Atitudes para excelência no atendimento

Confira os dez itens que são fundamentais para o bom exercício do atendimento ao cliente. Fique atento a eles e seja reconhecido. 1. Entregue antes do prometido ? Nada mais surpreendente que receber seu produto ou ser atendido em seu pedido, antes do tempo esperado. Por exemplo: se o cliente pediu o produto para amanhã, e você conseguiu para hoje, ligue e avise-o da possibilidade da entrega antes do previsto. Não tenha dúvida de que ele ficará encantado. No mercado em que o atraso na entrega é um problema constante, promover uma entrega antecipada é, sem dúvida, uma maneira de se diferenciar e encantar o cliente.

2. Dê retorno rápido ? Qualquer informação solicitada pelo cliente ou prometida por você deve ser processada de forma rápida. Por exemplo: o cliente solicita informações sobre determinado produto, e você promete verificar e ligar mais tarde. Faça a verificação e, assim que possível, retorne ao cliente. Com certeza ele ficará surpreso, pois isso não é habitual. Essa demonstração de interesse e empenho em prol do cliente renderá, não apenas um cliente, mas um fã.

3. Antecipe-se aos problemas ? Se você detecta um problema, como o atraso na entrega de um produto ao cliente, não espere ele ligar reclamando. Antecipe-se, avise do atraso e mostre empenho na solução do problema. Somente pelo fato de você mostrar preocupação com o cliente, transformará uma situação desfavorável, em uma oportunidade de conquistar ainda mais a confiança dele.

4. Solucione o problema do cliente ? Na maioria das vezes em que é verificado um problema, o cliente não está interessado em desculpas, motivos para o erro ou quem foi o responsável, mas está preocupado com a solução. Em caso de problemas, concentre-se na solução e mostre atitude no sentido de buscar alternativas para solucioná-los. O cliente quer o seu empenho, não o seu lamento, e, principalmente, uma solução.

5. Entregue mais que o esperado ? Cliente fiéis, muitas vezes, não são valorizados tanto quanto os clientes que eventualmente nos trocam pela concorrência. Muitas vezes, nos empenhamos mais em agradar o cliente que nos troca por centavos do que por aquele que ?faça chuva ou faça sol? está sempre conosco. Nada mais justo que recompensá-lo por essa fidelidade, proporcionando uma vantagem inesperada, um desconto especial ou um produto de brinde.

6. Responda com otimismo ? Evite frustrar o cliente. Não há nada mais prejudicial para as vendas do que um clima negativo.Troque uma possível resposta negativa por uma atitude positiva. Por exemplo: o cliente pede por um produto que você não tem. A resposta, geralmente, é: ?Não temos, pois o fornecedor não entregou e não me avisaram.? Primeiro, se a entrega não foi feita, a culpa é sua que escolheu mal o fornecedor. Segundo, se não lhe avisaram, o problema é do sistema de informações de sua empresa, e o cliente não tem nada a ver com isso. Responda com atitude positiva: ?Sim, verifiquei que o produto estará disponível em nosso estoque a partir de amanhã. E, assim que chegar, enviaremos para o senhor. Ligarei para avisar do horário da entrega.?

7. Cause uma ótima última impressão ? Não adianta o setor de vendas fazer tudo para encantar o cliente, se os setores de entrega, cobrança, assistência técnica, SAC, etc., o decepcionarem. A qualidade no atendimento deve estar em toda a empresa e tem de ser crescente: o atendimento na cobrança deveria ser melhor do que na vendas. O atendimento no empacotamento ou entrega ainda melhor e assim por diante. Para conquistar um cliente fiel e garantir a próxima venda, é preciso sempre causar uma ótima última impressão.

8. Pratique pós-venda ? Embora seja um conceito já com alguns anos, o pós-venda ainda é pouco praticado, mesmo sendo uma grande oportunidade de encantar o cliente, obter informações fundamentais para as estratégias da empresa e se diferenciar da concorrência. Contatar com o cliente após a venda, além de mostrar o interesse da empresa por sua satisfação, permite um feedback constante, fundamental para a correção de erros e melhoria contínua.

9. Atendimento, a ?marca? mais valorizada no futuro ? Com os produtos cada vez mais parecidos, os preços cada vez mais semelhantes e o acesso a tecnologias e informação disponível para muitos, não tenho dúvidas que a ?marca? mais valorizada no futuro será ?atendimento?. A qualidade no atendimento deverá ser o fator determinante na opção do cliente por uma empresa.

10. Essa empresa é show! ? E lembre-se sempre: a magia e encantamento do cliente pela empresa só se torna realidade se após o uso dos produtos e serviços adquiridos, o cliente disser: “Que empresa show!”

Essa é a máxima, quando se fala em excelência no atendimento.

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