E também escutam, se movimentam, prestam atenção… enfim, se comunicam. Veja como você pode garantir mais negócios se comunicando melhor Por volta do meio dia, uma agência bancária tranqüila, um cliente conversava com o gerente do local, quando ele entrou. Carregava consigo um estoque de canetas com suporte e corrente, dessas impossíveis de serem levadas por algum cliente distraído. Aproximou se da mesa, esticando um papel onde se afirmava pertencer a uma associação de surdos mudos e que estava vendendo as canetas para financiar uma melhoria qualquer na instituição. O gerente então esfregou o indicador no polegar, erguendo as sobrancelhas ao mesmo tempo. O vendedor de canetas simplesmente virou o papel, onde estava escrito o preço da mercadoria. A seguir, o gerente abriu os braços e fez um “O” com a boca. Era a vez do vendedor. Levantando a mão direita, pegou um papel, onde fez um rabisco com três de suas canetas, demonstrando que elas escreviam. A seguir, entregou uma nas mãos do gerente, para que este examinasse o material.

O que aconteceu aqui? Abertura, objeção, respostas, apresentação de benefícios e qualidades, uma venda completa sem emitir palavras.

E ainda existe gente que pensa que vender é falar sem parar.

O princípio da comunicação – Para Márcio Miranda, presidente da Associação Brasileira de Negociadores, comunicação é fazer o cliente entender a sua mensagem, ou seja, passar entusiasmo e credibilidade sobre aquilo que está vendendo. E, nisso, há muito mais do que falar. “Mais de 50% de uma conversa e conteúdo não verbal” afirma. “A maioria das pessoas têm consciência das palavras que diz, mas não controla os gestos, olhares, expressões faciais, tom de voz e postura corporal que assume enquanto fala ou escuta”. Ou seja, dizer que um serviço é bom com cara de deboche, vai acarretar em perda de clientes. Ombros para baixo, ares de derrotado, também não ajudam em nada.

A psicóloga e pratictioner (professora) de Programação Neurolingüística Yeda A. Mazepa Pereira concorda. Para ela, a aproximação da visão da outra pessoa pode ser feita com a busca de semelhanças em palavras, entonações, gestos. Por exemplo: quando o vendedor vai falar com alguém que está sentado é de bom tom que esse sente se também. Quando falar com alguém, buscar aspectos parecidos como ritmo e postura, pois movimentos corporais iguais colocam as pessoas em igualdades de mapa de mundo. “Essa idéia é muito antiga. Uma mãe para aproximar se do seu filho bebê procura falar uma linguagem mais próxima da realidade do filho.”

“O vendedor precisa estar atento aos detalhes reveladores das emoções e intenções ocultas do seu interlocutor”, completa Márcio Miranda. “Isso tudo ao mesmo tempo que controla seus próprios gestos, expressões e tom de voz a fim de expressar exatamente o que lhe convém.”

Alberto Centurião, palestrante e consultor de vendas, também é taxativo: “O vendedor jamais deve falar algo que o cliente pode falar por si. O cliente deve ter oportunidade para expressar suas próprias idéias e opiniões, que servirão de base para o vendedor construir sua linha de argumentação”.

Está na cara, mas muitos não vêem – Se a comunicação não verbal é tão evidente, por que os vendedores não identificam as características de cada comprador com antecedência? Márcio Miranda mostra que muito do problema vem do próprio vendedor, que não controla sua ansiedade, falando demais. O vendedor deve perguntar muito, ouvir muito e falar apenas sobre pontos que o cliente acha importante. Imagine se o gerente de seu banco resolvesse explicar para você, ao mesmo tempo, todas as opções de investimento, contas, cheques especiais, financiamentos e outros à sua disposição. Interessa para você saber de tudo? Ou é melhor dizer o que você espera de um investimento, a disponibilidade do dinheiro, entre outros e ouvir apenas as opções mais adequadas a seu caso?

Para saber o que é realmente relevante, diz Márcio, é preciso saber ouvir.

As mancadas da comunicação – Não é difícil encontrar um caso em que as vendas são perdidas por falhas na comunicação. Márcio Miranda relata uma visita a uma concessionária. Ele estava olhando um pequeno conversível, só por curiosidade, quando o vendedor aparece do nada:

– Olá! Este sem dúvida é o carro ideal para uma pessoa como o senhor!

Só que Márcio mora em uma chácara e usa peruas e jipes no dia a dia. “A atitude do vendedor me afastou daquela loja imediatamente”. Yeda conta um caso ainda mais grave: O vendedor estava com a venda praticamente fechada, quando toca seu celular e, entre outras coisas, ele diz:

– É hoje em dia não está fácil, tem de ser muito esperto para sobreviver.

O cliente esfriou na hora. Afinal se o vendedor tem de ser “muito esperto”, o papel que lhe cabia, como cliente, só podia ser o de trouxa. Começou a criar objeções e dispensou o vendedor. Tudo por causa de uma frase infeliz fora de contexto. Então já sabe. Tome cuidado com o que você diz. E desligue o celular quando estiver na frente do cliente.

O que e como falar – Yeda Mazepa mostra algumas expressões que devem ser evitadas e outras que devem ser usadas para facilitar o bom andamento dos negócios.

Expressões que atraem:

– Você pode ver, sentir, saber ou ouvir

– Se nós dois juntos chegarmos a um acordo a respeito de…

– Você aceitaria conversar sobre…

– Como seria se…

– Frases que dêem a opção de escolhas, como: você pode, você gostada, você quer.

Expressões que dificultam (generalizadores):

– Nunca, sempre, precisa, tem de, deve, necessita, ao invés de.

Patrícia Balata, fonoaudióloga, diretora de comunicação do Conselho Federal de Fonoaudiologia completa com o tom que deve ser falado. Segundo ela, o tom de voz mais agravado confere maior credibilidade ao discurso. Vozes agudas tendem a causar uma impressão de infantilidade. Além desse aspecto, a fala também deve ter sua velocidade adequada não sendo nem muito lenta nem muito rápida, o que também pode ser conseguido melhorando a articulação ou pronúncia dos sons das palavras, sem exageros. O volume da voz (intensidade) também deve ser controlado, já que um volume excessivo soa como inconveniente e invasivo, enquanto que um muito baixo soa como inseguro, sendo comuns em falantes tímidos, o que não deve ser um predicado de vendedores. A seguir, mais algumas dicas de Patrícia:

– É importante que o vendedor conscientize-se que a sua voz é o seu maior atributo, ampliando aí o conceito de comunicação. Ele deve entender que ele está para a sua voz assim como a atleta está para o seu corpo, logo deve cuidar da voz com disciplina.

– Evitar o fumo é o principal cuidado aliado ao controle da ingestão de bebidas alcóolicas, principalmente quando combinados.

– As mucosas do nosso organismo precisam estar hidratadas e lubrificadas para que trabalhem melhor, o mesmo ocorre com as pregas vocais e para tal deve se ingerir uma média de dois litros de água/dia. O seu organismo e a sua voz agradecem.

– Aprender a repousar a voz após o dia de trabalho também é uma atitude preventiva e de respeito a si próprio.

Alberto Centurião acrescenta que é muito importante desenvolver a qualidade expressiva, educando o modo de falar e controlando o uso dos gestos e das expressões faciais. “Entretanto, existe um valor ainda mais fundamental para a comunicação do vendedor com seu cliente: a empatia, ou seja, a capacidade de perceber e sentir o que o outro está sentindo. Perceber a situação do ponto de vista do cliente é pré requisito para reduzir as barreiras e gerar entendimento.

A Programação Neurolingüística, PNL, é um conjunto de ferramentas e técnicas científicas em comunicação, criadas a partir da observação do ser humano, seus anseios, dúvidas, desejos e certezas.

Nascemos uma tábula rasa, e à medida que vivemos, formamos conceitos próprios sobre o mundo e construímos o nosso programa ou “mapa” – o nosso próprio mundo ou a representação interna do mundo real. Portanto somos muito diferentes uns dos outros e a PNL fornece ferramentas para que possamos nos aproximar um do mundo do outro para se fazer entender melhor.

GARANTINDO A ATENÇÃO

Vários estudos mostram que o que você fala é o que menos importa na frente de um cliente. Segundo professores da Universidade da Pensilvânia, Estados Unidos, a atenção de uma pessoa pode ser dividida assim:
– 7% da atenção é destinada às palavras, o que você fala.

– 38% é dedicado à tonalidade, a maneira como você articula as palavras.

– E a fisiologia, seus gestos, sua postura, são responsáveis por 55% da atenção que seu interlocutor dá a você.

Ou seja, você pode ter decorado o melhor discurso de vendas do mundo, mas ele, sozinho, garante menos da metade da atenção de seu cliente. Cerca de 55% da mente dele pode estar pensando em seu concorrente, ou em chegar em casa antes do jogo. Quer a atenção absoluta do cliente? Siga esses passos:

1. Preste atenção na postura de seus clientes. Ele fica em pé direitinho? Ou mexe os quadris para apoiar se em um só pé? Os joelhos estão meio dobrados? E os ombros, estão alinhados? O mesmo vale para quando seu cliente está sentado. Veja o que ele faz com as mãos, se os pés estão cruzados ou não, se a cabeça pende para um lado. Discretamente, assuma uma postura semelhante. Para não dar muito na vista, você pode utilizar o “espírito do movimento”, mas não a ação em si. Assim, caso seu cliente fique balançando a perna, bata levemente com o dedo na caneta, no folheto ou pasta.

2. Olho nas expressões faciais. O que seu cliente está fazendo com as sobrancelhas e cantos da boca? Copie algumas características. E mantenha contato visual sempre. O olho de seu cliente diz mais do que mil palavras.

3. Gestos e tiques. Algumas pessoas gesticulam furiosamente. Outros, quase não se mexem. A altura do gesto também é importante. Perto da cintura, na altura dos ombros ou lá em cima? Imite sutilmente os gestos.

4. Inspire… expire… inspire… Você sabe qual a origem das palavras “conspirar”, “conspiração”? Pois é, significa “respirar junto”. Um grupo tão unido que até respira no mesmo ritmo. Imite o ritmo da respiração de seu cliente, é a maneira mais fácil de se conseguir empatia e facilitar o fechamento do negócio.

NAS ONDAS DA COMUNICAÇÃO

Celso Ribeiro foi, por mais de 30 anos um radialista de muito sucesso, passou por diversas rádios até que resolveu abrir seu curso de locutor. “Grande parte das vozes que você ouve nas rádios do Paraná pertencem a alunos meus”, afirma. A seguir, veja suas dicas para você se comunicar bem em qualquer situação:

– Saiba ouvir.
– Fale com ritmo e de forma clara.

– Saiba sobre o que vai falar.

– Seja espontâneo. As idéias devem ser passadas com clareza, sem rodeios e complicações.

– Faça com que a pessoa que está ouvindo entenda (e crie visualmente a imagem) sobre o que você está falando.

– Fale sobre o que as pessoas querem e precisam ouvir.

“RESUMO

– Ouça, ouça e ouça.

– Analise a postura de seu cliente. Se estiver em pé, fique em pé. Se ele estiver tenso e gesticular muito, acompanhe o ritmo, e assim por diante.

– Lembre se de que suas palavras são responsáveis apenas por 67% da importância de sua comunicação. O restante vem de seus gestos e da maneira como você fala. Então, treine.

– Use de clareza, sinceridade e objetividade para expor suas idéias, posicionando se como um parceiro do cliente.
– Coloque as necessidades e expectativas do cliente no centro da negociação.

Para saber mais: Yeda A. Mazepa Pereira – psicóloga e practitioner – (41) 242-5757.
Márcio Miranda – presidente da Associação Brasileira de Negociadores. E-mail: marcio@amcham.com
Patrícia Balata – fonoaudióloga – diretora de comunicação do Conselho Federal de Fonoaudiologia. E-mail: pbalata@uol.com.br
Alberto Centurião – palestrante e consultor de vendas, autor do livro Brasil – 500 Anos de Mau Atendimento. E-mail: centuriao@terra.com.br