Seja no atendimento convencional ou no auto-atendimento, a fidelidade do consumidor é o grande desafio. Grande parte do sucesso dos varejistas deve-se à excelência na prestação de serviços e no atendimento ao cliente. Atualmente, as empresas buscam o vendedor especializado, capaz de dominar as técnicas de vendas, e não apenas o que tem experiência. O objetivo: aliar produtividade a bons serviços aos clientes. Esses novos valores transcendem a natureza do negócio e atingem lojas de atendimento convencional ou de auto-atendimento.
Comparando esses dois sistemas, temos a seguinte situação: o atendimento personalizado é aquele que cria um vínculo importante com o cliente, a ponto dele seguir o vendedor quando este vai trabalhar em uma outra loja. A esse processo damos o nome de fidelização. O profissional que a desenvolve vale ouro. Do outro lado, as lojas de auto-atendimento, crescentes no mercado. Nesse sistema, elimina-se a presença do vendedor. O cliente fica livre no salão de vendas para escolher o que bem entender, dirigir-se ao caixa, pagar e ir embora, sem a ajuda do profissional de vendas.
O que essas lojas, convencionais ou não, têm em comum? A necessidade de estarem preparadas. Qualquer que seja o sistema ou o negócio, é preciso oferecer o melhor serviço. E atingir a excelência, nesse caso, não significa ser o maior. O que os varejistas devem e têm de saber é que a busca constante e consciente de competência é o que impulsiona a conquista de excelência. O importante é conhecer os hábitos do consumidor, e focar em suas necessidades. É a soma de todos esses ingredientes que vai ganhar o consumidor, e vencer a concorrência.
Em tempos de alta competitividade no varejo, não é difícil mensurar quanto vale um bom atendimento. Talvez por isso muitas empresas preferiram colocar os investimentos nessa área em primeiro plano. A maioria dos consumidores aponta o atendimento convencional como modelo ideal. Mas o auto-atendimento é também apropriado, e capaz de satisfazer o cliente.
Reconhecer padrões de atendimento, em meio a uma massa aparentemente caótica de bons serviços, é o primeiro passo para ganhar mercado. No varejo, é comum lidar com crises, problemas com fornecedores e clientes, dificuldades de gerenciamento. Uma das saídas é investir em estratégias de fidelização, para que a relação com o cliente não seja um namoro passageiro, mas um casamento duradouro. Lojas que dão certo, convencionais ou não, trabalham constantemente para cativar o cliente. É aquele velho ditado: “É preciso dar para receber”.
