Preste atenção no atendimento que vocĂȘ faz aos seus clientes. Suas vendas (ou a falta delas) podem ser o resultado da maneira como vocĂȘ atende Minha histĂłria na ĂĄrea de atendimento ao cliente se iniciou ainda na prĂ©-adolescĂȘncia, aos 14 anos de idade, quando trabalhava como recepcionista em uma indĂșstria metalĂșrgica, localizada em frente Ă casa de meus pais ? foi meu primeiro registro em carteira.
Em meados dos anos 80, a questĂŁo da qualidade no atendimento ainda nĂŁo era tĂŁo difundida no Brasil. As pessoas atendiam ao telefone ou pessoalmente sem usar qualquer parĂąmetro para a qualidade. Em geral, considerava-se um bom atendimento o nĂvel de amizade que um funcionĂĄrio conseguia estabelecer com os clientes da empresa.
Muitos deles tinham de tolerar a må qualidade nos serviços simplesmente pelo fato de as empresas não terem concorrentes à altura para atender suas necessidades de mercado.
Posso dizer que nessa Ă©poca havia trĂȘs tipos de pessoas: as simpĂĄticas, as apĂĄticas e as grossas; aliĂĄs existiam variaçÔes desse Ășltimo perfil, pois existiam as muito grossas e as insuportavelmente grossas. No entanto, assim como o CĂłdigo de Defesa do Consumidor revolucionou a maneira com que as empresas tratavam seus clientes, outros eventos tambĂ©m influenciaram diretamente o perfil dos colaboradores.
O mercado estava mudando e exigindo maior produtividade. A economia abria espaço para o desenvolvimento no setor de serviços e isso, de certa forma, criou uma oportunidade para as empresas expandirem seus negócios.
O paternalismo acabou. Os colaboradores precisavam ser profissionais e produtivos. Perder ou ganhar clientes era uma questĂŁo de sobrevivĂȘncia.
O mundo estĂĄ mudando ? Usar as palavrinhas mĂĄgicas no atendimento jĂĄ nĂŁo surpreende mais ninguĂ©m. O cliente começa a ficar mais exigente e cobra das empresas. Agora, nĂŁo existe mais tolerĂąncia: cliente mal atendido simplesmente vai embora, vai bater na porta da concorrĂȘncia. De certa forma, a coisa aconteceu de modo bem traumĂĄtico, atĂ© porque as estratĂ©gias de marketing e fidelização ainda estavam engatinhando aqui no Brasil.
Muitos anos se passaram e, por incrĂvel que pareça, nos dias de hoje muitas coisas ainda nĂŁo mudaram. A pĂ©ssima qualidade nos serviços ainda gera muito descontentamento, tanto para clientes como para empresas que, por nĂŁo atenderem bem, acabam perdendo-os.
Quem se propÔe a se relacionar com clientes precisa, sobretudo, conhecer-se. Quem lida com eles precisa estar consciente de que o lado emocional deve ser muito bem trabalhado. à necessårio estar satisfeito com seu trabalho para poder transmitir esse contentamento ao cliente.
Um atendente que não consegue separar a vida pessoal da profissional transmite ao cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação.
O tom de voz, a expressão facial e principalmente as atitudes são as impressÔes que o cliente obtém daquele que estå representando sua empresa. Somos a imagem da empresa em que trabalhamos, por exemplo: experimente ser desleixado e transmitirå uma imagem de desleixo.
NĂŁo sei quem Ă© o autor desta fase, mas ela nos serve para uma boa reflexĂŁo: ?NĂŁo existe empresa nota dez com funcionĂĄrios nota cinco?. Atender bem Ă© uma questĂŁo de atitude.