Estão as pessoas resistentes ao recebimento de uma mensagem comercial pelo telefone ou são os operadores de telemarketing que estão despreparados? Tem sido crescente o anedotário de ?como ficar livre de um operador de telemarketing?. Assim como de consultores (ainda que em menor escala), tenho colecionado reportagens e sugestões vindas pela internet, relatando de forma cômica como nos livrar desses intrusos que nos abordam em momentos inoportunos, para fazer ofertas indesejáveis de produtos inapropriados para nossas necessidades.

Estranho esse repúdio, considerando estarmos há quase 20 anos do nascimento em escala comercial dessa principal ferramenta do marketing direto no Brasil, e ainda hoje a impressão é de fase inicial, dado o grau de amadorismo. Comum ouvir que desligo imediatamente quando percebo alguém querendo me vender alguma coisa pelo telefone.

As pessoas estão mesmo tão resistentes ao recebimento de uma mensagem comercial através do telefone? De tanto ouvir essa afirmativa, resolvi pesquisar, e durante um mês coloquei no meu site a seguinte questão: ?Quando você atende uma ligação por telefone, alguém tentando vender-lhe um produto, qual sua reação imediata??. 75% responderam que ouvem a mensagem para decidir em seguida, 24% diz imediatamente que não quer comprar nada e apenas 1% desliga o telefone sem dar satisfações.

Podemos partir do pressuposto que existem os famosos 15 segundos mágicos, em que a habilidade do operador, através de um script bem elaborado, uma voz que transmita segurança, simpatia e naturalidade, num momento oportuno, com uma proposta de negócio pertinente para aquele prospect, possa ter êxito e resultar em venda.

Soa estranho que nessa fase de maturidade do processo, ainda tenhamos tantas abordagens impertinentes, gente despreparada e uma estratégica malhação de lista telefônica. Pergunto sempre em eventos e nas aulas que leciono, exemplos de empresas onde rotineiramente são bem atendidos. A facilidade para lembrar e relatar maus exemplos são sempre maiores que as boas lembranças. E nesse caso trata-se de ligações receptivas, teoricamente mais fáceis de apresentarem melhor qualidade. Quando indagados de uma ligação recebida ?ativa? o caos é completo.

Telemarketing ativo sempre foi um caso mais complexo, pois quem faz as ligações deve ter o mínimo de habilidade “negocial”. E como selecionar pessoas com essa característica é o grande desafio do RH, ainda não conheci instrumento de avaliação que caracterize esse perfil. Dado o caráter invasivo da operação, deve haver a compensação, por exemplo, na fluidez verbal, segurança, conhecimento pleno e percepção da oportunidade. Como quase sempre é um iniciante na carreira, portanto sem experiência vivencial, cultura geral limitada e por vezes, supervisão somente quantitativa (quantas ligações fez hoje e quais resultados de negócios, e fim), assistimos a esse caos imperante.

As empresas que são grandes usuárias do canal telefone para fazer negócios, com recursos para implementações tecnológicas de última geração, assim como infra-estrutura e treinamentos, podendo contratar os mais renomados consultores, normalmente prestam serviços de baixa qualidade.

Deve e tem de ser rápido esse desenvolvimento qualitativo, pois o canal telefone avança de forma geométrica. No Brasil de 1994 tínhamos 14 milhões de telefones, sendo 94% de fixos. Já era, no final de 2003, o quinto país do mundo em número de telefones fixos em serviço, com 39,2 milhões.

Não bastasse esse crescimento abrupto onde ainda temos quase tudo para aprender, surge um novo recurso: o telefone celular. Se já não se usa bem o telefone fixo, onde o cliente está geralmente num ambiente mais tranqüilo e acolhedor, imagine praticar telemarketing ativo para um prospect em trânsito num celular.

Estamos preparados para práticas comerciais por esse meio? As soluções não se constituem em novidades:

• Muito recentemente foi incluído o operador de telemarketing na Classificação Brasileira de Ocupações ligada ao Ministério do Trabalho. As associações e instituições devem se mobilizar e agilizar o processo para regularização da profissão.
• As escolas, especialmente faculdades com cursos seqüenciais, têm de perceber essa classe que já representa 500 mil pessoas e oferecer ensino com formação especializada e de boa qualidade.
• Recomendável que cursos de curta duração tenham de ter a chancela das associações de classe.
• Preocupadas com situação semelhante, a Associação Nacional dos Bancos de Investimento e a Associação dos Profissionais de Investimentos do Mercado de Capitais criaram processos de certificação para quem atua nessas áreas, com o objetivo único de melhorar a qualidade.
• Empresas evitarem contratações de operadores (assim como vendedores) que não deram para outra coisa e foram para área de telemarketing (vendas). Fazer mal feito e com pessoas medianas é melhor não fazê-lo (evita o consagrado queimar o filme).

Para finalizar, uma pesquisa que apontou as profissões que têm maior rejeição. No topo da lista estão políticos, policiais e advogados. Na próxima edição, se não houver mobilização, certamente entre os primeiros estará o operador de telemarketing.