A tecla mágica

Procure relembrar os motivos que impulsionaram você a criar o seu negócio. Que diferenças você oferecia e que se tornaram um sucesso? ?Tec!? Tão simples. Nesta era digitalizada, globalizada e virtualizada dá uma sensação muito agradável e fascinante apertar uma tecla e pronto. Como mágica surge na tela o número de vendas realizadas pela empresa até aquele momento, até ontem, nos períodos X, Y e Z e ainda mais: por região, por produto, por vendedor e por uma infinidade de outras informações.

Quando tratamos de vendas, tudo parece muito bom, não é verdade? Mas será que existiria uma outra tecla que, ao ser apertada, também fizesse aparecer, de forma instantânea, as vendas que não realizamos?

Será que é tão difícil saber: ?Por que alguém não comprou os nossos produtos??, ?por que nosso cliente agora não quer mais? (Ele sempre gostou!)?, ?quanto ele teria comprado dessa vez??, ?quantos clientes como este deixaram de comprar??, ?quanto você deixou de faturar??.

Essa dúvida é um problema secular, que atormenta a alma e o bolso de muitos empresários. E as respostas para essa situação não são tão simples assim. Se fossem, já teriam inventado a tal ?tecla mágica?.

O problema é complexo e a sua solução demanda observação, estudo, humildade e muita vontade de acertar. Um cliente deixa de comprar por várias razões, porém jamais espere que ele passe na sua loja ou telefone dizendo: ?Hoje, eu pretendia comprar X reais, mas em devido a tal motivo eu decidi que não vou comprar mais nada de vocês?.

Seria terrível. Mas pelo menos você saberia quanto e por que deixou de vender. Mas jamais ele fará isso, e você nunca saberá por que não vendeu. Esse é o maior castigo! Além disso, um cliente magoado passa esse sentimento com muita emoção para 17 pessoas, enquanto um cliente bem atendido,?apenas comenta?, o bom atendimento com cinco ou seis pessoas.

Temos de concordar que os clientes, e nós também, quando no papel de consumidores, estamos ficando cada vez mais exigentes. Você pode notar como cada vez mais os produtos, dentro da sua categoria, estão mais parecidos em termos de qualidade, preço, durabilidade, etc.

Hoje, a grande diferença está no atendimento! Não é só a moda e os costumes que voltam, pois mesmo com toda essa tecnologia voltamos para a era do ser humano: puro, dedicado e atencioso (verdadeiramente interessado em entender as necessidades e desejos dos clientes, atendendo-os prontamente).

Você pode colocar quantos computadores quiser, informatizar tudo e mais alguma coisa no atendimento. Mas a diferença estará na pessoa que irá ter o contato com o cliente. Uma pesquisa recente do Finantial Times prova matematicamente que nós perdemos 67% dos nossos clientes por total incapacidade de atendê-los bem, satisfazer às suas necessidades, ouvir os seus desejos, atender seus parâmetros de utilização, praticidade, durabilidade do produto, etc.

Para estancar esta ?hemorragia? de clientes e dinheiro temos de adotar e tomar um conjunto de atitudes e ações, pois dificilmente um procedimento isolado resolverá a situação. Aí é que se localiza a dificuldade para o empresário tomar a iniciativa.

Ele pensa: ?Como eu não tenho certeza absoluta do remédio certo, prefiro não arriscar?. Claro, ainda não existe um diagnóstico, porém o que está em jogo é a sua sobrevivência.

Conquistar pessoas dá trabalho, vender para elas dá trabalho, fidelizá-las também dá trabalho. Sabe por quê? Porque temos de colocar todo nosso potencial intelectual para:

&raquo Entender ? o que o cliente quer.
&raquo Atender ? o cliente com aquilo que ele deseja.
&raquo Satisfazer ? o cliente para que ele volte.
&raquo Encantar ? o cliente para que ele nunca nos deixe.

Dá trabalho? É claro que dá. E muitas vezes, depois de queimar muito fosfato e criar algo novo, que acaba virando sucesso, ainda corremos o risco de ser copiados. Mas não importa, isso faz parte do jogo comercial.

Portanto, para resumir: ?Temos de vigiar?. Temos de estar alertas o tempo todo para qualquer movimento diferente no comportamento de nossos clientes e nada de colocar a culpa na chuva, no frio, no calor, na eleição, na copa, no carnaval, etc.

Se os clientes estão diminuindo ou simplesmente desaparecendo, cabe a você descobrir o que de fato está acontecendo. Como? No fundo você sabe. Afinal, foi você quem inventou o seu negócio. Uma padaria começou perder clientes. Com algumas perguntas o dono descobriu que o grande problema estava na fila que se formava no caixa, e a equação é simples: nova fornada = pão quentinho = muitos clientes > só um caixa = muita fila.

Conclusão: Os clientes começaram a comprar em outros lugares, pois ?perdiam muito tempo?.
Solução: Na hora da fornada do pão com a padaria cheia de clientes, ele faz surgir, em um passe de mágica, quatro caixas extras. Entrincheirados em um inocente balcão de biscoitos eles atendem todos os clientes em minutos.

Fácil, não? Bastaram algumas perguntas para alguns clientes e o problema foi identificado. Um pouco de raciocínio e interesse e pronto: solucionado! Por mais incrível que pareça, os clientes gostam de nos ajudar, basta perguntar.

Mas perguntar o quê? Procure relembrar os motivos que impulsionaram você a criar o seu negócio. Que diferenças você oferecia, e que se tornaram um sucesso? Pense… Pense… Pense… Essa é uma primeira pista. Depois passo outras. Sucesso!

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