Lealdade anda ao lado de lucratividade? Confira as oito leis para fidelizar seus clientes e veja como você pode fazer a diferença na sua empresa. Todos freqüentemente se perguntam se o consumidor leal existe. Muitos pensam que, para conseguir tal proeza, basta manter os preços baixos. Mas não é exatamente isso. Esse tipo de cliente existe e basta olhar um pouco para empresas como Dell, Harley Davidson e Ferrari. Mas o que podemos chamar de lealdade e como podemos reconhecê-la? Para falar de tal assunto, devemos antes identificar as qualidades de um consumidor leal:

· Faz compras regulares repetidas vezes.
· Faz propaganda boca-a-boca.
· Demonstra imunidade diante das ofertas da concorrência.
· Tolera um erro ocasional da empresa.

Analisando o comportamento de clientes e suas compras, fica fácil identificar que lealdade anda ao lado de lucratividade. Não é preciso muito esforço para compreender que vender mais para poucos está se tornando uma estratégia de posicionamento. Confira abaixo as oito leis para a lealdade e veja como você pode fazer a diferença na sua empresa.

1. Construa lealdade interna
Pode parecer loucura, mas não é. Empresas com altos índices de clientes leais também possuem altos índices de lealdade de seus funcionários. Com o turnover baixo, o investimento na equipe é demonstrado através de resultados. As pessoas querem comprar de quem já conhecem. Com isso, compram relacionamentos e familiaridade.

2. Pratique a regra do 20/80
Na construção de relacionamentos, a lei do 20/80 está mais viva do que nunca. Identificar os 20% de seus clientes que corresponderão a 80% de seu faturamento é uma obrigação. Fazer a segmentação de clientes por valor é fundamental para a decisão de campanhas promocionais e ofertas.

3. Estipule seus estágios de lealdade e reconheça cada cliente
Clientes tornam-se leais para uma empresa e seus produtos/serviços um passo de cada vez. Entendendo o estágio em que o cliente se encontra, fica mais fácil determinar o que é necessário para mover esse cliente para o próximo. A divisão de cada estágio deve começar desde a definição de público-alvo até o último grau de lealdade.

Se os processos de relacionamento de sua empresa não estão movendo seus clientes para o próximo degrau, trate de refazê-los. Lidar com as emoções de clientes não é fácil e, a cada etapa que for vencida, você terá de responder a pergunta: ?qual o sentimento que meu cliente deve sentir ao chegar e ao sair??.

4. Conheça a definição de valor de seus clientes
Conhecer as definições de valor de seus clientes não é nada fácil, pois constantemente esses valores sofrem influências que os transformam. A palavra valor está diretamente ligada à experiência vivenciada. Quanto mais intensa e positiva, maior a probabilidade da entrega corresponder às expectativas.

5. Crie uma política de reconquista para clientes perdidos
Acredite que clientes perdidos não são causas perdidas. Todas as empresas perdem clientes por vários motivos, mas nenhuma pode se dar ao luxo de presentear a concorrência. Estratégias de conquista e retenção de clientes são, sem dúvida, um diferencial de mercado para a sua empresa, mas a reconquista de clientes não pode ser ignorada.

6. Use múltiplos canais para servir bem o cliente
Entender como o cliente gostaria de se comunicar e colocar vários canais à sua disposição é uma ação que precisa existir com interação de equipes. Telemarketing, internet, catálogos, mala-direta e vendedores devem ter o mesmo discurso.

7. Trabalhe as habilidades da sua linha de frente
Os clientes provavelmente não o conhecerão, dependendo do tamanho de sua empresa e muito menos irão conhecer suas intenções. Portanto, dê à sua equipe de frente a capacidade e autonomia de resolver problemas. O cliente não deseja comprar algo, mas satisfazer uma vontade ou desejo. Permita que seu funcionário corresponda à altura de seu cliente capacitando-o. Planos motivacionais e treinamento constante são requisitos básicos para um bom atendimento.

8. Mantenha-se receptivo aos clientes
Estatísticas dizem que apenas 10% dos clientes insatisfeitos reclamam. Os outros 90% fazem as mesmas reclamações, mas para os amigos, parentes e qualquer outra pessoa que queira ouvir. Pela internet, através de comunidades como ?eu odeio o produto? ou através de e-mails coletivos, centenas de pessoas são influenciadas e acabam tomando partido dos indefesos e injustiçados clientes.

Para tal postura, não basta colocar uma caixinha de sugestões e reclamações. O processo deve ter uma conotação de busca ou caça pelo cliente insatisfeito e torná-lo parte do processo de melhoria contínua da empresa.

Então, como construir a lealdade? O marketing vem avançando e, junto com ele, a tecnologia tem se tornado uma parceira inseparável. Programas de fidelidade foram idealizados e softwares foram concebidos para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, cartões magnéticos para fidelização em massa foram distribuídos, programas de pontos por consumo foram implantados. Mas, mesmo assim, a maioria das empresas perde clientes todos os anos.

O que fazer? Vender valores é a única maneira. Desde a antigüidade, no surgimento do comércio, as pessoas faziam trocas. Trocavam arroz por feijão, couro por lã. E assim continua, mas hoje se troca algo chamado valor e satisfação. Não importa o preço, a troca tem de valer a pena. Será que o comprador de uma Ferrari quer apenas um meio de transporte? Ou será que existe algo mais?

Faça isso pela sua empresa e construa sua própria cadeia de valor. Não esqueça de que clientes são seguidores. Na próxima vez que tentar descrever o que sua empresa faz, tente fazer através de um conceito.