Os técnicos da assistência em campo formam a grande massa da força de trabalho móvel. Eles são a unidade que funciona como um rosto da empresa diante do cliente. Os técnicos da assistência em campo formam a grande massa da força de trabalho móvel. Eles são a unidade que funciona como um rosto da empresa diante do cliente, um mecanismo para ajudar organizações a projetarem uma marca forte, construir uma base de clientes e captar novas oportunidades de vendas. Mas para atingir essas metas as equipes de campo precisam ter informações completas a respeito de seus clientes na ponta dos dedos.
Para a Pitney Bowes, há 80 anos fabricante de soluções de correio e gestão de documentos, manter seus 800 funcionários de campo conectados 24 horas, 7 dias por semana é fundamental. Recentemente, a direção da empresa percebeu que essas equipes precisavam de uma visão mais ampla dos clientes para poder servi-los melhor.
Muitos clientes da Pitney Bowes são centros de processamento de cartões de crédito, instituições financeiras ou companhias de seguros. Nesses mercados, processamento de correspondência envolve urgência e pode conter dados sensíveis, exclusivos para cada cliente. A maioria das interações acontece quando um técnico de campo faz uma visita de manutenção, de forma que questões mais profundas raramente são discutidas. A Pitney Bowes muitas vezes apenas imagina quais são os métodos de trabalho de seus clientes e quais são suas urgências.
“Sabíamos quem eles eram e onde estavam, mas essa informação não nos dava uma visão mais além dos produtos que estavam instalados num determinado cliente,” explica Randy Nichols, gerente do programa de serviços. “Queríamos aprender mais sobre nossos clientes, para ajudar nosso pessoal a entender melhor as questões, preocupações e requisitos de negócio de nossos clientes.”
m abril de 2002 a Pitney Bowes iniciou um projeto piloto para treinar seus funcionários em campo em táticas para desenvolver relacionamento com os clientes, tais como coleta de informações sobre as preferências dos clientes e como os produtos são utilizados. Parte dessa estratégia envolve a troca dos dispositivos portáteis (PDAs) por novas unidades que sejam capacitadas a integrar informações coletadas no campo com a base de dados da empresa. Utilizando tecnologia da Antenna Software, a Pitney Bowes começou a disponibilizar informações mais completas nos computadores portáteis e a responder às perguntas dos clientes em tempo real. As equipes de campo foram treinadas nos conceitos e ferramentas de estratégia de relacionamento com os clientes e agora podem se comunicar de maneira eficaz com seus clientes, coletando informações e desenvolvendo relacionamentos sólidos. Tecnologias similares são oferecidas pela FieldCentrix, iMedeon e ViryaNet.
“Precisávamos encontrar uma maneira de oferecer a nosso pessoal informação sobre as questões importantes a ser abordadas”, diz Nichols. Além disso, de uma perspectiva comercial, a Pitney Bowes queria que seus representantes soubessem e entendessem a situação antes de visitar o cliente. Agora, eles têm acesso à cadeia de suprimentos e de demanda – sistemas de controle de estoque, histórico de serviços e pedidos além das preferências dos clientes.
A comunicação é a chave A interação direta com o cliente ajuda a Pitney Bowes a resolver os problemas com muito menos desgaste.A empresa usa os dados dos clientes sobre serviços, produtos e assuntos de negócios com o objetivo de aprimorar sua operação. Por ter processos já funcionando para conhecer as necessidades dos clientes, a equipe de campo melhorou seu tempo de resposta e também espera uma redução de 15 por cento no estoque de peças de assistência técnica que, segundo Nichols, economizará milhões de dólares em longo prazo. “Agora temos como mostrar ao técnico as peças em estoque para que ele possa efetuar o pedido em tempo real caso necessário”, relata Nichols. O serviço de campo também melhorou seu índice de reparos na primeira visita em 10 por cento. Nichols informou que houve uma enorme redução nos telefonemas dos técnicos para solicitar informações, pois agora possuem melhor conhecimento do problema e um entendimento das possíveis situações que acontecem após uma instalação. “Podemos reportar a informação de maneira muito mais detalhada”, completa Nichols. Mais importante, o tempo de parada dos clientes da Pitney Bowes diminuiu.
Agora a Pitney Bowes planeja expandir essa nova estratégia globalmente, atingindo todos os funcionários que interagem com os clientes e fornecedores, incluindo marketing, vendas e serviços profissionais.
