Cerca de 85% dos motivos pelos quais os prospects não compram um produto ou serviço é porque têm medo de cometer um erro. Em consequência de incontáveis experiências de compras negativas, desde bem cedo, na infância, todos nós já compramos alguma coisa e nos arrependemos depois. Talvez, descobrimos mais tarde que pagamos caro demais, que adquirimos o produto errado para as nossas necessidades, que não conseguimos que ele fosse consertado ou tivesse assistência ou fomos completamente enganados pelo vendedor ou empresa.

Devido a essa bagagem acumulada de compras infelizes, as pessoas geralmente são cheias de suspeita, céticas e desconfiadas em relação ao que é oferecido, mesmo quando querem e precisam de um determinado produto ou serviço. E, quanto mais caro ele for, mais cautelosas e indecisas ficarão.

São quatro os fatores que aumentam essa hesitação a qualquer oferta. O primeiro é o tamanho da compra; quanto mais dispendiosa, maior é o risco que o cliente vê no negócio. O segundo fator é a duração de vida do produto; se ele for previsto para durar três anos ou mais – e, uma vez comprado, é caro demais para ser substituído por outro –, o cliente naturalmente hesitará antes da decisão final. O risco de cometer um engano e ficar com um produto encalhado é grande.

O terceiro é o número de pessoas envolvidas. Todo mundo já passou pela experiência de ter tomado uma decisão de compra e depois ser criticado pelos outros devido a essa decisão. Às vezes, as pessoas apenas reclamam da escolha. Outras vezes, elas salientam como a decisão foi errada, considerando outros produtos ou serviços disponíveis. O pior é quando a decisão se mostra tão ruim que a posição do comprador na empresa fica ameaçada. Essa é a causa do anúncio mais famoso da IBM: “Nunca ninguém foi demitido por escolher a IBM!”.

O quarto fator de risco é a possibilidade de o cliente ser um comprador de primeira vez. Ele já comprou ou usou esse determinado produto ou serviço? Já o comprou de você ou de sua empresa? Em qualquer um dos casos, se a resposta for não, o risco que ele percebe é muito maior.

O antídoto para esse ceticismo e essa falta de confiança normal e natural em qualquer situação de venda é a credibilidade. A solução é consolidar no cliente a ideia de que você é uma pessoa totalmente merecedora de crédito, que vende um produto de inteira confiança. A credibilidade é a questão essencial em qualquer decisão de compra, mas sozinha não é o bastante. Atualmente, até conseguir uma entrevista com um cliente exige credibilidade. No entanto, para conseguir a venda, é preciso ter megacredibilidade, que é definida como a credibilidade que está muito acima e além de qualquer apelo a qualidade e serviço. Está acima de qualquer coisa que seus concorrentes possam estar oferecendo na mesma ocasião.

Brian Tracy, em seu livro O supervendedor, diz que a megacredibilidade é uma ideia ou sentimento que pode e deve ser criado no coração e na mente do prospect. Esse é o fator intangível e essencial que está por trás de qualquer venda. Trata-se da qualidade mais importante dos profissionais vitoriosos. E, felizmente, é algo que você pode construir passo a passo em todas as interações com o cliente.

Há cinco pontos essenciais nessa construção. Todos são importantes e cada um deles pode determinar a venda, confira:

1. A credibilidade do vendedor –Você. A credibilidade pessoal é tão importante que sua aparência e personalidade, sozinhas, podem fazer ou destruir uma venda. A megacredibilidade pessoal possui quatro aspectos: roupa, aparência adequada, acessórios e atitude. Cada um desses ingredientes é essencial, e a deficiência em qualquer um deles pode ser o bastante para arruinar a venda. Os clientes são muito visuais. Eles procuram pistas em sua aparência para determinar o quanto você é digno de confiança e competente – e, por meio do que veem, julgam a confiabilidade e a capacidade de seu produto ou serviço e da sua empresa.

1. A reputação de sua empresa –Segundo Theodore Leavitt, da Harvard Business School, o bem mais valioso de uma empresa é “o modo como ela é conhecida pelos clientes”. Essa reputação é constituída de muitos fatores que os compradores vivenciam no trato com a empresa. Cerca de 85% das vendas realizadas atualmente são baseadas no boca a boca. Essa expressão se refere ao que as outras pessoas dizem sobre seus produtos e serviços, é como sua empresa é considerada e comentada pelos clientes e não clientes no mercado. Quanto melhor sua reputação, mais baixo o risco percebido em comprar de você. Quanto mais outros clientes falarem bem de você, mais fácil será para os novos aceitarem suas recomendações de prosseguir na compra.

1. Os testemunhos –Eles consistem em cartas, listas, fotografias e declarações de outros clientes. Todos eles constroem a confiança e diminuem o medo de fazer uma compra errada. Uma boa carta de um cliente satisfeito pode ser suficiente para convencer um prospect de que é seguro comprar de você. Então, faça questão de pedir uma carta de referência toda vez que receber um comentário positivo de um cliente. Leve as cartas consigo, revista-as com um plástico e coloque num fichário. Elas são importantíssimas na construção da megacredibilidade. Se puder, faça uma lista das pessoas ou empresas com quem você já negociou. Quanto maior a lista e mais conhecidos forem os clientes, mais eficaz ela será para fortalecer a confiança.

Uma outra forma de criar credibilidade é por meio de fotografias ou vídeos de clientes satisfeitos. Uma foto vale por mil palavras quando se trata de superar o ceticismo e estabelecer megacredibilidade numa conversa de vendas. Muitas vezes, as pessoas não fazem negócio antes de conhecer alguém que já o fez e saber se essa pessoa ficou satisfeita com a compra. Não deixe de oferecer espontaneamente essa informação, de maneira clara, durante a conversa com o cliente.

1. A apresentação –Uma apresentação bem pensada, totalmente profissional e centrada no cliente, acrescenta valor ao produto ou serviço e realmente aumenta o preço que você pode cobrar por ele. A apresentação planejada e preparada estabelece um alto grau de credibilidade. E essa credibilidade pode ser tudo de que você precisa para superar o medo e as dúvidas que impedem a maioria dos clientes de comprar. Apresentação excelente é aquela em que você associa seu produto ou serviço às necessidades do cliente, exatamente como ele as descreveu na parte de perguntas e respostas. Você mostra que os benefícios exatos que ele deseja estão contidos no que você vende. Evite falar de coisas que o cliente não expressou interesse em comprar.

1. O próprio produto ou serviço –Sua apresentação deve demonstrar claramente que o produto ou serviço que você oferece é a solução ideal para as necessidades do cliente e que seu valor compensa muitíssimo o preço que está pedindo. O cliente precisa estar convencido de que, considerando tudo, ele ficará em melhores condições com o que você está vendendo do que estaria com um produto competitivo ou com o dinheiro que ele custa.

E, para finalizar, uma grande regra para o sucesso nas vendas: “Tudo conta!”. Tudo o que você faz numa situação de venda ajuda ou prejudica. Ou o leva para a venda ou o afasta dela. É uma questão de aumentar a credibilidade ou diminuí-Ia. Mas nada é neutro. Tudo conta. Todos os grandes profissionais sabem disso. Eles não deixam nada ao acaso – nem você deve fazê-lo.

Livro:O supervendedor

Autor:Brian Tracy

Editora:Best Seller

Colaboração: Marco Aurélio Marcondes