1) Adiador: Prefere adiar a decisão para outro dia, com os pretextos: Preciso consultar meu sócio, vou falar com minha esposa, etc.
– Transforme o projeto de compra desse cliente num assunto urgente. Procure mostrar vantagens para a compra ser imediata. Apresente o maior número de argumentos possíveis e repita os essenciais até que ele decida. Dê-lhe coragem para a decisão.
2) Antagonista: Vive se lamentando, é sempre do contra.
– Seja paciente. Mostre que você gosta dele e o respeita. Demonstre como o produto/serviço vai trazer os resultados dos quais necessita.
3) Apático: É indiferente a tudo. Está sempre desconfiado, não acredita em nada. Fala pouco e com cuidado, falta-lhe energia para agir.
– Tente tirá-lo dessa apatia, despertando-o para a compra. Dê-lhe informações precisas e reais sobre o produto/serviço, as condições, o prazo, o preço, etc. Com segurança e conhecimento você poderá entusiasmá-lo para a compra.
4) Calado: É inibido, desconfiado e fala muito pouco. Não demonstra o que pensa, desarma o operador com seu silêncio.
– Seja persistente e procure conquistar sua simpatia. Faça-o falar perguntando o que acha de determinado assunto e use perguntas abertas. Utilize entusiasmo e vibração para equilibrar o diálogo.
5) Curioso: Faz mil perguntas, quer saber tudo.
– Mate sua curiosidade, satisfaça seu desejo, mas guarde um ótimo argumento final para efetuar o fechamento.
6) Desatencioso: Desvia a atenção para outros assuntos.
– Resuma as vantagens e reforce os benefícios. Faça-o sentir-se dono do produto.
7) Despreocupado: É desligado, está no mundo da lua.
– Tenha calma, fale com cautela prendendo sua atenção. Sonde-o com perguntas abertas.
8) Exagerado: Aumenta tudo o que diz em todos os assuntos.
– Acredite nele e alimente seu ego com fortes elogios.
9) Executivo: Sabe o que quer. É positivo, ponderado, concentrado e sereno. Dificilmente se deixa influenciar. É bastante objetivo.
– Seja objetivo sem desperdiçar o tempo dele. Apresente só os fatos e não suas opiniões. Seja firme e rápido.
10) Exigente: É extremamente severo no julgamento de qualidade e preço.
– Entusiasme-o com o perfil do produto/serviço. Atente para os mínimos detalhes. Se você conseguir satisfazer seus desejos, além de um cliente constante terá também um amigo.
11) Falador: Não sabe escutar, fala o tempo todo, não permite que o operador exponha o produto/serviço.
– Inicialmente deixe-o falar, faça-lhe perguntas ligadas ao produto. Capte suas necessidades e use-as como motivo de fechamento.
12) Indeciso: Freqüentemente inseguro, não decide sozinho, precisa ouvir a opinião de outros.
– Ajude-o na decisão, faça-o falar e conduza-o suavemente ao fechamento. Pergunte-lhe quais os pontos que não estão claros, quais as partes em que se sente inseguro e esclareça quaisquer dúvidas existentes.
13) Insatisfeito: Geralmente sua insatisfação origina-se de algum problema criado pela empresa.
– O operador precisa de discernimento para compreender que o problema não é com ele e sim com a empresa. Jamais levar para o lado pessoal. Saiba escutar, o mais importante nessa fase é deixar o cliente falar; evite interrompê-lo. Faça anotações enquanto o cliente for detalhando o problema ou a reclamação. Quando falar, seja firme e objetivo, descrevendo o que você compreendeu e confirme todos os dados. Adote uma atitude semineutra: não rejeite o cliente, mostre solidariedade ao escutá-lo, respeite-o e peça desculpas em nome da empresa.
14) Pão duro: Sempre indaga pelo preço e acha-o elevado. Cria objeções antes da argumentação. Quer obter vantagens financeiras.
– Apresente o diferencial competitivo do produto/serviço, dê o preço com informações adicionais, demonstrando custo versus benefício: preço x garantia, preço x qualidade, preço x prazo de entrega, preço x condições de pagamento, etc.
Ana Maria Moreira Monteiro é consultora, palestrante e diretora-executiva da AM3 Telemarketing. Realiza cursos e treinamento em todos os níveis do Telemarketing. Para contatá-la, ligue para (011) 844-5211. E-mail: am3@dialdata.com.br
