Está na hora de o telemarketing entender que a comunicação por telefone exige objetividade, clareza, rapidez e não uma cartilha predeterminada. Tenho insistido em meus artigos sobre as funções que a cada dia são criadas nas empresas que praticam telemarketing, em especial nas agências terceirizadoras de serviços, muitas para reter e acomodar talentos que poderiam trocar de empresa.

Devemos fazer de tudo para reter talentos e prestigiar os ?da casa?, desde que em suas atividades desenvolvam tarefas que venham somar aos esforços de acrescentar mais profissionalismo e valor para atividade.

Ao ligar para minha provedora de TV a cabo, fui atendido por uma iniciante, que a cada ação interrompia o contato para buscar orientação. Bastante benevolente, pois pelo menos não fala e nem promete bobagens, apesar de minha consulta ser uma reclamação corriqueira.

Mesmo com essa predisposição favorável, sabem o que me irritou? O seu script. Toda vez que retomava o contato, agradecia pela minha atenção e solicitava desculpas pela demora, mesmo que essa demora fosse de alguns pouquíssimos segundos devido à troca de telas. Foram cinco ou seis vezes em menos de cinco minutos. Sua ação robotizada, ao invés de parecer um ato de educação, parecia um ato de desprezo, falta de sintonia e empatia. Parecia tão preocupada no seu discurso (alguém botou na cabeça dela que isso é cortesia) que se esquecia da resposta ao meu problema e solicitava nova interrupção.

Acho que não deve ser culpada. Mas quem deve ser culpado então: a área de treinamento, qualidade, monitoria, comercial, jurídica, o cliente, o jurídico do cliente, o treinamento do cliente ou a auditoria do cliente? Duvido que alguém aponte o autor da idéia genial de pedir desculpas pela demora mesmo que dure um mísero segundo.

Assistimos o debate sobre uma cartilha do politicamente correto, onde se pretendia reescrever palavras dando-lhes nova roupagem. Por exemplo, funcionário público seria substituído por servidor público. Todos se declaravam indignados com o gasto de dinheiro público para produzir tamanhas bobagens. Até o presidente da república entrou em ação e mandou recolher todos os exemplares

Será que, em nossa atividade, não estamos com muitos palpiteiros que, ao invés de entender que a comunicação pelo telefone pressupõe objetividade, clareza e rapidez, não estão escrevendo uma cartilha desnecessária e cheia de invenções?

Quero mostrar um texto que recebi via internet (não há menção sobre o autor), que pode muito bem servir de alerta aos palpiteiros que metem sua colher sobre os diálogos que poderemos em breve ouvir. Ao invés de oferecer uma laranja ao Epaminondas de maneira direta como sugere o título desse artigo, o atendente poderia nos dizer:

?Eu, por meio deste contato, dou e concedo a você, Epaminondas, e somente a você, a propriedade plena e exclusiva, inclusive benefícios futuros, direitos, reivindicações e outras vindicações, títulos, obrigações e vantagens no que concerne à fruta denominada laranja, juntamente com sua casca, sumo, polpa e sementes. Transferindo-lhe todos os direitos e vantagens necessários para espremer morder, cortar, congelar, triturar, descascar com a utilização de quaisquer objetos e de outra forma comer, tomar ou de qualquer forma ingerir a referida laranja, ou cedê-la com ou sem casca, sumo, polpa ou sementes, ou qualquer decisão contrária, passada ou futura, em qualquer oferta, ou petições, ou em instrumentos de qualquer natureza ou tipo, fica assim sem nenhum efeito no mundo cítrico e jurídico, valendo este ato entre as partes, seus herdeiros e sucessores, em caráter irrevogável e irretratável, declarando Epaminondas que o aceita em todos os seus termos e conhece perfeitamente o sabor da laranja, não se aplicando ao caso o disposto no Código do Consumidor?.

Agindo assim daremos munição aos detratores do telemarketing que querem colocar limites cada vez maiores à atividade, pois teremos perdido o juízo.