Com ferramentas analíticas, um banco aplicou ?pontuações de eventos e comportamental?, analisando dados transacionais, reclamações e interações de venda, produzindo suas estratégias de clientes. Da última vez em que a Peppers & Rogers verificou a situação do KeyBank, 18 meses atrás, havia apenas três anos que a gigante financeira baseada em Cleveland havia começado sua aproximação com o cliente. Naquela época, os executivos do banco eram cautelosamente otimistas: eles já registravam uma queda da taxa de evasão de clientes e um aumento de abertura de contas de novos clientes.

Nos meses que se seguiram, KeyBank continuou a explorar melhores meios de capturar e usar os dados do cliente. Fizeram uma parceria com o Intelligent Results, especialistas em software de análise de dados de clientes para empresas de serviços financeiros.

Com as ferramentas analíticas, KeyBank aplicou ?pontuações de eventos e comportamental?, analisando dados transacionais, incluindo reclamações e interações de venda e, assim, produziu suas estratégias de clientes.

Manter ou não manter os clientes ? A coleta de dados é um processo difícil de gerenciar. Empresas precisam lidar com contas negligenciadas de modo que resolva a situação, porém sem destruir a possibilidade de um relacionamento futuro. Chip Clarke, vice-presidente sênior de análises estratégicas, afirma que a preocupação principal do banco em relação ao suporte de coleta de dados era usar as informações de contas abandonadas de modo que gerassem um resultado positivo.

Hoje, Clarke e sua equipe têm um entendimento mais profundo desses clientes. ?Com os dados coletados, estamos desenvolvendo um modelo para medir o risco?, explica Clarke. ?A habilidade de desenvolver estratégias para diferentes tipos de conta e diferentes cenários é muito valioso para nós. E como muitos desses dados nos vêm desestruturados, tivemos que encontrar um meio de utilizá-los.?

Clarke cita exemplos de pessoas que contrataram o crédito universitário do KeyBank e podem ter dificuldades para quitar o empréstimo. O que a nova tecnologia faz é procurar situações similares como tamanho do empréstimo, volume quitado ou em atraso e o histórico de comunicação. Uma vez identificadas essas similaridades, o KeyBank pode ajustar suas interações para assegurar de que o cliente pagará o empréstimo e que permanecerá um cliente satisfeito.

?Isso nos permite tomar decisões com muito mais informações a mão. E também podemos experimentar estratégias em pequenos grupos. Tudo isso é algo novo para nós?, afirma Clarke.

Planos para o futuro ? Olhando para frente, o KeyBank quer usar a experiência nessa área em outras situações em que os dados estão desestruturados. Eventualmente, isso pode influenciar as estratégias de contato e previsão de perdas. Na linha de frente, o KeyBank planeja usar essa abordagem no processo de aprovação de crédito, especialmente para montar estratégias que permitam maiores detalhes dos dados coletados.

?É sempre uma troca?, diz Clarke. ?Você quer manter a vigilância da qualidade de seu portfólio, mas ao mesmo tempo quer manter a satisfação de seus clientes. Por sorte, a tecnologia disponível pode nos ajudar a atingir isso.?



Extraído do Inside 1to1
Uma publicação do Peppers & Rogers Group
www.1to1.com.br