Adoro reclamações. Repita, repita, repita.

É preciso dar atenção às reclamações feitas pelos clientes aos operadores de telemarketing. Com elas, as empresas podem melhorar e aumentar suas vendas.

As reclamações são a última oportunidade que um cliente nos oferece antes de procurar uma outra empresa concorrente. Com efeito, a razão mais freqüente da perda de clientes é um ineficiente atendimento às suas reclamações.

As estatísticas revelam que só um de cada 27 clientes descontentes decide reclamar abertamente. As causas da não-reclamação estão no demasiado tempo de espera e o excesso de burocracia dos atendentes.

As queixas dos clientes e consumidores são o melhor e mais barato estudo de mercado. Existem sete atitudes que as empresas devem adotar em seus atendimentos aos clientes insatisfeitos:

  1. Agradecer, porque os clientes que reclamam estão dando à empresa a oportunidade de melhorar sua qualidade.
  2. Desculpar-se pelo erro sem levar em conta de quem é a culpa.
  3. Prometer fazer algo de imediato para solucionar o problema.
  4. Buscar toda a informação necessária para evitar o mesmo erro no futuro.
  5. Identificar e corrigir imediatamente o erro.
  6. Dar feedback ao cliente.
  7. Tomar as medidas necessárias para evitar que o erro seja repetido.

Um estudo realizado pela Technical Assistance Research, nos EUA, envolvendo duas mil pessoas, mostrou que:

  1. Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam.
  2. Para cada reclamação recebida, haverá 26 outras que não são feitas, das quais 6 são muito graves.
  3. Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65% e 90% nunca mais voltarão à empresa e não nos darão qualquer oportunidade de sabermos o que de fato se passou.
  4. Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é tratada satisfatoriamente, 54% permanecem como clientes.
  5. Se o atendimento for rápido e eficiente, a porcentagem sobe para 90% a 95%.

Por isso, antes de implantar ou reformular um serviço de atendimento ao cliente (SAC), vários procedimentos tornam-se essenciais, entre eles estes três:

  1. Ligue para vários departamentos de sua empresa e avalie a facilidade em ser atendido e a forma do atendimento.
  2. Se no atendimento, ninguém assumir compromissos, sejam com datas, trocas ou esclarecimentos, acenda a luz vermelha e ligue a sirene. Seu caso é grave.
  3. Se você não conseguir falar com nenhum supervisor ou gerente, seu caso é terminal.

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