Antes bem acompanhado que em crise

Alguns fundamentos básicos do varejo. E como botá-los em prática? Mantendo a equipe integrada, investindo na cara da sua loja e tendo sempre uma novidade para o cliente. Loja Viva traz para você o que foi tema na Convenção da Confederação Nacional do Varejo deste ano, em Nova Iorque. Todo ano, no frio de janeiro, lá em Nova Iorque, uma porção de gente vai à Convenção da National Retail Federation – a Federação Nacional do Varejo de lá. O Big Show é o evento que vira referência para quem quer saber quais estratégias vão ter mais investimento de consultores, empresas de tecnologias e varejistas ao longo do ano. Muita gente viaja do seu país para aprender coisas que os americanos fazem. Ou mais ultimamente, coisas que o mundo inteiro faz em Nova Iorque. Seja americano, sueco, espanhol e até brasileiros.

Novidades? ? Neste ano uma diferença fundamental: crise no Varejo. Depois de mais de dez anos de idas esperançosas e voltas meio que pensando no que dava para aproveitar, enfim a realidade do mundo chegou aos Estados Unidos. A crise fez todo mundo cair na real. Não foi só o Bin Laden, o mercado americano já estava ladeira abaixo há vários meses. Minha tese é de que o Bin Laden até ajudou os americanos a reconstruírem uma causa no seu coração pela qual começaram a lutar.

Nessas horas tenho que reverenciar o meu guru no conceito de serviços e varejo o professor Leonard Berry. Nem tão conhecido no mer-cado mas muito pertinente. Em artigo editado por ele na Harvard Business Review em abril de 2001, ele profetizou já no título: Os ve-lhos pilares do novo Varejo. Foram cinco os pilares que ele descre-veu: resolva os problemas do seu Cliente, trate os seus Clientes com respeito, conecte-se com as emoções do seu Cliente, cobre o preço mais adequado (não o mais baixo) e economize o tempo do seu Cliente. Volta irrestrita aos fundamentos básicos de Varejo.

Comércio eletrônico nem pensar. Só nas entrelinhas. Nada de inves-timento com cara de filho mais velho. Aquele que sai de casa e não volta mais. Tecnologia ficou só nas palestras para nerds eletrônicos. CRM até que foi citado. Mas vaiado em silêncio. E qual não foi a surpresa quando o temário se voltou para coisas das quais vimos falando há muitas semanas nessa coluna e há vários a-nos no nosso trabalho de consultoria: conquistar e manter equipes integradas pelo foco da empresa. Simples e puramente gente. Gente competente fiel à religião da filosofia da sua loja é a única garantia de que o sucesso virá.

Quando o Cliente não aparece e dá aquele desespero, o que fazer? Contar com gente que tenha vocação de garimpar. Temos que buscar os Clientes. Nossa loja tem que ser um ser vivo que muda a cada dia. Novidade é prioridade, já dizia um Cliente querido que tivemos. Investir na cara da loja é vital. Quem vai construir os cenários que vão atrair os Clientes? Sua equipe. Cada Cliente que entra tem que ser recebido como em um ritual. Atendimento, conveniência, entretenimento e educação sobre como usar melhor os produtos e serviços da loja. Quem vai proceder o ritual? Gente.

Enfim o que ficou do NRF deste ano? Os pontos mais importantes do que tem que ser feito no Varejo são coisas que já descrevemos com muitos detalhes no livro Loja Viva. Mas com pesos diferentes.

Vai lá:
1. Qual a religião da sua loja? Construa uma causa pela todos queiram lutar.
2. Seu time é campeão? E ganha todos os jogos do campeonato? Tenha a melhor equipe do seu mercado e a torne cada vez melhor.
3. Você inspira e a sua equipe transpira inovação no dia a dia? Re-Invente alguma coisa na sua loja cada dia todos os dias.
4. Seu negócio vale uma notícia de jornal por dia? Apareça e brilhe muito no cenário.
5. Seus clientes se sentem num lugar feito para eles quando vão à sua loja? Cuide sempre bem do consumidor Simples, mas não fácil. Semana que vem vamos detalhar o primeiro dos 5 passos, construir a religião da sua loja.

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Procuro evitar responder questionamentos como este porque eles costumam vir de alguém que está procurando um atalho ou uma pílula mágica, mas a verdade é que sempre existe mais de uma opção para resolver um problema ou desafio – por isso mesmo, buscar uma única ferramenta milagrosa raramente traz os melhores resultados.

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