Atendimento: a única maneira de garantir a sobrevivência das empresas

Preste atenção no atendimento que você faz aos seus clientes. Suas vendas (ou a falta delas) podem ser o resultado da maneira como você atende Minha história na área de atendimento ao cliente se iniciou ainda na pré-adolescência, aos 14 anos de idade, quando trabalhava como recepcionista em uma indústria metalúrgica, localizada em frente à casa de meus pais ? foi meu primeiro registro em carteira.

Em meados dos anos 80, a questão da qualidade no atendimento ainda não era tão difundida no Brasil. As pessoas atendiam ao telefone ou pessoalmente sem usar qualquer parâmetro para a qualidade. Em geral, considerava-se um bom atendimento o nível de amizade que um funcionário conseguia estabelecer com os clientes da empresa.

Muitos deles tinham de tolerar a má qualidade nos serviços simplesmente pelo fato de as empresas não terem concorrentes à altura para atender suas necessidades de mercado.

Posso dizer que nessa época havia três tipos de pessoas: as simpáticas, as apáticas e as grossas; aliás existiam variações desse último perfil, pois existiam as muito grossas e as insuportavelmente grossas. No entanto, assim como o Código de Defesa do Consumidor revolucionou a maneira com que as empresas tratavam seus clientes, outros eventos também influenciaram diretamente o perfil dos colaboradores.

O mercado estava mudando e exigindo maior produtividade. A economia abria espaço para o desenvolvimento no setor de serviços e isso, de certa forma, criou uma oportunidade para as empresas expandirem seus negócios.

O paternalismo acabou. Os colaboradores precisavam ser profissionais e produtivos. Perder ou ganhar clientes era uma questão de sobrevivência.

O mundo está mudando ? Usar as palavrinhas mágicas no atendimento já não surpreende mais ninguém. O cliente começa a ficar mais exigente e cobra das empresas. Agora, não existe mais tolerância: cliente mal atendido simplesmente vai embora, vai bater na porta da concorrência. De certa forma, a coisa aconteceu de modo bem traumático, até porque as estratégias de marketing e fidelização ainda estavam engatinhando aqui no Brasil.

Muitos anos se passaram e, por incrível que pareça, nos dias de hoje muitas coisas ainda não mudaram. A péssima qualidade nos serviços ainda gera muito descontentamento, tanto para clientes como para empresas que, por não atenderem bem, acabam perdendo-os.

Quem se propõe a se relacionar com clientes precisa, sobretudo, conhecer-se. Quem lida com eles precisa estar consciente de que o lado emocional deve ser muito bem trabalhado. É necessário estar satisfeito com seu trabalho para poder transmitir esse contentamento ao cliente.

Um atendente que não consegue separar a vida pessoal da profissional transmite ao cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação.

O tom de voz, a expressão facial e principalmente as atitudes são as impressões que o cliente obtém daquele que está representando sua empresa. Somos a imagem da empresa em que trabalhamos, por exemplo: experimente ser desleixado e transmitirá uma imagem de desleixo.

Não sei quem é o autor desta fase, mas ela nos serve para uma boa reflexão: ?Não existe empresa nota dez com funcionários nota cinco?. Atender bem é uma questão de atitude.

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