O mercado de picapes norte americano é muito competitivo. Ford, Chevrolet e Dodge disputam os clientes roda a roda. Assim, muitos consideraram arriscado o projeto da Titan, a primeira grande picape da Nissan (não, nos Estados Unidos esse não é nome de moto). Sem nunca ter produzido algo parecido a uma grande picape, analistas advertiam que a fábrica japonesa não teria nenhum contato com o público desse tipo de veículo. A solução foi construir uma estratégia de relacionamento com o público alvo antes do carro ser projetado.
Correndo atrás do consumidor – O primeiro passo da Nissan foi entrevistar os atuais donos de picapes, não importando qual a marca. Através de um longo questionário, a marca descobriu quais as queixas mais comuns de cada um.
O segundo passo foi estruturar um grande focus group (aquela pesquisa em que os clientes experimentam, debatem, conversam com a empresa diretamente – muitas vezes sem saber que empresa os está sondando). Como a Nissan não tinha um carro pronto para os possíveis clientes experimentarem, comprou um de cada dos seus concorrentes: Ford F-150, Dodge Ram, Chevrolet Silverado e Toyota Tacoma. Os donos da caminhonete da Ford eram convidados a testar as outras três por alguns dias e descrever as experiências que tiveram com os diferentes modelos. Caro? Sim. Demorado? Também. Mas permitia que os clientes em potencial dessem respostas mais ricas e úteis, pois dava lhes a chance de comparar com similares. Não havia restrição alguma aos consumidores que testavam o veículo. Que o usassem no barro, no trânsito pesado do trajeto casa colégio das crianças trabalho, ou só para ir ao supermercado. O importante eram suas impressões.
O que é uma boa picape? – O pessoal da Nissan reuniu os consumidores que fizeram o teste e perguntaram qual picape eles consideravam a melhor, qual tinha a melhor sus pensão, posição de dirigir, relação de marchas, direção e por aí vai. Uma bateria similar de perguntas levantou os pontos negativos de cada modelo.
Nesse ponto, a fábrica já tinha uma boa idéia do que o consumidor médio quer em uma picape. Porém, era preciso saber mais. O grupo foi então desmanchado e os pesquisadores voltaram à carga, falando com ca da possível cliente e levantando hipóteses: o que ele acharia de um interior de couro, de um som mais potente, ou… (ênfase nessas reticências), esperando que cada um começas se a sonhar e a montar sua picape perfeita.
Ainda não acabou – Para muitas empresas, isso já seria informação mais do que suficiente para desenvolver qualquer produto ou serviço. Mas a Nissan queria mais, e passou a seguir os donos de grandes picapes, observando in loco como os veículos eram usados. Foi só aí que se percebeu como os clientes tinham dificuldades em amarrar objetos na caçamba, para que eles não ficassem rolando de lá para cá. A caçamba da Titan foi então projetada com uma série de canais e ganchos que permitem amarrar facilmente cargas de diferentes tamanhos. Observando pessoas lutarem para subir nas caminhonetes carregadas de sacolas, levou a montadora a projetar um revolucionário sistema de abertura de portas.
Isso tudo não garante um sucesso estrondoso para a Titan, pois é preciso vencer o hábito dos prospects, historicamente fiéis a uma marca de automóvel. Entretanto, fica o exemplo de como se descobre o que um cliente ou prospect tem na cabeça. Adapte para sua realidade.
