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“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades, e não da solução de problemas. A solução de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos”
Peter Drucker
Aprovação do e-commerce
O comércio eletrônico brasileiro chegou ao fim do primeiro semestre aprovado por 86,11% das pessoas que usaram a internet para fazer compras. Essa foi a média do desempenho apurado mês a mês, de janeiro a junho, pelo Índice de Confiança do e-consumidor – estudo desenvolvido pela consultoria e-bit em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS). Foram analisados mais de 635 mil questionários, nos quais os compradores avaliaram o desempenho das lojas virtuais em quesitos, como: facilidade de compra, seleção e informação sobre os produtos, preços, navegação, entrega no prazo, qualidade dos produtos e do atendimento aos clientes, política de privacidade, manuseio e envio. A expectativa é que, em 2009, o comércio eletrônico cresça 35% em relação ao ano anterior.
Satisfação não significa lealdade
Uma pesquisa comandada pela multinacional francesa Ipsos Loyalty colocou em xeque alguns mitos referentes à satisfação e fidelidade dos clientes. Ela concluiu, por exemplo, que eles podem mudar de fornecedores ainda que estejam satisfeitos com os antigos.
Realizado com 16 setores de serviço, o levantamento atribuiu índices que vão de 0 a 100 pontos tanto para a percepção dos entrevistados sobre satisfação quanto sobre lealdade. Observe que o maior índice de lealdade foi conferido ao setor de energia elétrica, que é um serviço monopolizado. A satisfação com esse serviço, entretanto, está abaixo de outros nove setores. Confira os números:
Para chegar a esses dados, a Ipsos questionou o grau de satisfação de 300 pessoas, homens e mulheres maiores de 18 anos, residentes em São Paulo e no Rio de Janeiro, usuários e decisores das contratações desses serviços. Já a lealdade foi medida por meio de uma métrica indireta criada pela Ipsos, que leva em consideração se o comportamento de consumo dos entrevistados vem aumentando, mantendo-se estável ou diminuindo com a fornecedora do serviço em questão. O instituto questionou ainda qual era o fornecedor preferido dos respondentes e a intenção de continuar comprando dele caso houvesse a possibilidade de escolha.
Para saber mais:
Acesse a seção VM Plus do site: www.vendamais.com.br e confira a entrevista exclusiva com José Roberto Labina, diretor regional da Ipsos Loyalty na América Latina, falando sobre a grande descoberta de que a satisfação não garante necessariamente a lealdade.
