Atender bem faz mal?

Atender bem não faz mal a ninguém e é uma obrigação de todos que lidam com o público. No Brasil, parece que algumas pessoas foram vacinadas contra o bom atendimento, o qual para elas deve ser uma doença. E isso acontece em todos os segmentos. No dia 02 de janeiro deste ano, infelizmente, fui assaltado num semáforo. O ladrão, empunhando um revólver, levou o meu carro, celular, pastas com documentos e material de trabalho, inclusive o que preparei para um treinamento realizado no dia 05/01. De tudo isso, só foi recuperado o carro. Algumas pessoas, quando ficam sabendo, dizem logo: “Puxa, você começou o ano mal!”. Por outro lado, respondo que comecei bem, pois o mais importante para mim foi preservado: a vida. Graças a Deus, ficou tudo bem! Basta o susto!

Em seguida, vieram os problemas, que já eram esperados: registro de queixas na Delegacia, bloqueio de contas bancárias, cartões de créditos, celular etc. Esse tremendo trabalho comprovou o que já sabia, mas com outras pessoas: dificuldades, burocracias e maus atendimentos, sobretudo quando mais se necessita desses serviços. Ainda mais quando se está em estado de choque!

Na Delegacia, nem se fala! Tanto para se registrar uma queixa como para a liberação do veículo, é um verdadeiro descaso! Parece até que se está pedindo mil e um favores. Com relação aos bancos e prestadoras de serviços de cartão de crédito, também o atendimento não é diferente. Interessante que se gastam milhões de Reais com propaganda, talvez em vão. Num banco, cujo slogan é “O maior banco do Brasil”, não consegui bloquear os cheques durante toda a noite (após os assalto). Esse serviço só pode ser através da internet e o site estava com problema. Teve, portanto, que ser feito no dia seguinte na agência.

Dos cartões de crédito, é uma gozação! Após várias tentativas e esperas, através de atendimentos eletrônicos e/ou 0 800, vem aquela mensagem enlatada por parte de quem atende. São textos decorados e repetitivos, demonstrando que não estão nem um pouco preocupados com os problemas dos clientes, ou seja, não estão preparados para atender e solucionar tais problemas com competência. Tem uma prestadora, que aproveitando a oportunidade, ainda insistia em vender mais um cartão da rede. Interessante que, no Brasil, parece que algumas pessoas foram vacinadas contra o bom atendimento, o qual para elas deve ser uma doença. E isso acontece em todos os segmentos.

Na medida em que muitas empresas vão aumentando de porte, o atendimento fica mais dramático ainda. Parece que perdem o controle dos seus serviços, em detrimento da clientela, e não são capazes de ver o que acontece no seu dia-a-dia. Conheço empresas (e muitas) que iniciaram pequenas e creseceram. Antes, primavam pela qualidade no atendimento, mas hoje as coisas mudaram totalmente. E como! Um dia desses fui forçado a dizer isso para um empresário do setor de serviços, inclusive que estão vivendo a “Síndrome do Sucesso”. Sua empresa está em expansão, mas já está dando-se ao luxo de pensar que só o cliente precisa dos seus serviços. Se perder um, não tem problema, arranja-se outro. Não está levando em consideração que um cliente insatisfeito tem um grande poder de multiplicação. Será se isso dura por muito tempo?

Outro dia, também, ouvi de um empresário que os negócios da sua empresa já não estão como antes. Está havendo uma queda nas vendas e nota que os concorrentes estão crescendo, num mercado onde sempre dominaram. Será que o problema é externo ou interno? Será se não estão vivendo também a tal “Síndrome do Sucesso”? Atender bem não faz mal a ninguém e é uma obrigação de todos que lidam com o público. São os clientes que mantêm as empresas vivas, sem os quais fecham suas portas. Entretanto, isso parece não ser levado a sério por muitos. Quando a receita começa a declinar, gastam-se volumes e mais volumes de dinheiro com propaganda, para atrair clientes, e muitas vezes o problema está bem próximo. Está na própria empresa, bem fácil de ser solucionado, e passa despercebido.

O moderno atendimento eletrônico, associado com o desempenho de uma má telefonista, que muitas vezes nem diz mais “ALÔ” ao tirar o fone do gancho, já acionando a mensagem comercial da empresa, talvez para que o cliente a decore, é péssimo. Isso é típico das companhias de telecomunicações, mas outros seguimentos estão contaminando-se desse mal. E o atendente/vendedor, que promete dar um retorno imediato e o faz (quando faz) com três dias depois? E como fica a cabeça do cliente? Ainda bem que sempre existe um concorrente competente por perto, ávido para esfriá-la, evitando maiores prejuízos e, seguramente, conquistando e preenchendo mais esse espaço. Parabéns a ele!

Deixando um pouco de lado o mau atendimento, para citar um excelente, como exemplo, faço questão de lembrar o Laça-Burguer, em Recife. Começou pequeno e atualmente são três grandes lanchonetes. O sucesso dele? Além do lanche de excelente qualidade, lá, prima-se pela rapidez e um atendimento digno de respeito. Nota-se que os funcionários trabalham com a satisfação estampada no rosto. O entusiasmo deles contagia o cliente, traduzindo-se no maior consumo de lanches. Interessante, não é?

No balcão da lanchonete tinha (não sei se ainda tem) um caixa com os dizeres mais ou menos assim: “Abra e veja o nosso grande segredo”. Quando se abre a porta, tem um espelho no fundo, refletindo o rosto do cliente. Parabéns e votos de mais sucesso. Como se vê, nem tudo gira em torno do mau atendimento. Existem bons exemplos que devem ser copiados e até melhorados. Para os vacinados contra o excelente atendimento, que desconhecem que é um dos grandes diferenciais competitivos de hoje, sugerimos que revejam e reflitam sobre o que diz Sam Walton: “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar”.
Pense nisso!

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