Surpreender o cliente com boas atitudes será sempre compensador Algumas pessoas que passam por experiências relacionadas à qualidade no atendimento costumam me procurar para fazer relatos emocionados de certos acontecimentos, alguns encantadores, outros nem tanto. Mas é nesse meio em que vivemos, tentando jogar de volta ao oceano as estrelas-do-mar que poderão morrer se permanecerem na areia expostas ao sol.
Uma dessas pessoas foi surpreendida, ao ligar o computador, com o bloqueio da sua conexão com a internet. Reiniciou o computador, mas isso não resolveu o problema. Verificou a configuração com toda prudência e achou que poderia ser a conexão a cabo.
Ligou a TV e viu que o sinal estava chegando sem problemas. Resolveu, finamente, ligar para o suporte técnico de seu provedor.
Tão logo a ligação foi completada, ouviu uma rápida referência ao serviço, disponível 24 horas por dia, todos os dias. Já se sentiu meio protegida, já que contava com a certeza de suporte a qualquer hora. Sem demora, perguntou ao atendente o que poderia estar ocorrendo com a sua conexão. Depois de solicitar seu nome completo, o atendente explicou: ?Senhora, o nosso sistema acusa realmente um problema que causou o bloqueio de seu acesso. É algo que teve origem no departamento comercial. Não temos aqui o histórico do que aconteceu. Para sanar o problema, a senhora terá de ligar para o departamento comercial?.
A cliente ficou surpresa, pois achava que não tinha qualquer pendência financeira, mas agradeceu e ligou para o departamento comercial. Soube que uma fatura estava em aberto. Logo que procurou nas suas contas, encontrou a dívida não-quitada. Houve um desencontro entre ela e o marido, que realiza aqueles pagamentos.
Mas ficou na memória aquela forma como o suporte técnico se referiu à conta não-paga. Até porque encontramos, ainda, quem responda a um cliente, em uma situação dessas, simplesmente informando de uma forma muito seca: ?Está sem sinal porque a senhora não pagou a conta?.
Vivenciamos um fato agradável em uma viagem que fizemos. A forma mais ágil de retornar ao evento que participávamos era almoçar no restaurante do Sesc. Aquele restaurante dos comerciários, onde encontramos sempre a essência da cultura comerciária. Distraidamente, saímos e tivemos vontade de tomar um cafezinho.
Diante do restaurante, estava a lanchonete. Nos dirigimos ao caixa e perguntamos o preço do cafezinho. O caixa percebeu que saíamos do restaurante e informou que a cantina podia servir o cafezinho, mas era o mesmo café e seria pago.
Entretanto, como havíamos almoçado no restaurante, próximo às cubas dos alimentos, estava a garrafa e copinhos para nos servirmos.
Consideramos um gesto de honestidade, seriedade, compromisso e respeito da parte do funcionário, que podia simplesmente ignorar a situação e vender o cafezinho. Sabemos que pessoas com essa índole e postura existem, e não são poucas, em todas as empresas por onde passarmos. O que ocorre é que os fatos desagradáveis chamam mais a atenção e acabam repercutindo mais e mal.
As atitudes corretas precisam ser registradas, realçadas e elogiadas:
» É agradável tentar jogar estrelas-do-mar de volta ao oceano.
» Surpreender o cliente com boas atitudes será sempre compensador.
» Os gestos de honestidade, seriedade e respeito são inesquecíveis.
» Pessoas de boa índole e postura existem em todas as empresas.
» Os fatos desagradáveis chamam mais a atenção e acabam repercutindo mal.
