Aprenda a lidar com situações difíceis, reclamações e com o inesperado. Cortesia e educação são as formas mais baratas e eficazes de captar e manter clientes. Por força de minha atividade de consultor de marketing e palestrante, tenho uma extensa (às vezes até demais) programação de viagens, ficando muito tempo em aviões e aeroportos. Meu programa de milhagens agradece, mas não minhas pernas, que sofrem com minha altura: 1,91m.

Dia desses, chamou-me a atenção um fato curioso em um desses vôos: entre as aeromoças que serviam as bebidas aos passageiros, organizadas duas a duas, uma destoava radicalmente das demais. Creio que muitos outros passageiros também notaram isso. O fato é que enquanto uma aeromoça de uma dessas duplas se mantinha o tempo todo com um sorriso amável e natural no rosto, abordando as pessoas com formalidade, porém com genuíno interesse e atenção, sua parceira estava com cara emburrada, mal-humorada, como se tivesse um fardo por estar exercendo aquela atividade.

Ambas muito bonitas, bem arrumadas e uniformizadas. Mas enquanto uma cativava, a outra castigava! Uma se esforçava para tornar a viagem dos passageiros mais interessante, a outra, mais estressante. Acho até que podia ouvir seu pensamento: ?Toma logo esse seu café… seu chato!?.

Mas o que isso tem a ver com gestão e marketing? É simples: usei esse fato para exemplificar o impacto que sentimos, como consumidores, pela forma como se atende o cliente. Como você, sua equipe (se for o caso) e empresa atendem seus clientes? Com atenção e respeito? Ou como um peso, um encargo…?

Não tenha dúvida de que o seu cliente perceberá se for atendido por obrigação ou má vontade. Ele vai notar, e isso vai pegar muito mal para quem estiver no atendimento e para a empresa como um todo. Você, sendo também um consumidor de serviços, já não percebeu isso várias vezes nos funcionários que o atenderam?

Se com sua expressão corporal, olhar, tom de voz, etc., demonstrar ao cliente que sente que ele é um estorvo, fará com que ele tenha o maior prazer em ajudá-lo a resolver esse sentimento, vai passar a fazer o serviço ou comprar o produto com outro profissional ou em outro lugar. Segundo pesquisas, 68% dos clientes são perdidos pelas empresas pela falta de atenção pessoal. Em pesquisas realizadas por nossa empresa, cerca de 80% das pessoas de classes socioeconômicas A e B disseram que já trocaram ou trocariam de profissional de saúde (médicos, dentistas, etc.) pelo simples fato de serem mal atendidos. Os clientes já não toleram mais a indiferença como antes. Pense nisso.

Por outro lado, lembre-se das vezes que foi a um lugar comum, mas o atendimento que recebeu da parte de um atendente, vendedor, recepcionista, fora excepcional. Não saiu de lá com uma ótima impressão e vontade de voltar? Em lojas, vendedores com essa postura costumam conseguir vendas muito melhores, pois o cliente entra para comprar apenas um item e acaba levando dois ou três, só pelo brilhante atendimento que recebeu. Não é verdade?

Em meio a tanta gente que atende de modo grosseiro, um gesto de atenção e respeito pode fazer muita diferença. O contrário também. Aprenda a lidar com situações difíceis, reclamações e com o inesperado. Cortesia e educação são as formas mais baratas e eficazes de captar e manter clientes, mas, por incrível que pareça, são as menos valorizadas. Ser educado não dói, mas funciona. Às vezes, até cura!

Por todos esses motivos, faça agora mesmo uma decisão e tome todas as medidas necessárias para que isso seja uma verdade em todo o tempo e circunstâncias em sua empresa ou sua atividade: você quer que o seu cliente tenha a experiência que teve com a aeromoça simpática ou com a outra?