Atenda bem ao telefone e os resultados virão

O bom atendimento ao telefone pode garantir um cliente fiel. Saiba o que fazer para ser reconhecido pelo atendimento do seu departamento de telemarketing

O ato de falar ao telefone parece ser algo muito simples se considerarmos que para comunicar algo basta abrir a boca e começar a falar. No entanto, se pensarmos na comunicação como uma forma de gerar entendimento, é importante que tomemos cuidados, principalmente quando ela ocorrer por meio do telefone. A seguir, veja algumas dicas para uma comunicação pelo telefone eficaz.

» Tom adequado ? Há muitos anos, para nos comunicarmos por telefone, era preciso falar mais alto. Hoje, no entanto, os aparelhos são mais sensíveis e tecnologicamente avançados. Sendo assim, não há necessidade de gritar. Devemos falar num tom conversacional, nem muito alto, nem muito baixo, e, tanto na primeira situação como na segunda, corremos o risco de ter de repetir as palavras, pois provavelmente o cliente não irá entender nossa mensagem.

» Ritmo ? Ao falar muito rápido a comunicação pode ser prejudicada, principalmente quando se trata de informar números e nomes. Por isso, a importância de conversarmos pausadamente, sem pressa. Isso não significa falar em marcha lenta, pois pode parecer falta de entusiasmo, desinteresse e tornar a conversa enfadonha. O correto é adequar nossa fala ao ritmo do cliente, que é possível de ser identificado logo nas primeiras palavras trocadas.

» Entonação ? Todo mundo gosta de falar com pessoas, e não com máquinas. Através de entonações variadas as palavras ganham uma carga de emoção diferente e são passadas para o cliente com a mesma proporção ao serem pronunciadas.

» Dicção ? Conta-se que Demóstenes, filósofo grego, possuía muita facilidade para escrever, porém tinha uma dificuldade muito grande para falar devido a um problema de dicção. Para corrigi-lo, uma das formas usadas era encher a boca de seixos (pedrinhas lisas e arredondadas) e diante das ondas do mar fazer seus discursos.

Hoje, com a quantidade de fonoaudiólogos à nossa disposição a solução ficou mais fácil de ser alcançada. Dessa forma, língua presa, voz infantil, gagueira e voz rouca são problemas fáceis de serem corrigidos. Também é importante evitar falar ao telefone e comer, mascar chiclete, fumar, etc.

» Uso das palavras corretas ? No ato comunicativo a compreensão será melhor se usarmos corretamente os termos e palavras de entendimento do interlocutor. Devemos evitar o uso de siglas, termos técnicos, códigos, palavras estrangeiras ou termos ligado à estrutura e contexto da nossa empresa e que não são de conhecimento do cliente.

» Evite interromper ? Se duas pessoas falarem ao mesmo tempo, provavelmente, uma não deverá compreender o que a outra diz. Por isso, é importante procurar desenvolver o poder de escutar e desligar-se de qualquer distração, mantendo um interesse genuíno pela pessoa do outro lado da linha. Fazendo isso, não há necessidade de interromper o cliente para pedir informações que ele já nos forneceu.

» Dúvida ? No caso de dúvida, não tenha vergonha de perguntar novamente uma informação. Devemos evitar tirar conclusões precipitadas sobre o que o cliente está dizendo, pois assim será mais fácil entender o que ele quer.

» Anotar ? Qualquer solicitação, reclamação ou elogio vindos do cliente deverão ser registrados de forma bem legível. Não adianta colocar a marca de nossa empresa nas ruas através de propaganda em rádio, TV, outdoor, fôlder e site, se, quando o cliente entrar em contato conosco, não receber o tratamento devido.

Por mais que a ferramenta tecnológica esteja presente em nossa vida não podemos desprezar a velha agenda ou caderno de papel, para garantir aquele retorno tão esperado pelo cliente.

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