Estudo revela que as empresas ainda valorizam mais o atendimento telefônico às respostas por e-mail. A revista Consumidor Moderno e o Instituto GFK Indicator realizam, pelo sétimo ano consecutivo, o estudo que revela a evolução do relacionamento das empresas com seus consumidores. O levantamento avaliou as formas de atendimento ao cliente, tanto por telefone quanto por e-mail, de empresas pertencentes a 46 segmentos da economia brasileira. Para tanto, foram feitas 2.044 avaliações, sendo 1.022 ligações e 1.022 e-mails. Cada empresa finalista foi avaliada através de sete ligações e sete e-mails.
Durante o estudo, os pesquisadores levaram em consideração os aspectos operacionais, o atendimento (foram avaliadas questões de formalidade no atendimento, atenção dada ao cliente e preparo do funcionário) e as interrupções. ?Este ano, foi possível constatar que, no geral, o atendimento ao consumidor evoluiu. Mas ainda existem alguns gargalos. Muitas empresas ainda não atentaram para a importância do atendimento via e-mail. Por exemplo, cerca de 40% das empresas não responderam às solicitações dos pesquisadores?, revela Roberto Meir, publisher da revista Consumidor Moderno.
O levantamento consistiu em três rigorosas etapas. Na primeira, milhares de empresas de todos os segmentos da economia foram pré-qualificadas por contarem com canais de comunicação e interação com seus clientes e consumidores. Posteriormente, as selecionadas preencheram um questionário detalhado, tabulado e analisado pelo Instituto GFK Indicator, em que foram avaliados itens que refletem no relacionamento com o cliente, como: missão corporativa, satisfação dos clientes externos e internos, marketing de relacionamento, lealdade, fator humano, tecnologia, estratégias de retenção, responsabilidade social, motivação da equipe e visão empresarial.
As empresas selecionadas na segunda etapa foram submetidas ao teste do Cliente Misterioso, também coordenado e aplicado pelo Instituto GFK Indicator. Um cliente fictício utilizou os mecanismos de atendimento, como 0800 e internet, para fazer reclamações ou dar sugestões. Nessa fase, o instituto avaliou a qualidade do atendimento, a coerência e consistência das respostas oferecidas.
Atendimento telefônico aponta evolução ? Segundo o estudo, as ligações telefônicas ainda têm um peso maior no relacionamento com os consumidores. Notou-se que, neste ano, as empresas se preocuparam ainda mais em humanizar esse atendimento. Na segunda etapa, 68% das dúvidas dos consumidores foram respondidas na primeira ligação, evitando a rechamada, que gera mais custos para a empresa e insatisfação para os clientes. No ano passado, esse índice foi de 65%.
A atenção com o cliente nas ligações também melhorou. Em 68% das empresas, o atendente mencionou o nome do cliente durante o atendimento, enquanto, no ano passado, esse índice era de 62%. Em 73% dos casos o funcionário perguntou o nome do cliente, contra 59%, em 2005. ?Esses resultados traduzem a constante preocupação das empresas em investir no bom atendimento por telefone, que continua sendo o principal canal de contato com o cliente?, diz Roberto Meir.
Quando o assunto são os gargalos no atendimento, o grande vilão continua sendo o retorno de e-mail. Cerca de 40% das empresas não responderam às solicitações enviadas eletronicamente (no ano passado, o porcentual foi de 35%). Por outro lado, dos sete e-mails enviados as empresas finalistas, 19,2% delas responderam a todas as mensagens, grande parte em menos de uma hora. Outro dado positivo foi o tempo de resposta no mesmo dia. Neste ano, esse índice foi de 36% e no ano passado foi de 19%.
Higiene e limpeza de parabéns ? O estudo também verificou que as centrais de relacionamento de algumas empresas continuam sendo estratégicas. As companhias de higiene e limpeza, por exemplo, são as que mais investem nesse tipo de atendimento. Esse foi o único segmento que se manteve com o mesmo resultado do ano passado: o primeiro lugar.
A Marisol (moda), Ale Combustível (petróleo), Internacional Paper (indústria) e Reckitt Benckiser (higiene e limpeza) foram as empresas que receberam as melhores notas.
Já a indústria e internet saíram, respectivamente, da 33ª e 31ª posição, no ano passado, para ocupar o 3º e 4º lugares. Setores que no ano passado não apareceram, ocuparam posições de destaque, em 2006. É o caso de jóias, que está em segundo lugar; varejo e hiper aparecem em oitavo. Por outro lado, os segmentos de telefonia fixa, cartões de crédito, previdência e capitalização, que no ano passado ocuparam, respectivamente, a 29ª, 28ª e a 34ª posições, neste ano passaram para 39ª, 40ª e 42ª.
Fonte:
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