Quanto vale um cliente? Os empresários conseguem estimar o valor da propaganda que um cliente faz ao ser bem atendido? Quanto custa atender bem? Nada! Quanto custa ouvir, anotar e encaminhar às pessoas competentes e que decidem as reclamações dos clientes? Nada, absolutamente nada!

Se você concorda comigo, por que isso não acontece? Se acontece, por que não percebemos, na qualidade de cliente?

Quantas vezes recebemos atendimento de terceiro mundo (qualidade), pagando pelo produto ou serviço um preço de primeiro mundo?

Deixei de ser cliente de uma empresa de telefonia móvel pelo simples fato de não saberem atender os clientes. Todas as empresas têm problemas, mas eles se acumulam devido à falta de atenção e solução que, no caso dessa empresa, insistia em dar, ou melhor, que não dava.

Quanto vale um cliente? Será que os empresários sabem ou conseguem estimar o valor de um cliente e o da sua continuidade como tal e, mais ainda, da propaganda que um cliente faz ao ser bem atendido?

Tenho certeza de que são poucos os que realmente sabem quanto vale um cliente, ainda mais quanto ele poderá produzir. Essa empresa de telefonia móvel estava e, ainda está, preocupada em ter um grande número de clientes e nada mais. O desatendimento começou a partir da assinatura do contrato, passando pelo péssimo sinal em minha residência. Quando eu reclamava, respondiam que tudo estava dentro das normas e, eu querendo gastar (palavra mágica) através do celular, não podia. Insistia e, mesmo assim, fui persistente até a gota d?água.

Então, ter muitos clientes é sinal de prosperidade? No Brasil, isso é ainda válido, pois o custo de uma ligação através da telefonia móvel é caríssimo, um absurdo. Pagar 1,25 reais o minuto para ligar de São Leopoldo a Caxias do Sul é uma barbárie. Quem ganha com isso são as companhias telefônicas e o governo, porque o ICMS é dito como sendo 29%, mas na realidade chega quase aos 40% e com um serviço da idade média, apesar de estarmos em pleno século XXI, o século das mudanças, das inovações e da qualidade.

Se você pretende oferecer um serviço ou uma mercadoria através de uma empresa, antes de abrir as portas, tenha certeza de que tem estrutura para dar aos seus clientes o atendimento certo e eficaz.

Sou pequeno, mas ao lado de outros clientes sou grande, e quem dita o mercado é o cliente: você e eu.

Por outro lado, se você perceber que seus clientes estão insatisfeitos, jamais tente convencê-los de que o seu serviço é o melhor. Reconheça suas limitações e ofereça, sem custo algum, vantagens que possam compensar os problemas havidos, porque em um futuro bem próximo, o retorno será maior por parte dos clientes satisfeitos, seja na utilização dos serviços ou na incorporação de outros.

Pense a respeito e sinta o clima de atendimento que você, como cliente, recebe. Aqueles, na qualidade empresarial, que percebam o que está sendo oferecido aos seus clientes, antes que eles escoem pelas suas mãos.

Cliente insatisfeito pode até retornar, mas por breves instantes ou em uma emergência. Jamais o verá sentado à mesa como se nada tivesse acontecido. O interessante é que os donos dos negócios não percebem nem mensuram o que acontece em seus ambientes empresariais. Um cliente perdido nada significa ? agora ? para eles.

Já o caso em si se resolveu com a troca de empresa, recebendo um melhor atendimento e um preço menor, mas mesmo assim tenho de ficar de olho, pois o que interessa a todas elas é o lucro e sinônimo de lucro é gastar menos. O mercado está em alta (procura) e por isso a lei da oferta e procura é válida. Ele tende a melhorar porque logo a oferta ? pela concorrência ? deverá ser o fator decisivo àquelas que querem permanecer no mercado. O preço deverá cair, só assim poderemos ser mais bem atendidos. Se o preço cair, mais se consome, mas se o atendimento for deixado de lado, nem de graça quero.

Espero que esse cenário aconteça logo, pois gosto de ser bem atendido. E você?