A explicação das ferramentas destaque na ExpoVendaMais 2008 Em outubro, grandes especialistas em vendas vieram a Curitiba participar da ExpoVendaMais para ouvir e aprender com outros grandes especialistas. Os primeiros (vendedores, líderes de vendas, representantes e donos de empresas) votaram e escolheram quais dos segundos (consultores e palestrantes) mais gostaram.

O que leva uma pessoa a comprar de você
Eduardo Ferraz

Na maioria dos dias, você consome alguma coisa ? nem que seja um copo de água em um barzinho ou alguns litros de combustível para seu carro. Também pode ser um bilhete de loteria, uma lembrancinha para aquela pessoa especial, docinho ou aspirina. Caneta, chiclete, quatro pães queimadinhos, pois detesto pão branco. Roupas, livros e carros. De um jeito ou outro, sempre compramos algo.

Porque você deseja comprar aquilo e, especificamente, comprar de determinada empresa. Agora, inverta a questão: ?De que maneira um produto ou serviço pode atender às necessidades específicas de cada cliente??. Essa foi a grande questão levantada por Eduardo Ferraz em seu workshop na ExpoVendaMais. Veja estas seis motivações de compra e como os clientes se comportam em cada uma delas.

1. Lucrar

Todo mundo gosta de ganhar dinheiro extra e ter um lucro a mais. Caso acene com algo palpável e valioso diante desse cliente, ele não se importará em correr um pouco de risco. É o tipo que busca investimentos mais agressivos nos bancos e compra os melhores computadores e ferramentas ? desde que o vendedor consiga traduzir aquilo em ganho de eficiência, dinheiro ou destaque profissional.

2. Evitar perda

Essa motivação de compra é o inverso da anterior. Esse pessoal arrisca pouco e pensa muito bem antes de colocar seu suado dinheirinho em algum lugar. Aqui, o vendedor precisa mostrar que o cliente já está perdendo ou pode perder algo se não adquirir aquele produto ou serviço. Carros mais econômicos que fazem com que sobre tantos reais a mais no fim do mês e seguros que evitam a perda de qualidade de vida no caso de uma emergência.

3. Evitar dor

É o cliente que reclama de ter de ir a qualquer lugar para resolver um problema. Dá para resolver pelo telefone ou internet? Se puder, você ganha o cliente, que como não quer se incomodar pagará mais por um produto ou serviço que venha até ele, e não o contrário. Lembre-se de que não é apenas o produto ou serviço que deve facilitar a vida dele, mas o próprio processo de vendas precisa ser o mais rápido e descomplicado possível.

4. Sentir prazer

O grande hedonista vai atrás do que lhe proporciona prazer pessoal. Eles são os grandes consumidores de comidas gourmet, home theaters, toalhas caras e outros. Cercam-se do que há de bom e melhor ou daquilo que consideram bom e melhor, isso pode incluir chinelos de coelhinho e jóias exageradas. Desde que eles se sintam bem consigo mesmo, não importa a opinião dos outros.

5. Aprovação social

Estes, ao contrário, se preocupam muito com os outros. Precisam estar na moda, seguir as tendências e usar a roupa certa, da marca certa e no local certo. Elegem ícones para serem copiados. Esse tipo de motivação pode levar os clientes a consumirem mais, tentando sempre estar na última moda, como também à indecisão, ao pedir a opinião de várias pessoas antes de realizar a compra.

6. Auto-realização

Quem possui esse tipo de motivação já chegou lá. Não tem nada mais a provar nem para si nem para ninguém. Seu dinheiro, então, é destinado aos outros. Gostam de dar presentes, pensam nos conhecidos e amigos. Assim, quando compram, geralmente é em grandes quantidades, mas itens que tornam impossível traçar qualquer perfil: um perfume feminino caro, brinquedo, enfeite para mesa de escritório, livro de culinária, CD de pagode e vinho caro ? Tudo junto.

Para identificar qual tipo de motivação move seu cliente, pergunte e fique atento às respostas. Depois, use as informações para construir seu argumento de vendas. Lembre-se de transformar o que seu produto ou serviço tem para uma linguagem que o cliente entenda: x tem y, então z.

Eduardo Ferraz é diretor da Pactive. Especializado em Dinâmica de Grupo, atua como consultor, instrutor e executor de treinamentos.
E-mail: [email protected]

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Os segredos das metas e objetivos

Por Paulo Ferreira

O tema discutido por Paulo Ferreira foi os desafios na gestão de metas e objetivos. Segundo ele, o segredo é utilizar uma ferramenta simples, um plano de ação que determine o que se espera de cada vendedor e como ele deve colocar aquilo em prática.

Assim, não se trata de dar ao profissional de vendas a opção de fazer ou não, e sim a chance de ele poder escolher como fazer e realizar aquela venda ou prospecção. O colaborador, com auxílio do gerente, deve traçar seu plano de ação e utilizá-lo para garantir seu sucesso na frente do cliente.

O grande desafio do gerente não é medir se o profissional vendeu ou não, mas se ele seguiu ou não o plano de ação. Lembre-se de que nem toda venda é boa. Ela pode ser feita com prejuízo ou lucratividade baixíssima ou de uma forma que o cliente não queira mais ver ninguém da empresa novamente.

Uma correta execução gera uma venda de qualidade, que é o início de um processo de fidelização do cliente. Para colocar em prática o plano de ação, você precisa responder as seguintes questões:

· Quais são as estratégias da empresa para este mês?
· Quais são as ações contínuas? O que se espera que o vendedor faça na hora de vender?
· Quais são as metas?

O plano de ação exige muito do líder de vendas. Por isso, são muitas as empresas que não envolvem sua equipe de vendas nas estratégias nem mostram por que ela deve vender aquilo e para quem, simplesmente entregam um pacote pronto. Dessa maneira, não há ferramenta que resista. O papel do líder, para Paulo Ferreira, é mostrar as estratégias de atuação para a equipe e orientar o plano de trabalho dela conforme a estratégia.

Depois, é preciso passar do grupo para o vendedor individual, fazer o alinhamento da motivação de cada um com o objetivo final da empresa, como ele utilizará aquele plano em seu dia-a-dia e o que deverá fazer. Ao agir assim, o líder terá a certeza de como cada integrante de sua equipe venderá, além de ter de se responsabilizar caso não preveja corretamente o resultado de cada um.

Paulo Ferreira é especialista em Vendas e diretor-presidente do Instituto Supra, empresa voltada para solução de problemas da área de vendas.
E-mail: [email protected]

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O atendimento que faz a diferença
Por Cláudio Tomanini

Há muito tempo, quando as primeiras tribos começaram a surgir, apareceu também uma clara distinção entre os sexos. Os homens, mesmo que não conseguissem expressar a idéia, eram focados na caça. Encontrar os rastros da criatura. Ir atrás dela, muitas vezes, durante horas e dias a fio. A tocaia. A adrenalina, a emoção de, armados apenas com lanças e porretes toscos, derrotar a fera. Então, a celebração pelo alimento conquistado e a volta triunfal para a tribo, com os espólios nos ombros. Vencedores. Heróis. Desbravadores.

Enquanto os dias passavam, as mulheres ficavam nas tribos, com a mente fixa em uma idéia: ?Como vou alimentar meu filho amanhã??. Assim, ela começou a procurar árvores frutíferas e raízes, além de plantar e colher.

Daquela época para cá, pouca coisa mudou. Nas empresas, também existem muitos vendedores-caçadores, preocupados apenas em aumentar cada vez mais sua carteira, ir atrás e conquistar mais aquele cliente ? se for tirado da boca de um rival, melhor ainda. É a emoção do caçador ainda presente.

No entanto, as presas de hoje são outras. ?O mercado mudou com uma velocidade absurda. Os clientes estão cada vez mais antenados e, por isso, mais críticos?, relata Tomanini.

Segundo o palestrante, o modelo antigo de vendedores (que apenas caçam clientes) se tornou obsoleto, e não por decisão das empresas. Hoje, o cliente, longe de agir como presa, é quem faz a seleção natural. Escolhe muito bem com quem fará negócios, deixando de lado aqueles que só se preocupam com uma venda ? afinal, ele, cliente, não ganhará nada com isso. Ele procura o vendedor que assume o papel da mulher primitiva, sempre preocupado em cuidar do relacionamento comercial como se fosse uma pequena planta para dali sair um alimento com segurança.

Os congressistas escutaram de Tomanini que o vendedor-caçador, ou seja, aquele que só se preocupa em aumentar sua carteira de clientes, não é mais essencial para a empresa. O bom profissional de vendas procura manter um relacionamento ético e de parceria com seu cliente, oferecendo produtos e serviços que realmente precisará, e melhor, pagará por isso.

Para ele, ?o bom profissional de vendas é aquele que olha a cadeia inteira, e não só a parte do funil de vendas que o interessa?, ou seja, o vendedor deve se preocupar com todo o processo de vendas, desde a prospecção até a pós-venda.

Claudio Tomanini é professor de MBA da FGV, palestrante e autor do livro Gestão de Vendas.
E-mail: [email protected]

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O DNA do cliente
Marcelo Ortega

Quem é seu cliente? O que ele traz dentro de si? E, mais importante, como vamos extrair isso para conseguir um bom relacionamento? Se os cientistas utilizam tubos de ensaio e conta-gotas para extrair o DNA, Ortega apresentou a ferramenta para revelar o DNA do cliente: a matriz de priorização (veja matéria sobre o assunto na VendaMais nº 175, de novembro de 2008). Esse DNA, segundo o consultor, significa Desejo Nunca Aparente ? aquilo que o cliente traz dentro de si e que alguns vendedores não desvendariam nem com microscópio. Para descobrir isso, o vendedor precisa seguir três passos:

1. Descobrir onde o cliente está, o que ele tem no momento e qual é sua situação atual.
2. Descobrir aonde ele deseja chegar, o que quer adquirir e porquê e como ele deseja se sentir.
3. Como você pode ajudá-lo a ir de um ponto a outro e quais são os principais obstáculos/objeções nesse caminho.

Assim como age um cientista, o vendedor preocupado em descobrir o DNA do cliente não pode se antecipar ou tirar conclusões precipitadas. Para entender como o cliente funciona, é preciso fazer perguntas objetivas e focar cada vez mais nos pontos em que ele está e aonde deseja chegar.

Esses não são iguais a nenhuma pessoa e só um bom vendedor pode descobri-los. Infelizmente, segundo Ortega, são poucos os verdadeiros profissionais de vendas que se encontram por aí. Uma grande parte sofre dos dois grandes males de vendas.

1. A falta de dinamismo ? Faz com que o vendedor perca oportunidades de encontrar novos clientes, não se recicle e fique parado no tempo.

2. A falta de compromisso ? Faz surgir clientes inativos e esquecidos, que não permitem que você dê aquele telefonema extra que pode garantir as vendas.

Marcelo Ortega é palestrante nacional especializado em Vendas e Marketing, PNL em Vendas e autor do best-seller Sucesso em Vendas, além de colunista da VendaMais.
E-mail: [email protected]