Normalmente, ao enfrentar uma situação nova, ou que contenha novidades, as pessoas envolvidas colocam-se numa posição de proteção ou de defesa. Motivo: frente ao novo ou desconhecido procuramos nos proteger contra possíveis ameaças. Isso é perfeitamente normal, e até saudável. O problema é quando a posição defensiva tende a permanecer ao longo do tempo. Isto toma o contato ou a abordagem do outro muito difícil.

As ameaças, independentemente da sua fonte, geram um processo psicológico de autoproteção denominado defesa. Quanto maior a ameaça, maior será o grau de defesa, o que provocara um distanciamento psicológico em relação ao seu interlocutor. Esse distanciamento poderá ser percebido fisicamente pela distância espacial entre as duas pessoas que conversam, ou pela forma de comunicação empregada, como um tom de voz mais alto, por exemplo, para manter a distância. Nessa hora, a mensagem subliminar que se transmite e “não se aproxime”.

O mais interessante é que uma pessoa entenderá uma situação como ameaça de acordo com a sua verdade interna, resultado da forma como ela percebe a realidade, mesmo que a realidade seja completamente diferente. Ex.: Uma pessoa tímida tende a se comportar de maneira retraída, não se expondo, pois acha que poderá ser julgada como inadequada ou não tendo boas habilidades de interação social. Tende a se subjugar inferior em suas relações. É fácil imaginar os receios que tem ao interagir com pessoas num primeiro contato. Seu comportamento tenderá a ser discreto, muito mais de reação, pouco se arriscando em tornar iniciativas.

Devemos estar atentos, também, para o fato de que tanto “eu” como o “outro” podemos e star nos defendendo, ou somente um de nós. Funcionar na defesa torna o processo de interação muito mais desgastante ou difícil. Podemos imaginar, por exemplo, a dificuldade que um vendedor terá para abordar um cliente e tratar de um negócio se for alto o grau de defesa presente no contato.

Como elemento muito comum para a geração da defesa podemos indicar a insegurança. A verdade é que, quanto mais eu confiar no outro, menor será o meu grau de defesa, e vice-versa.

Desta forma, num contato com outra pessoa, devemos atuar para diminuir a sua possível insegurança em relação a nós. A meta é trabalhar para gerar confiança na relação. Quanto maior for a confiança, menor serão as incertezas psicológicas. Quanto mais o outro confiar em mim, mais condições haverá para se tentar uma abordagem de transferência de idéias, argumentos ou produtos e serviços.

Abordar adequadamente um cliente significa criar um clima que gere confiança ou, pelo menos, de não criar variáveis que gerem a indisposição e a ameaça para o cliente (Exemplo: fazer comentários negativos ou depreciativos sobre fatos que envolvam direta ou indiretamente o seu cliente).

Como lidar então com a defesa?

Uma técnica que auxilia o processo de aproximação é a do aquecimento. Esse recurso permite colocar as partes numa mesma sintonia e velocidade de interação, funcionando como iguais. Quanto mais eu me parecer com o outro, menos ameaças tenderei a provocar. O princípio é que as pessoas tendem a não ver ameaças naquilo que lhes é comum. Exemplo: gostar das mesmas coisas, ter opiniões próximas, conhecer pessoas em comum, ter passado por experiências parecidas, estar vivendo uma mesma situação, etc.

Desta forma, devemos começar a conversa falando de situações comuns vividas no passado, pelas quais estamos passando neste momento, ou que intencionamos ter no futuro. O que nos une? No que parecemos iguais? Este é o caminho.

Utiliza-se como meio de aquecimento os elementos de ordem social da interação. Exemplo: conversar sobre algo comum entre as partes, falar sobre algo que é de interesse do outro. O princípio é não ameaçar, é mostrar-se igual ao outro. Deve-se tomar cuidado com a aparência, com o vestuário e a própria linguagem, que não deve agredir ou distanciar. Devemos ficar o mais parecido possível com o interlocutor.

O aquecimento psicológico pode abordar temas como: uma manchete especial do jornal do dia, as condições climáticas, o time de futebol que temos em comum, um objeto (roupa, relógio, brinco) que o outro esteja usando, a beleza do colar, etc. Isso ajuda a criar um clima inicial agradável. Mas é só. Normalmente, após esse tipo de aquecimento, ouvimos frases do tipo: Bom, então eu vim aqui para…; Bom, vamos ao que interessa…; 0k, tá bom, então vamos conversar… Isso indica que esta forma de praticar o aquecimento psicológico não é a mais produtiva.

O melhor aquecimento psicológico é aquele que reúne ou traz para a conversa inicial elementos do motivo principal do contato. Ou seja: devemos procurar fazer um aquecimento que tenha relação com o que será conversado entre as partes. Exemplo: Se estou fazendo uma visita para um cliente, poderei perguntar sobre como vai a empresa, os negócios, ou fazer um comentário sobre o ramo de atuação do cliente. Essa forma de fazer o aquecimento gera dois benefícios ao mesmo tempo: cria um clima favorável ao contato e dá inicio à obtenção de informações sobre o cliente, o que facilitará a abordagem.

Como a meta é criar um clima favorável ao contato, qualquer comentário sobre o outro, sobre sua empresa, ou sobre qualquer objeto ou pessoa que tenha relação com ele deve, a principio, ser favorável. Deve-se evitar comentários negativos que venham a desvalorizar o outro. Muitos negócios já foram perdidos por, sem querer, apontar um defeito nas “coisas” do outro, mesmo que o comentário seja sobre elementos aparentemente sem importância para a conversa.

Não devem ser utilizados temas polêmicos para o aquecimento, como por exemplo religião e política. Isso poderá mostrar opiniões diferentes que em nada ajudarão para a aproximação das partes.

O aquecimento sempre é o momento de elogiar o outro lado, mas sem exageros para não parecer falso. Não há mal nenhum em ajudar o outro a sentir-se bem, principalmente sabendo que esta é uma forma de ajudar a criar uma comunicação muito mais interativa.

Valter Gobbo atua como consultor em assuntos de treinamento nas áreas de negociação, vendas e atendimento. Contatos pelo e-mail: valterev@greco.com.br ou pelo fone (0**11) 246-6095.