Tratar clientes individualmente é a base para o desenvolvimento de um relacionamento que resultará em fidelidade dos clientes. Há anos temos destacando os benefícios da personalização. Tratar clientes individualmente é a base para o desenvolvimento de um relacionamento que resultará em fidelidade dos clientes. No entanto, a personalização de uma forma isolada não contribuirá com a fidelidade e o aumento da participação no cliente. Um Web site que reconhece o seu nome, mas não processa seu pedido de forma adequada não tem muito valor. A personalização, dentro das diversas iniciativas de CRM, não trará resultado se você não fizer o básico corretamente. As empresas devem saber quem são seus clientes e quais são suas necessidades para depois utilizar com sucesso as ferramentas de personalização.
Os varejistas online não estão tirando proveito do potencial da personalização, de acordo com a empresa de pesquisa Jupiter. Um novo estudo aponta que somente 14 por cento dos consumidores disseram que ofertas personalizadas através do Web site de varejo os levam a comprar com maior freqüência. Os usuários estão mais preocupados com as funcionalidades do site. De acordo com o relatório, “Além dos Mitos da Personalização (Beyond the Personalization Myth: Cost Effective Alternatives to Influence Intent)”, 54 por cento dos pesquisados citaram carregamento rápido de páginas e 52 por cento citaram que uma melhor navegação são os seus maiores incentivos.
“A maioria dos projetos de personalização de Web sites falha em trazer benefícios reais ao negócio”, diz Matthew Berk, Diretor de Pesquisa da Jupiter. “Nossa indústria sempre assumiu que a personalização do Web site era um excelente negócio tanto para o visitante quanto para o operador do Web site. Nossa pesquisa revelou que isso não é uma verdade”.
A personalização é apenas uma peça do quebra-cabeça, que tem como objetivo trazer mais valor para o cliente. As empresas devem atender às necessidades dos clientes em todos os níveis para fazerem sua estratégia ter sucesso.
