Sem observar uma ordem determinada, identificaremos primeiro os diferentes tipos de clientes e, em seguida, daremos algumas linhas básicas de como enfrentá-los.

Primeiro, existe o cliente antagônico. Depois, o cético, o simplório, o egoísta, o sabe-tudo, o procrastinador, o hostil, o indeciso, o valentão, o dominador, o grande gastador, o pão-duro, o conservador, o crítico, o pechinchador, o brincalhão e o impassível. Humoristicamente, temos o pensador (o que sempre “vai pensar no assunto”), o musical (o que vai tomar nota) e o espírita (está sempre tentando “sentir” o mercado).

São muitos os tipos de clientes, mas há duas coisas que você realmente precisa saber: todos querem ter razão – segundo o instrutor de vendas Thom Norman -, e todos querem ser compreendidos. No momento da compra, todos têm medo de estar cometendo um engano, especialmente quando se trata de empregar quantias de dinheiro. Como resultado, os clientes saem de seu estado normal. Já está provado que, no momento da compra, a pulsação do cliente muitas vezes acelera. O medo está ali – e o medo afeta o julgamento. Além disso, todos querem a garantia deque estão fazendo a coisa certa. Por isso, convença o cliente.

Lembra o especialista Dan Bellus que, quando tratarmos com o cliente, o objetivo não deve ser derrotá-lo, mas convence-lo de que, se fizer a compra, ficará mais feliz e em melhor situação.

Outro ponto importante é a formula descrita por Cavett Robert: quando as objeções aparecerem, independentemente do tipo de cliente, sinta-se satisfeito e faça com que elas não sejam um problema até que ele veja toda a apresentação. As objeções alimentam-se de oposição. mas morrem quando concordamos com elas. A segunda coisa a fazer é tratar a objeção como uma pergunta. Utilize-se dela como um catalisador, envolvendo o cliente no processo da venda. Terceira coisa, estabeleça um compromisso – na verdade, este é o único problema – e, por fim, (sempre que possível), use a objeção como um dos motivos para que ele faça a compra (incentive-o a fazer exatamente isso).

Não existe uma única fórmula que se adapte a todas as situações ou objeções que você encontrar. Entretanto, a fórmula ou procedimento básico, quando perfeitamente manejada, construirá um alicerce firme que lhe permitirá lidar comas situações imprevistas.

Ao analisarmos os vários tipos de objeções, seguiremos (sempre que possível) a fórmula básica. Aconselho-o a guardá-la na lembrança porque, ao tratarmos das várias objeções, cairemos em redundância se começarmos a repeti-la.

O cliente quer dizer “sim”

Lembre-se que o cliente não quer dizer “não”, porque “não” é o final e, como já vimos antes, ele está tão ansioso em resolver o próprio problema quanto você em ajudá-lo. A objeção não é feita a você, por isso, não a considere como algo pessoal. Mantenha-se calmo e suas probabilidades de realizar a venda serão muito maiores.

Conscientize-se de que você não é um conferencista quando tratar com o cliente. O melhor modo de vender é envolver o cliente mia venda. Por isso, pergunte sempre. Essa é a técnica usada por bons médicos e bons advogados, quando procuram meios eficazes de identificar e resolver o problema.

Comecemos com os clientes mais fáceis. “Simão Simplório”, em pessoa. Bendito seja, é aquele que nos dá alguma esperança na humanidade, porque sem dúvida alegra nosso dia quando o encontramos. É o tipo que ainda acredita que a lua é feita de queijo fresco. Receba-o aberta e diretamente. Relate a ele histórias com interesse humano. Ele geralmente compra – mais porque gosta de você e acredita no que diz do que por outras razões. Responde bem à persuasão, mas ofende-se com a pressa e a pressão. Trate-o com gentileza e confiança.

O segundo é “Celso Cético”, que exige a contagem de bactérias no leite da bondade humana, e é tão cético que pousa que alguém realmente atirou o pau no gato. Também é questionador. Quer estar sempre com a razão e ser compreendido. Quando ele apresenta uma objeção do dogmática com certa zanga, cinismo ou sarcasmo disfarçados, responda: – Estou satisfeito por ter falado isso, sr. Comprador e, para, ter certeza de que compreendi o que disse, quer por favor repetir?. O efeito é duplo. Indica um esforço honesto de sua parte para ser justo, e que você dá importância ao que ele está dizendo. Se ele repetir a objeção, provavelmente estará bem reduzida. Mesmo que esteja errado, não o contrarie. Deixe que desabafe e alivie a pressão interna. Percebendo o seu interesse e a sua preocupação, aumentam suas probabilidades de penetrar na mente dele (e de realizar a venda). Quando o cliente faz uma declaração longa e dogmática em forma de objeção, cordialmente diga-lhe: – Fico satisfeito com sua pergunta, sr. Comprador, porque isso nos leva ao centro do problema. E como isso é exatamente o que pretendo fazer; vejo que temos os mesmos interesses.

O terceiro tipo (que chamaremos de “Helena hostil” é fruto da mesma árvore, mas é importante lembrar que sua hostilidade talvez tenha uma razão específica. Deve ter sido enganada ou maltratada por um vendedor noutra ocasião. Ou não teve a devida atenção acerca de uma queixa.

Um dos segredos é fazer com que Helena Hostil” fale. Quando ela expressar toda sua zanga, você usa o mais antigo dos antigos princípios (conhecido como Princípio dos 3 P””””””””s), dizendo: – Sei o que está pensando. Mas, quando examinar bem os fatos, perceberá que há uma justificativa. A propósito,. srª. Compradora, agrada-me o que disse. Pessoas francas e sinceras como a senhora (nunca diga zangada ou hostil) são muito mais receptivas. São justas e compreensivas quando suas perguntas são respondidas, portanto fico satisfeito por vê-la apresentar suas preocupações com tanta franqueza.

Temos, então, “Ivan Indeciso”, que queria fundar um clube de procrastinadores, mas resolveu deixar para mais tarde. Simplesmente não é capaz de tomar uma decisão.

É mais ou menos como o cara que foi ao psiquiatra, e o médico perguntou: – Pelo que sei o senhor tem dificuldade em tomar decisões. Ivan respondeu: – Bem, depende… sim – e não. O cliente indeciso é o tipo de pessoa que não consegue resolver o que vai comer no almoço, muito menos tomar decisão de fazer uma grande compra. Toma um estimulante para poder fazer alguma coisa, e depois toma um calmante para não ficar abatido se nada acontecer.

Ganhe sua confiança. Procure demonstrar extrema empatia. Faça-o saber que você está do seu lado. Convença-o de que ele está fazendo a coisa certa. A convicção e a confiança de que seu produto ou serviço é exatamente o que ele deve comprar serão fatores decisivos. Lembre-se: o problema dele é resolver se deve comprar ou não. Se você tiver dúvidas quanto à conveniência de vender, esteja certo de que esse tipo de cliente não vai comprar. Conduza-o – e seja firme. Pressão interior é o fator principal, e para isso, faça-lhe o maior número de perguntas.

O cliente identificado por Jim Savage, a “Patrícia Pechincha”, quer sempre descobrir uma transação melhor do que qualquer outra. Cada compra é uma competição. Precisa receber algum tipo de concessão. Trate-a assim: primeiro, diga-lhe que o mais maravilhoso por trabalhar na sua empresa é o fato de poder tratar todos do mesmo modo. Ela pode comprar seu produto ou serviço com a certeza absoluta de que ninguém – mas ninguém mesmo -, vai conseguir melhor oferta do que aquela, e que isso a torna uma vencedora.

Segundo, certifique-a de que ninguém terá melhor oferta, mas ela a terá porque tem você. Pode ser um serviço pessoal: – Vou fazer pela senhora uma coisa que não faço para os outros clientes. Providenciarei pessoalmente para que seu pedido seja entregue hoje mesmo – sem nenhuma despesa extra.

“(Chico Chato” é o cliente espalhafatoso, o sabe-tudo. De um modo geral, os chatos deste mundo sofrem sérios problemas de auto-imagem, e estão convencidos de que só podem ser vistos de forma negativa. Dê-lhes toda atenção, mas de modo firme e positivo. Apesar de todo o barulho, muitas vezes são suaves e maleáveis interiormente. Querem ter a razão, serem compreendidos e apreciados.

Você o desafia com afirmações como: – Nossas pesquisas indicam que apenas 3% da população têm posição financeira capaz de adquirir este serviço. Ou: – Os pagamentos serão grandes, sr. Comprador. Será que o senhor pode arcar com uma mensalidade de (cite a quantia)?.

Eles gostam de apelos ao seu orgulho. Não lhe poupe elogios. Que belo terno está usando. Como diz Bill Gove, um dos verdadeiros campeões de treinamento em vendas: Nunca minta, nem chute.

À lista, vamos acrescentar “Amélia Apressada”, a cliente que não quer saber dos detalhes. Quer fatos, só os fatos: – Tenho muito que fazer estou com pressa!. Sua preocupação é economizar tempo, mais do que economizar dinheiro. Por isso, seja breve, conciso e sistemático. Feche o negócio assim que puder. Assegure-se de que todos os detalhes, inclusive a entrega, serão prontamente efetuados. Depois, não deixe de fazer o acompanhamento pós-venda.

Ainda temos o “Alberto Alegre”, o cliente brincalhão, bem-humorado, que em muitos casos pode ser o mais frustrante de todos, porque mostra-se impulsivo e indeciso. Compra de quem gosta, e cuja companhia lhe agrade. Por isso, torne-se seu amigo, sorria e seja natural. Então – como amigo – encoraje-o a resolver logo, para poder aproveitar-se dos benefícios da compra imediatamente.

“Sandra Sabe-Tudo” quer impressioná-lo, portanto, não a interrompa. Você nada tem a perder. Esteja atento ao fator tempo, para ela não tomar sua atenção pelo resto do dia. Deixe-a impressioná-lo pagando em dinheiro, e até mesmo, desafie-a sutilmente a fazê-lo – pode ser a chave mestra do pedido.

O mesmo método básico deve ser usado com “Ivo Importante”. Ele quer sentir-se importante, portanto, por favor, faça-o sentir-se importante. Deseja estar no centro do palco, então deixe que as luzes se focalizem nele.

Prefere alguém qualificado para se encarregar da sua conta. Se você já conseguiu algum recorde de vendas, ou se fez algo significativo, não seja modesto, informe-lhe dos seus predicados. Assim, o sr. Importante vai saber que está lidando com uma pessoa competente.

Frequentemente encontramos “Irene Impulsiva”, que diz “sim” ou “não” sem pensar. Quando conseguir faze-la concordar com você, já inclinada a comprar, nãodemore e feche o negócio com convicção e firmeza. Faça-a assinar o pedido quando estiver no ponto máximo do impulso.

O instrutor de vendas John 1-Hammond identifica o mais difícil dos clientes como “Álvaro Agradável”, o cliente que não faz nenhuma abjeção. Ele diz “sim” durante toda a conversa, balança a cabeça afirmativamente, concorda com tudo. John trata com ele deste modo: Quando sente instintivamente, no começo da entrevista, que se trata deste tipo de cliente, e que ele não vai comprar, John pára no meio da frase, sorri, inclina-se para a frente e diz: – Sr. Comprado; posso perguntar por que resolveu não aceitar esta oportunidade de usufruir das vantagens oferecidas por nosso produto/serviço?. Então ele pára – e fica em silêncio. Fará uma destas duas coisas. Dirá: – Porque…, e apresentará uma objeção que você pode resolver, ou dirá: – Por que acha que estou resolvido a não comprar?. Nesse caso, você vaiem frente e registra- o pedido. Boa estratégia, não?

Existem todos os tipos de clientes

Poderíamos relacionar 100 tipos diferentes de compradores. Más, vale lembrar que o comprador quando apresenta objeções o faz como mecanismo de defesa. Seu comprador, por exemplo, pode sugerir que todos os vendedores são um bando de ladrões. O caso é que, como vendedor, você não deve se ofender. Uma ou outra experiência infeliz deve tê-lo levado a essa conclusão. Deseja encontrar um vendedor profissional, que o convença de que está errado. Pode até mesmo querer comprar alguma coisa agora. Isso quer dizer que provavelmente ele quer que alguém lhe venda alguma coisa e, uma vez que você está ai, esse alguém pode ser muito bem você.

Extraído do livro Os Segredos da Arte de Vender, de Zig Ziglar. Editora Record. Telefone (021) 585-2000.