É extremamente interessante a mania que as pessoas têm de arranjar desculpas para tudo: é desculpa pelo atraso no trabalho, é desculpa pela falta de dinheiro, enfim, existe sempre uma desculpa certa para cada ocasião. É extremamente interessante a mania que as pessoas têm de arranjar desculpas para tudo: é desculpa pelo atraso no trabalho, é desculpa pela falta de dinheiro, é desculpa para adiar uma reunião, enfim, existe sempre uma desculpa certa para cada ocasião.
No varejo, também, são muitas as desculpas utilizadas para justificar um monte de coisas, mas, sem sombra de dúvidas, as culpas aqui são muito maiores: “a culpa é do motoqueiro que atrasou”, “a culpa é do caixa que errou”, “a culpa é do estoquista que não arrumou”, enfim, sempre há um culpado para justificar todos os problemas da empresa e para servir de desculpas aos “pobres clientes” que, é claro, estão sempre com a razão.
Mas, de todas as culpas que tenho observado nesse setor, uma das mais comuns é a desculpa do novato (ou seria a culpa?). O caso a seguir, por exemplo, ilustra como se dão os acontecimentos: você vai a uma loja e compra um sapato. Ao chegar em casa, percebe que um pé veio com a numeração diferente da outra. Você volta à loja para desfazer o mal entendido e enquanto o sorridente gerente faz a troca, justifica: “O senhor me desculpe. Mas sabe como é, né? O menino é novato, ainda não pegou a prática”. O cliente se despencou de sua casa, gastou tempo, transporte, paciências, mas… Tudo foi resolvido e o fato relevado, afinal de contas, acontece, fazer o quê?
Agora imagine se ao ir a uma farmácia você pede um remédio para pressão alta e a atendente novata lhe dá um remédio para pressão baixa? Aí a coisa complica: há risco de vida nesse caso.
Assim como numa farmácia um novato pode causar risco de vida a um cliente, numa empresa do setor varejista um novato pode causar risco de vida à organização. Mas, nesse caso, a culpa não é somente do novato, e sim da falta de treinamento, de preparação para que tal função seja desempenhada.
Vender não é simplesmente entregar determinado produto a determinado cliente, nem apenas convencê-lo a comprá-lo. Para se tornar um vendedor, não é preciso apenas vocação: é preciso técnica. Uma técnica que pode ser aprendida e aprimorada com o tempo ou uma técnica que pode ser ensinada, demonstrada e comprovada.
Agora, cabe aos empresários do setor profissionalizarem seus atendentes (e conseqüentemente vendedores) para que eles possam trabalhar da maneira correta, ou, simplesmente, deixar que eles aprendam com a prática e, enquanto isso, continuar usando a velha e boa desculpa do novato.
