Muitos vendedores têm me perguntado qual deve ser o seu papel em plena era das experiências. Esta é a minha resposta: “seja o gestor de experiência do seu cliente enquanto ele estiver em contato com você”.

Simples assim.

Quer dizer, nem tanto quanto parece…

Cada vez mais a venda de um produto ou serviço depende da experiência que o cliente tem no ponto de venda ou no período que antecede a aquisição do bem em questão. Em tempos de comércio on-line cada vez mais popularizado e com uma tendência irreversível de crescimento, o papel da loja física passa por rápida transformação e ressignificação. Faz-se imperativo que ali seja feita a experiência com o produto ou serviço, seja ela uma demonstração, um test drive, uma “degustação” ou um teste.

Assim, algumas competências se tornam diferenciais. É o caso de ser storyteller (ou seja, ter a capacidade de contar boas histórias que emocionem os clientes), de criar causa de pertencimento (fazer seus clientes se sentirem especiais), provocar a memória afetiva através de uma música ou oferecendo uma bala, passando pela atenção sensorial no PDV. Afinal, ao tocar o emocional dos clientes ou usuários, você os torna verdadeiros fãs. Além disso, o relacionamento com o cliente deixa de ser pautado pela razão e passa a ser pautado pela emoção.

São pequenos detalhes que o vendedor da era da experiência precisa realizar com competência desde o primeiro contato com o cliente. E são essas pequenas coisas que transformam o atendimento.

Na prática

Os atendentes das lojas da marca de moda masculina Reserva, por exemplo, realizam um contato com o cliente de uma forma transformadora, que permite o cliente se sentir livre e com um anseio ainda maior de finalizar a compra.

Isso acontece pois, antes de mostrar o interesse pela venda, o atendente demonstra interesse pelo bem-estar do consumidor. Ele busca interagir com o cliente de uma maneira que faça com o que o cliente não veja como empecilho adquirir o produto. É como se fizesse o consumidor se sentir em casa e entre amigos.

É importante dizer que cada modalidade de compra, física e online, tem suas vantagens, e elas não são concorrentes e não se anulam, mas podem se complementar. Apesar disso, muitas pessoas ainda preferem comprar em lojas físicas, já que presencialmente é possível testar, manusear e experimentar os produtos antes de decidir se vai ou não comprar. O que prova que, afinal de contas, a melhor experiência pode e deve começar com o vendedor!

Manoel Carlos Junior

Pioneiro do marketing de experiência no Brasil e autor do primeiro livro sobre o tema na língua portuguesa, é considerado uma das maiores referências na área de experiência do cliente no país. Criador do método “Experiencialize”, que apresenta uma nova abordagem do complexo universo do marketing, ensina de forma prática como transformar produtos e serviços em experiências memoráveis ao consumidor.