A crise econômica recessiva que se abateu sobre o Brasil e o mundo traz à tona velhos chavões, entre eles o preferido por alguns empresários – de que o País vai mal. Será que isso é verdade? Como explica, por exemplo, empresas em concordata e outras em pleno crescimento? Parece uma situação antagônica. Como pode: num mesmo mercado duas empresas vendendo os mesmos produtos, aos mesmos clientes, uma vai mal e outra vai bem. Por que será?

Alguém poderia dizer: É a concorrência que está muito acirrada. Outros, no entanto, afirmariam que tal situação ocorre porque os juros estão altos. Outros ainda citariam o desemprego, a globalização. E uma série de argumentos poderiam pretender justificar tal situação. Mas uma pergunta torna-se inevitável: Por que, mesmo nos momentos de “crise”, algumas empresas vendem e outras não?

Será que o fator preço é o único ponto que define uma venda? Certamente que não. Pesquisas realizadas junto a consumidores mostram que, embora o preço seja de fato um ponto importante, ele não é tudo. Outros fatores são apontados também como relevantes. Dentre eles, destaca-se o atendimento, que hoje tem um peso expressivo junto ao consumidor.

Mas, o que é atendimento? É aquilo que faz a diferença. É deslumbrar o cliente, fazendo por ele aquilo que ele não espera. Proporcionando a ele um plus, um algo mais que ele perceba e goste.

Imagine um jovem que vive cercado de garotas. Um belo dia ele começa a namorar com uma delas. O seu procedimento com a garota escolhida se modifica. Ele começa a dispensar a ela uma atenção diferente das demais garotas, suas amigas. Por que ocorre isso? Simplesmente porque ele está querendo encantar, deslumbrar a nova namorada, mostrando que ela é única, que é importante… Então, ela se sente valorizada e entre eles se estabelece um vínculo que, se bem trabalhado, poderá durar muito tempo.

Transferindo isso para o nosso cliente: quando uma empresa se dispõe a trabalhar o atendimento como vantagem diferencial, ela inicia um processo de se tornar diferente, de fazer pelo cliente algo que os outros não fazem. De se antecipar aos seus desejos, de se comprometer com o seu sucesso e a sua satisfação. Estabelece-se, então, uma parceria que tem mão dupla. De um lado a empresa, esforçando-se em atender o cliente da melhor forma possível, empenhando-se em mostrar que ele é diferente, é único, é importante. Do outro lado o cliente que, recebendo um atendimento esmerado, sente-se reconhecido, valorizado e retribui com aquilo que pode: a preferência.

Um exemplo vivo e atual de atendimento é o proporcionado pela Xerox, com o lançamento do projeto “Clientar”. Por que o nome desse projeto? Simplesmente porque o cliente passou a ser um “verbo”, que é conjugado a todo momento, por todas as pessoas vinculadas a empresa. Em razão disso foi criada a figura do “anjo da guarda”. Assim, a Xerox procura transformar todos os seus funcionários em um anjo para o cliente, interessado por ele, identificando, através do telefone, seu grau de satisfação com a empresa, constituindo-se também num canal aberto para sugestões. Isso nada mais é do que uma visão global, que contempla a empresa e o cliente como uma só unidade.

Mas, como uma empresa pode melhorar o seu atendimento? De uma forma muito simples:

1) Assumindo uma postura voltada para o cliente. Tomando consciência de que a empresa está ali para identificar e atender necessidades e desejos, já que o cliente, em última análise, é a sua razão de ser. Sem ele a empresa não existe. De nada adiantaria investir na aquisição do “ponto”, instalações, estoques, propaganda, formar uma ótima equipe de vendas e outras coisas mais, se o cliente não se dispuser a ir até o seu estabelecimento e adquirir seus produtos ou serviços.

Uma das tendências mundiais identificadas pelo Relatório Porcorn é o “encasulamento” – as pessoas tendem a passar mais tempo dentro de casa – o que já é uma realidade em nossos dias. Constata-se que com o advento da Internet e o incremento do telemarketing, um número cada vez menor de pessoas irá se deslocar até o ponto-de-venda. Assim, é fundamental oferecer motivações extras que levem o consumidor até a loja/empresa. E, com certeza, o atendimento é uma delas.

2) Praticando o “endomarketing”, de modo que os colaboradores da empresa estejam focados no cliente, conscientes da importância do que ele representa. Sem essa participação, todo o esforço no sentido de encantar o cliente ficará prejudicado. Todas as pessoas que trabalham na empresa precisarão ver o cliente como um “patrão”, uma vez que o seu salário é pago em função da preferência que o cliente dá a empresa.

E isso precisa ser muito bem trabalhado internamente, de modo que todos tenham uma visão global, unificada. Afinal de contas, o primeiro face a face que ocorre entre a empresa e o cliente tem como protagonista um empregado da empresa. O atendimento dispensado ao cliente deverá ser o mesmo, desde o Presidente até o mais humilde colaborador.

3) Investindo em treinamento. Treinar, hoje, não é mais opção: é necessidade. A empresa que não se dispuser a treinar todo o seu pessoal está fadada ao insucesso. E não apenas treinar uma vez e acabou. É promover uma reciclagem constante, de modo que toda a equipe – principalmente aquelas pessoas que lidam diretamente com o público – esteja consciente de sua responsabilidade e do papel que representa.

Por outro lado, atendimento não se restringe apenas a um sorriso, uma atenção, a chamar o cliente pelo nome. Isso faz parte, mas não é tudo. Atendimento deve ser uma preocupação constante da empresa com o cliente, proporcionando a ele um ambiente adequado, onde se sinta bem, oferecendo produtos e/ou serviços que atendam às suas expectativas, conquistando a sua confiança através de atitudes sérias e corretas. Em resumo, atender é se envolver com o cliente.

Geraldo Regadas é professor, consultor e diretor da R.T. Consultores Associados, com especialização na área de Marketing e Vendas, podendo ser contatado pelo telefone (031) 285-3952 e pelo e-mail: regadas@gold.com.br