Não deixe que a ilusão de um propaganda deslumbrante conflite com o mau atendimento a seus clientes. Como em todo filme, o bem vence o mal, o mocinho domina o bandido e a guerra se faz paz. Invariavelmente tudo acaba bem. Assim também funcionam as propagandas na mídia, especialmente na televisão. Os produtos oferecidos são os melhores, como se a sua tecnologia e qualidade fossem insuperáveis e imbatíveis. Coisa impossível é claro. Sob a perspectiva da lógica existem diferenças em virtude da política fabril e financeira que cada empresa possui, além das variáveis de percurso, a exemplo do controle de qualidade que inspeciona e autoriza a saída de sua produção.
Assim também funciona para os serviços oferecidos por organizações que têm o atendimento como o seu ponto forte. Também nesse segmento de mercado as propagandas sugerem um mar de rosas, levando muitas pessoas ao encontro das promessas feitas. Entretanto, a realidade mostra-se bem diferente e até contrária em muitos casos. No lugar do bom atendimento consuma-se a indiferença e o mal-estar. O sonho estoura como uma bolha fugaz de sabão, transformando as expectativas em frustração.
Portanto, a ilusão proporcionada pelos 30 segundos de uma deslumbrante propaganda televisiva pode redundar em semanas, meses ou até anos de dor de cabeça, caso a realidade gere problemas de qualidade material, técnica, funcional e, destacadamente, de atendimento.
Ilustrando tais fatos com o devido realismo, pode-se recorrer à experiência que tantas pessoas já experimentaram, enfatizando o atendimento, cenário comum das provas que contrariam o falso brilho das propagandas. Um caso aqui relatado é o de uma médica que manteve um saudável contato com a sua gerente de conta em um banco. Por certo tempo as coisas transcorreram de maneira harmoniosa, até que…
Uma reestruturação interna dessa instituição financeira alterou a rotina, quebrando a paz até ali vivida. Nova gerente foi apresentada à médica, oferecendo-lhe os mesmos cuidados. Pouco tempo depois a cliente descobriu que ocorrera nova troca de gerentes de conta, descobrindo o fato por acaso. Refez-se da mudança e continuou o seu contato, principalmente por telefone face ao pouco tempo disponível. A comunicação tornou-se difícil e, sem exageros, perigosa. Por vezes não localizava a executiva de atendimento e, então, deixava recado com a telefonista da agência, solicitando transferências financeiras, saques, pagamentos etc. Até que um dia o peso e a responsabilidade se sobrepuseram aos métodos de comunicação, nada ortodoxos, desse banco, levando a cliente a ?rasgar o verbo? e solicitar alguém que a atendesse, tendo em vista uma quantia significativa de dinheiro que precisava obter direcionamento a fim de saudar um compromisso imobiliário. Ela não teve dúvida e ?descascou o abacaxi? com quem sutilmente tentou remendar a situação já comprometida.
Tal fato não ocasionaria problemas posteriores não fosse um aspecto que infelizmente passa despercebido: o bom atendimento. Constantes pesquisas revelam repetidamente que os consumidores priorizam questões relevantes para si. Uma pesquisa publicada na revista Consumidor Moderno número 76, de dezembro de 2003, sinalizou que 2% dos consumidores prezam a propaganda, 9% o preço, 17% responsabilidade social, 29% a qualidade, e, destacadamente, 43% o atendimento. A evidência contundente desses números está fazendo muitos clientes deixarem certas prestações de serviços e ingressarem em outros por força do atendimento. Um outro banco já vinha desenvolvendo trabalho de captação de clientes com essa médica, oferecendo-lhe os benefícios existentes e sobretudo a atenção do atendimento diferenciado. Adivinhe o que aconteceu?
A propaganda é boa, útil e importante para informar sobre o mundo do consumo. Porém ela deve estar em consonância com a realidade dos fatos, destacadamente com o atendimento. As pessoas mudam de fornecedor conforme os seus interesses, mas se elas encontram um bom relacionamento fincam raízes, porque o ser humano, apesar da instabilidade e da conveniência, é o mesmo em qualquer lugar quando se trata de sua natureza, que o leva, a vida inteira a buscar dois elementos fundamentais às relações sociais: atenção e afeto.
O bom atendimento abrange esses itens porque a comunicação é concentrada no consumidor, e cada nova situação é tratada como única, levando à simpatia do entendimento e da harmonia, acionando, gradativa e invariavelmente os afetos. Assim, cria-se um canal de amizade em muitos encontros entre quem atende e quem consome. O cliente vende essa boa sensação aos seus conhecidos e faz acontecer a melhor forma de propaganda: o seu testemunho.
