Tentar economizar no bom atendimento pode resultar em prejuízo. Está certo quem não admite que a sua loja crie problemas para os clientes. O uso desenfreado das geringonças inventadas nos últimos séculos transforma o século XXI numa incógnita, resultante das suposições dos cientistas. Apesar das atitudes preventivas, entre elas o protocolo de Kioto, a Terra está ameaçada, pelos que devastam e pelos que não querem preservar a natureza. Mas disso tudo resta, com certeza, esse clima estranho e louco, que faz chegar tsunamis e calor exagerado mundo afora.

Uma das funções que os administradores desempenham, bem ou mal, é a de fazer previsões, e baseados nelas, dirigir e manter seus negócios. Talvez não precisasse a ameaça à camada de ozônio, mas apenas o verão para alguns empresários oferecerem água aos seus clientes. Mas quando a oferta chega sob a forma de diferencial, chama a atenção.

Há alguns meses precisamos efetuar pequenas compras numa grande loja de variedades situada numa avenida bastante movimentada. Vez por outra, fazemos compras naquele local. Daquela vez, entretanto, uma surpresa. Os clientes eram recebidos com um sorriso e uma indicação pouco comum: ?Se quiser água temos aqui, mineral e gelada?. A loja sabia que naqueles dias uma das coisas que mais agradariam a clientela seria um copo d””””””””água, pois a temperatura estava insuportável.

Aquele copo d””””””””água gelada que a loja fornece gratuitamente aos clientes, além de um gesto simpático, é um diferencial que cativa as pessoas. Tanto motiva as compras como o retorno e, melhor ainda, o marketing boca-a-boca. Nunca é demais repetir que as pesquisas têm mostrado que um cliente insatisfeito tem muito mais disposição de condenar o estabelecimento contando sua história, que o cliente satisfeito, que conta seu sucesso a poucas pessoas. Mesmo assim, mais vale ter poucas pessoas repercutindo coisas boas a respeito do estabelecimento que ninguém falar nada.

Comentando essa surpresa boa com um colega, ele relatou um fato ocorrido com ele há poucos dias. Ele precisara trocar a bateria do carro e, em seguida, o carro apresentou problema de funcionamento. A bateria estava defeituosa, apesar de nova. Claro que existem situações inimagináveis, por mais que as fábricas tenham seus programas de controle de qualidade. De um descuido até mesmo a sabotagem, é possível você se ver às voltas com um produto defeituoso.

Mas nosso amigo identificou o problema e não estava com tempo para voltar à loja imediatamente. Tinha um serviço a concluir. Mesmo assim, telefonou para a loja que fizera a venda e instalação da bateria. Informou o fato ao gerente, que se disse surpreso. Mas nosso amigo insistiu para falar com o proprietário. Indagou como ele era capaz de admitir uma coisa daquelas. Mesmo recebendo a informação de que era um fato raríssimo, disse que não acreditava e se despediu.

O proprietário da loja havia recebido a ficha do cliente. Imediatamente requisitou uma nova bateria do mesmo tipo e chamou um mecânico para prestar um socorro. Em 20 minutos estavam no escritório do nosso amigo, propondo-se a resolver o problema do seu carro. Nosso amigo quase não acreditava no que estava vendo. Tomaram um cafezinho e ele demonstrava toda gratidão pela atenção da loja. O proprietário repetia pessoalmente que não admitia que os serviços da sua loja criassem problemas para os seus clientes.

Essas lições precisam ser seguidas por muitos que não enxergam os prejuízos que têm pelo fato de tentar economizar no bom atendimento:

• Os administradores devem fazer previsões.
• A forma de servir água pode ser o diferencial no verão.
• Os clientes devem ser recebidos com um sorriso.
• Aquele diferencial que cativa as pessoas, motiva as compras e o retorno.
• É importante provocar o marketing boca-a-boca.
• Mais vale ter poucas pessoas repercutindo coisas boas a respeito do estabelecimento, que ninguém falar nada.
• Tentar economizar no bom atendimento pode resultar em prejuízo.
• Está certo quem não admite que a sua loja crie problemas para os clientes.