As coisas estão mudando

A intensidade e a qualidade da interação podem definir o relacionamento entre os clientes e as centrais de atendimento. As empresas que desejam criar uma ligação mais íntima e duradoura com os clientes devem focar na intensidade e na qualidade do relacionamento. O centro da interação se localiza nos atendentes e na informação que eles conseguem captar durante o atendimento.

Os atendentes têm a oportunidade de receber informação além do script, quando o cliente apresenta um problema. Eles recebem essa informação espontaneamente, na maioria das vezes, sem saber nem perceber o poder que ela tem para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. O grande desafio é construir a ponte entre o conhecimento gerado nesse contato e as operações dos clientes. Para que isso aconteça, deve-se considerar quatro aspectos básicos que além de construírem uma relação sólida com o cliente, obrigam a empresa a escutar, interpretar e reagir. Os call centers e contact centers são a ligação entre o conhecimento que provê do cliente e a empresa que pode gerar novas oportunidades de serviços, melhorar condições de competitividade e produtividade.

Os quatro aspectos:

1. O cliente entra em contato com a intimidade das operações internas da empresa ? Não é só a solução final entregue ao comprador que influencia na satisfação dele, mas também a forma como os processos acontecem na empresa. Em uma agência de viagens, por exemplo, o cliente percebe a maneira com que o atendente se relaciona com a linha aérea e verifica a capacidade da agência em lidar com os seus parceiros. A área de vendas deve ter conhecimento desse fato e trabalhar como um elo entre os clientes e as operações internas da empresa. Quando o cliente adquire um produto ou serviço, está comprando a forma com que a empresa resolve os seus problemas.

2. O cliente tem necessidade de um tratamento individual de seu problema ? Cada cliente é único, e isso introduz uma série de demandas ? cada vez mais crescentes ? que exigem que as pessoas que interagem com o cliente desenvolvam capacidades de resolução de problemas.

3. O cliente tem a iniciativa do tempo ? Cada vez mais, e devido à variedade de opções, os clientes comandam o timing. Uma relação duradoura exige estar sempre “cinco minutos antes”, para poder reagir ao timing do cliente. A única forma de concretizar essa capacidade é compreender as oportunidades de negócio que são geradas toda vez que o problema dele é resolvido.

4. A percepção do serviço é muito subjetiva ? Na maioria dos casos, as razões da satisfação do cliente não são “objetiváveis”. As falhas, nessas condições, custam muito para serem consertadas, pois o cliente chega a considerá-las afrontas pessoais. O consumidor possui juízos éticos mesclados com as suas expectativas, pelos quais a sensibilidade de poder ter uma resposta individual cria vantagem competitiva e consolida relacionamentos.

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