Cada reclamação feita pelos seus clientes é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais Cada reclamação feita pelos seus clientes é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos e também de vender mais

As reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes informarem às empresas de que há espaço para melhorias. E se as empresas não atendem essas expectativas, promovendo as mudanças necessárias, acabam perdendo seus clientes para a concorrência. Reclamações não são nada mais do que o seu cliente dando informações valiosas sobre o que espera da sua empresa e como você pode satisfazê-lo. Ao invés de gastar vários mil reais em pesquisas demoradas, comece a prestar atenção no que seus clientes dizem.

Ao reclamar, muitas vezes, os clientes ficam nervosos, brabos e provavelmente são grosseiros. O primeiro passo é entendermos que isso é muito natural, uma vez que eles tinham expectativas em relação à empresa que não foram atendidas. O segundo passo é tentarmos nos concentrar no conteúdo da mensagem e não na maneira como ela está sendo passada pelo cliente. Dependendo da situação, isso, é muito difícil, às vezes, mas se conseguirmos ver reclamações como presentes, os embrulhos nada importam.

Os números não nos deixam mentir

Quantas pessoas, do total, reclamam? E quantas delas não voltam a comprar da empresa? Segundo Philip Kotler, uma empresa pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes e talvez 10% dos satisfeitos. Mas pode perder apenas 2% dos clientes muito satisfeitos.

Agora, um número muito interessante: 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam. Simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se o cliente reclama, é porque se importa e isso deve ser valorizado. Uma coisa importante: apenas ouvir seus clientes não é o bastante. Mais importante que isso é fazer algo de construtivo com a mensagem passada.

Kotler afirma que dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltaram a fazer negócios com a empresa se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a espantosos 95%, se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos clientes que reclamam afirmam receber uma solução satisfatória e rápida para o problema.

Resolver o problema dos seus clientes é um dever que a sua empresa tem. Afinal de contas, ela ofereceu um produto ou serviço, a pessoa comprou e nada mais justo que ela fique satisfeita, assim como foi prometido. Mas há também outras motivações para que seus clientes sejam bem atendidos em suas reclamações. Em média, um cliente satisfeito conta para três pessoas a sua experiência positiva com a empresa. Mas um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sua experiência negativa.

Para que essa fórmula funcione, é preciso que os funcionários da linha de frente tenham autonomia para resolver rapidamente os problemas mais comuns. E aqui é fundamental o papel da gerência, pois será necessário treinamento, delegação de tarefas, controle e acompanhamento.

Sabendo da importância dos feedbacks que seus clientes dão (tanto os positivos quanto os negativos), é imprescindível que você incentive seus clientes a falarem com você. Veja, abaixo, algumas coisas que podem ser feitas:

Coisas que você pode fazer para encorajar reclamações

· A principal delas é colocar uma linha 0800 para contato com o público. No Brasil, esse ainda é um sistema caro, que muitas empresas de pequeno porte não podem pagar. Nesse caso, tenha um serviço de atendimento muito claro, rápido e efetivo. Ou seja, nada de colocar cinco minutos de gravações e fazer com que o cliente tenha de apertar dez números para conseguir falar com um ser humano.

· Treine seus clientes para que também vejam reclamações como presentes. Você pode até utilizar incentivos (por exemplo: você pode oferecer um brinde, um cupom de desconto para a próxima compra ou para a compra de um outro produto da empresa, etc.).

· Divulgue o fato de que está procurando ouvir todas as reclamações. · Avalie suas estruturas internas referentes às reclamações.

· Mantenha sempre disponíveis formulários (na sua empresa/loja, no site, etc.), para os clientes comentarem.

· Crie fichas para os funcionários registrarem as reclamações dos clientes. · Permita que seus clientes reclamem.

· Vá atrás dos que não respondem suas pesquisas e não entram em contato. Existe uma possibilidade alta de você encontrar aí um cliente insatisfeito.

Lembre-se: as reclamações dos seus clientes podem salvar sua empresa de uma grande crise. Podem, ainda, ajudá-lo a diferenciar-se da concorrência e criar valor e clientes fiéis. Não deixe que a conotação negativa interfira nesse processo de aprendizagem.

BOX

No livro Reclamação de Cliente? Não Tem Melhor Presente (Editora Futura), Barlow e Moller apresentam a fórmula para se lidar com reclamações:

1. Dizer obrigado.

2. Explicar por que você apreciou a reclamação.

3. Pedir desculpas pelo erro.

4. Prometer que alguma medida será tomada imediatamente.

5. Pedir as informações necessárias.

6. Corrigir o erro ? imediatamente.

7. Verificar se o cliente está satisfeito.

8. Prevenir erros futuros.