As diferenças entre telemarketing, call center e contact center Caro Leitor, estamos diante de uma enxurrada de termos técnicos e siglas de difícil compreensão, que cria e recria conceitos e, muitas vezes, atrapalha o entendimento. Para se ter uma idéia, nossa associação, que completa 20 anos em 2007, também passou por uma reestruturação conceitual, trocando o significado da sigla ABT ? Associação Brasileira de Telemarketing para Associação Brasileira de Telesserviços.
Várias mudanças ocorreram e, com elas, nomenclaturas foram surgindo, mostrando os diversos momentos por que passou essa atividade desde o seu surgimento até hoje. Acompanhando essas mudanças, podemos agrupá-las em três grandes momentos:
1º momento ? Telemarketing: quando as operações eram realizadas sem muita tecnologia, o telefone era basicamente o único canal de comunicação. Essa expressão foi mais utilizada nas décadas de 70, 80 e início da década de 90, quando também se ouvia falar que uma empresa possuía um televendas, um telemarketing ou mesmo um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).
2º momento ? Call Center: essa evolução é muito mais conceitual ou uma estratégia de marketing para demonstrar que as empresas evoluíram seus serviços. Quando se integrou a telefonia ao computador (CTI), possibilitando mensurar e aumentar a produtividade com a utilização de placas autodiscadoras (predictive dialing), de URA (Unidade de Resposta Audível), DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) e do roteamento, que transfere automaticamente as ligações para os operadores conforme suas qualificações, podia-se dizer que o call center, nesse caso, estava utilizando até o telefone.
3º momento ? Contact Center: quando a internet se juntou à tecnologia CTI, possibilitando a comunicação com clientes do mundo inteiro, com a preocupação de atender suas necessidades e surpreendê-los, utilizando-se de ferramentas para gerenciar o relacionamento com esses clientes, através do telefone, fax e internet (e-mail, chat e navegação conjunta entre o operador da central e o cliente, essa última é uma ferramenta chamada co-browsing ou web collaboration).
Afinal, qual a verdadeira definição da atividade?
Durante muito tempo o telemarketing foi o ?guarda-chuva? de todas as atividades que hoje fazem parte de um call center ou contact center. O importante é que não se perca a sinergia, pois isso dificulta o entendimento e a padronização do setor.
Diversas empresas fornecedoras de tecnologia criaram várias denominações, como já mencionamos, talvez para se diferenciar ou, simplesmente, por uma filosofia de trabalho, o que, respeitando os devidos momentos, significa na essência a mesma coisa: um local para gerar negócios, combinando telefone, banco de dados, sistema de distribuição automática, integrando a telefonia à informática e pessoas altamente capacitadas para gerenciar e coordenar todos os canais de comunicação entre a empresa e os clientes.
Resumindo conceitualmente, o fundamento do contact center está no gerenciamento do relacionamento com os clientes. Contudo, o grande desafio é técnico. Dentro desse conceito, é indispensável reunir dados em uma única base, criando um ambiente para o qual convergem todas as demandas feitas pelos clientes, independentemente do canal por eles utilizado.
Boas vendas e até a próxima!
