Alie sua marca à sua estratégia para conquistas e manter clientes Profissionais de marketing e vendas já entenderam a importância de se ter uma empresa focada no cliente, ?clientecêntrica?. O que eles não sabem, de acordo com o que se ouve nos maiores congressos e encontros da área, é como fazer isso.

Mike Fasulo, diretor-geral de marketing da Sony, diz que a questão de focar no cliente é a razão de suas noites maldormidas. Até pouco tempo, o lançamento de cada novo produto era tratado de forma estanque, cada um com suas características e benefícios. Agora, a empresa tenta transmitir paixão e emoção através da marca para se conectar melhor com os consumidores, passando a mesma mensagem, seja por meio de outdoors, comerciais de TV, sites ou o que for.

Mike confirma que a abertura de 50 lojas exclusivas de produtos Sony em importantes cidades do mundo nada tem a ver com o desejo de aumentar vendas; a intenção é ter mais contato com o cliente e com o possível cliente, ou seja, aprender com eles.

Sylvia Reynolds, diretora-geral de marketing no conglomerado financeiro norte-americano Wells Fargo, diz que a marca é a mais importante conexão para se gerenciar e que todas as ações devem estar integradas nesse desejo. Isso inclui 11 ações para impressionar o cliente nunca tentadas antes, como um programa que ensina aos filhos dos correntistas o básico sobre operações financeiras com muitas brincadeiras e, ainda, os estimula a abrir ? eles mesmos ? o equivalente local à poupança.

Já na HP, a estratégia é construir a lealdade com o consumidor. Para a empresa, essa lealdade se conquista inspirando e treinando seu pessoal para prover uma correta experiência ao cliente. Para isso, a HP criou um programa de incentivo chamado Heróis do Consumidor, em que recompensa empregados pelo sucesso em ações focadas no cliente. Para estar ainda mais perto do cliente, a empresa manda grupos com até cinco pessoas para passar um dia conversando com quem compra seus produtos. Esse tipo da conversa sempre ocorre entre os clientes e as pequenas empresas, mas dificilmente tem lugar nas maiores organizações.

As vantagens dos pequenos ? Essa interação sem burocracia que os pequenos negócios têm com seus clientes é buscada por todas as grandes empresas. Não é só a burocracia que trava o processo, mas também a tendência da departamentalização dos serviços. Em uma pequena empresa, uma pessoa pode desenvolver vários papéis, fazendo com que ações sejam tomadas com maior rapidez e atinjam o cliente em pouco tempo. Em empresas maiores, a questão é discutida em comitês, grupos de trabalho e reuniões intermináveis.

Muitas vezes, quando chega a solução, o cliente já esqueceu do que desejava, ou pior, encontrou seu desejo atendido por um concorrente. As grandes empresas precisam voltar a esse nível de customização de serviço, perceber nas pequenas coisas o que o cliente realmente deseja e como a empresa pode ajudar. Por exemplo: o vendedor de uma fábrica qualquer pode visitar o lojista e perguntar como estão as vendas, como ele está estocando o produto, o que mais os clientes levam consigo, entre outros.