Conheça dois casos de atendimento impecável e se inspire neles quando atender um cliente Às vezes, faço uma rápida reflexão sobre os resultados de alguma saída à rua ou de fatos que ocorreram no dia, do ponto de vista da qualidade no atendimento e da satisfação do cliente. Numa tarde de sábado, peguei-me surpreso com o atendimento que tinha recebido no posto de gasolina, onde abasteci pela manhã e da farmácia à qual solicitamos um medicamento de que estávamos precisando com rapidez.

Foram situações que dava gosto de ver e que deviam servir de exemplo para muita gente boa que mantém negócios nessas áreas.

Eu estava indo para a casa da minha sogra e precisava abastecer o carro. Foi o primeiro posto que vi e entrei, pois normalmente tenho um posto de preferência, também por causa do bom atendimento. Paramos e fomos prontamente atendidos. Funcionários simpáticos, atenciosos e qualificados, pelo que podíamos observar na movimentação com o nosso e outros carros.

Uma moça nos abordou indagando se gostaríamos de tomar um cafezinho, chá ou água. Assim fazia com todos.

A mesma moça que fazia aquelas ofertas perguntava também se a água e o óleo do carro estavam em ordem ou se desejava que olhasse. Quem desejava que olhasse era orientado a estacionar num ponto mais apropriado para o serviço, sem obstruir as bombas, ou seja, deixando a área de abastecimento livre.

Assim seguia aquele ritmo de trabalho, que certamente era resultado de um padrão preestabelecido e de treinamento correto dos funcionários.

A outra situação que gostei de ver foi a da farmácia Amadeus. Há cerca de oito anos, tive uma boa surpresa com aquele estabelecimento. Num domingo pela manhã sofri uma queimadura. Tentei outras farmácias e não consegui atendimento por telefone. Somente naquela farmácia consegui, e o Paraqueimol que desejava chegou em menos de dez minutos.

Pois agora precisamos de um medicamento com urgência. Faltavam dez minutos para meio-dia. A experiência de outras compras na mesma semana desaconselhava solicitar em outras farmácias, embora uma delas tenha notadamente um preço melhor.

Dada a urgência e o fato de ser apenas um item e ainda por cima não tão caro, a agilidade na entrega acabou sendo o diferencial escolhido.

Comentamos que a entrega da Amadeus demoraria menos de dez minutos. Fiz o pedido. No momento da ligação, informando o telefone, o atendente já sabia o nome, endereço, ponto de referência e tudo mais. Confirmada a compra, esperamos. Em menos de dez minutos o motoqueiro estava tocando a campainha.

De vez em quando, fazemos essa opção e percebemos a manutenção desse padrão de qualidade.

Conforme afirmei no início, dá gosto de ver situações assim. Os pesquisadores de marketing asseguram que um cliente insatisfeito conta os problemas que enfrentou no atendimento para pelo menos 33 pessoas, enquanto um cliente bem atendido começa a esfriar o entusiasmo quando conta o fato pela terceira vez. É bom que façamos por onde para mudar esses números, contando para muita gente essas experiências agradáveis.