Em um processo de venda, saber ir a fundo para descobrir o porquê de uma objeção pode ajudá-lo a conseguir fechar aquela venda. Atente-se! Sabemos que a objeção é um obstáculo justificado em relação ao fechamento por uma das partes envolvidas em uma negociação. Ser firme, objetivo e sincero são atributos básicos de um vendedor para vencer as objeções. O problema está nas que desestruturam psicologicamente o profissional, quando os atributos como os citados anteriormente aplicados de forma isolada não funcionam ou funcionam parcialmente.

Uma objeção não deve ser tratada superficialmente, ao contrário, devemos ir fundo mesmo que para você, na qualidade de vendedor, não pareça ser nada, na mente do cliente pode representar a chave para o fechamento de uma proposta. Ela, na maioria das vezes, é um desejo oculto de comprar e deve ser levado em consideração. Então, como resolver situações em que as objeções feitas pelo prospect nos ofende ou tenta denigrir a imagem da empresa que representamos? Imagine a cena:

Eu estava no meio de um atendimento a um casal de clientes. A moça buscava informações sobre o produto, enquanto o rapaz ficava calado e cabisbaixo. Ao final da explanação, comecei a falar sobre o diferenciais de mercado de nossa empresa, focando no perfil de compra daquela proponente, quando, de repente, o rapaz ergueu a cabeça e com tom de indignação disse: ?Eu não queria que ela viesse aqui, não gosto da sua empresa e não compro mais nada com vocês?.

E agora, venda perdida? Será que todo atendimento foi por água abaixo? Iria, se eu não utilizasse um princípio da neurolingüística de grande importância, o aterramento.

Aterramento é a técnica que nos possibilita ir a fundo na afirmação através de perguntas-chave até conseguirmos chegar ao núcleo do pensamento de seu interlocutor. Lembre-se: uma objeção nesse teor nem sempre é o que parece ser. Proceda da seguinte forma:

? Por que especificamente o senhor não compraria em nossa empresa?

? Não gostei do procedimento de entrega. (Ah! Então não é a empresa que é ruim como um todo, é o departamento de entrega)

? Por que o senhor não gostou de nossa entrega?

? Não gostei do rapaz que foi entregar. (Já não é mais o departamento de entrega no geral, e sim um entregador específico)

? O que propriamente o desagradou nele?

? Ele entrou, ligou o equipamento e saiu às pressas. (Bom, chegamos ao núcleo do pensamento do cliente: a pressa do entregador)

As pessoas tendem a generalizar, principalmente, quando querem impor sua opinião e ainda mais por saber que seu interlocutor pode ser ofendido e pressionado. Devemos deixar claro através de perguntas simples, que um todo (empresa) não pode ser prejudicado por fatores específicos (pressa do entregador). Chegamos à conclusão de que não é a empresa que é ruim, e sim apenas um setor representado por um único profissional.

Dicas importantes:

» Enquanto o cliente se expressa, demonstre calma e atenção. Muitas vezes, ele quer apenas ser ouvido.

» Anote a ocorrência para dar a entender que realmente é relevante o que ele está falando.

» Repita o que o cliente afirmou, utilizando as palavras que ele disse, isso passa a impressão de que foi entendido.

» Eu, em particular, peço o endereço do cliente, para um posterior envio de uma carta para agradecer pela informação, o que nos fez aprimorar nossos serviços.

» E, claro! Tente averiguar o ocorrido para aparar arestas, lembrando de atacar o problema, e não pessoas.

Detalhe importante de ser lembrado: conseguimos fechar o negócio naquela oportunidade.