A teoria do atendimento funciona na prática?

Confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia são dimensões da qualidade que resultam na fidelização do cliente. Ao devolver um carro alugado, o diretor de uma multinacional completou o tanque de gasolina, como é a exigência contratual, e por precaução pediu para interromper no automático da bomba de combustível. Ao entregar o carro, a empresa alegou que o tanque não estava completo e o atendente informou que o cliente deveria pagar os 4,90 reais correspondentes aos dois litros faltantes. Indignado, o executivo se recusou a pagar. Foi orientado a voltar ao posto de combustível e completar o restante do tanque.

Essa história foi contada a mim dias depois do fato, e a indignação do executivo ainda era a mesma, apenas acrescida da indicação a todos os presentes de jamais utilizarem os serviços daquela organização. Ficamos com uma péssima impressão da empresa de aluguel de carros, com a agravante de que sabíamos que o executivo e sua equipe eram usuários assíduos do serviço.

A prestação de serviços é constituída por uma estrutura com quatro importantes pilares: foco ?do? cliente, estratégia, sistemas e pessoas. É com essa estrutura que as empresas enfrentam as ?horas da verdade?, que são definidas por qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização e recebe a impressão dos seus serviços.

O funcionamento integrado desses pilares é que determinará a qualidade do serviço prestado e que será percebido pelo cliente. Note que a qualidade é o resultado da comparação entre serviço prestado e serviço percebido, em que ?serviço? é o conjunto de eventos que ocorrem entre o cliente e a organização. Para finalizar nossas explicações acerca da qualidade dos serviços, vale lembrar as cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Se tudo funcionar, o resultado será satisfação, deleite e fidelidade por parte do cliente.

Acredite, seu cliente não quer ser bem tratado, ele espera uma experiência única, que tenha sido feita especialmente para ele. Isso não é difícil de conseguir, basta fazer com que o cliente sinta, ainda que seja necessário definirmos padrões e controles nas empresas.

Voltando ao nosso episódio, vejamos o que falhou no momento da verdade com meu amigo. Primeiro, ainda que exista uma estratégia que privilegie o cliente, sua execução é ainda um sonho. Segundo, a empresa está com o foco ?no? cliente e não ?do? cliente, o que muda substancialmente a atitude de empatizar com o cliente para olhar para ele como potencial resultado da empresa. E, por último, e o que deve ter falhado de forma impressionante em nosso caso, foi o pilar pessoas.

O gerente de unidade que foi acionado e insistiu em receber os dois litros de combustível deve ter um forte motivo para agir assim, e o motivo, certamente, está hierarquicamente acima dele, na figura de diretores, metas ou cultura organizacional. E ainda que a estratégia prescreva atitudes diferentes, sabemos que escrever e praticar são coisas muito diferentes. Em serviços, é preciso escrever e ler, senão…

As pessoas que participam dessas ?horas da verdade? devem estar preparadas, treinadas e aptas para resolver problemas, mas acima de tudo (acima não é figura de linguagem) devem ter recebido autorização para decidir o que fazer e assumir a responsabilidade das atitudes que em curto, médio e longo prazos perenizem a empresa. Sem punições esquizofrênicas que saciam mais o ego de líderes medíocres e justificam seus erros em vez de jogar a favor da empresa.

Em culturas organizacionais que não permitem que profissionais exerçam suas capacidades e criatividade para protegerem a empresa que os escolheram, os acolheram e lhes dão dignidade, pouco resta a esperar da sua prestação de serviços. Ela será sempre baseada em manuais, escritos por burocratas de escrivaninha que nunca passaram pela situação em que esteve nosso ilustre gerente de unidade.

Bem, bastaria a informação para meu amigo a respeito da necessidade de, da próxima vez, o tanque estar completo ?até a boca?. Não é isso que queremos? Que sempre haja uma próxima vez?

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