Em agosto, Nova Iorque passou por um dos maiores apagões de sua história. A cidade toda ficou no escuro, metrôs parados, luzes de tráfego não funcionaram, empresas passaram por dificuldades inimagináveis.

Foi aí é que algumas empresas se destacaram.

O pessoal do hotel Waldorf-Astoria, por exemplo. Nos últimos anos eles fizeram planos de emergência para enfrentar problemas com computadores na virada do milênio (e não aconteceu nada), ataques terroristas após a queda das torres do World Trade Center (e não aconteceu nada). Só não tinham se preparado para algo tão prosaico como um apagão, que se tomou um exercício de relacionamento com o consumidor e improviso de primeira.

Cuidado com os hóspedes – A primeira preocupação do hotel foram seus hóspedes. Era preciso acalmá-los e mantê-los informados sobre o que estava acontecendo. Além das notícias, o hotel oferecia a todos água engarrafada e outras amenidades, além de colocar em ação um estoque de dez mil lanternas e velas. Assim, cada cliente ficou tão confortável quanto possível.

Já no hotel Marriott Marquis, o gerente assumiu a posição de um capitão de navio. Sem elevadores, com o sistema anti-incêndio desligado por falta de energia e com uma enfermaria no último andar do alto prédio, ele deu a ordem: desce tudo e todos. Assim, todos os hóspedes foram transferidos para os andares mais baixos e uma nova enfermaria foi improvisada no térreo, facilitando o trabalho e o atendimento de qualquer emergência. Alguns hóspedes ficaram muito irritados, mas outros viram a experiência como uma aventura.

Rodando no caos – Já a locadora de veículos Avis teve de quebrar suas próprias regras para atender os clientes. Sem computadores, não havia como saber que carros estavam disponíveis. Sem falar que em muitos de seus estacionamentos os carros chegavam ao nível da rua por meio de grandes elevadores. As soluções vieram de gerentes, aqui e ali. Alguns, na hora, improvisaram um velho sistema de aluguel na base do papel, caneta e pegue-o-primeiro-carro-que-aparecer. Outros correram ligar seus laptops nos isqueiros dos carros e de lá acessavam um precário sistema, mas que garantia que o serviço continuasse.

Porém, a grande lição veio da loja de artigos esportivos Sporting Goods. Situada no centro de Nova lorque, seu pessoal descobriu que milhares de pessoas estavam vagando por aquela área. Imediatamente ligou para outras filiais, para fornecedores e conseguiu dois caminhões lotados de tênis. Vendeu todos para o pessoal que planejava andar até suas casas e queria fazê-lo com um pouco mais de conforto.