A importância de treinar os colaboradores para oferecerem melhor atendimento aos clientes tanto no atacado quanto no varejo. Via de regra, as organizações que treinam os colaboradores para oferecer melhor atendimento aos clientes procedem assim no atacado. Elas preparam o seu pessoal e padronizam a forma de se relacionar com o consumidor. É possível perceber o mesmo tipo de atendimento nos vários setores ou até nas diferentes unidades. São semelhanças na maneira de atender que asseguram determinada qualidade por certo tempo de existência comercial.
Não obstante, existem profissionais que se destacam por sua rica capacidade relacional, a ponto de despertarem a admiração do consumidor. Embora se treine de forma atacadista, certas pessoas se diferenciam por questões singulares. Por isso, há casos em que clientes são conquistados e em outros até reconquistados. A afirmação: ?Já que o objetivo de todos os negócios é fazer o cliente voltar, é preciso proporcionar-lhe uma experiência boa para trazê-lo de volta: o efeito bumerangue?, de Feargal Quinn, presidente de uma companhia irlandesa, reforça a idéia de agradar estrategicamente o público consumidor.
Por outro lado, é possível identificar o atendimento que ocorre no varejo dos comportamentos. O cliente é percebido como único, e a dedicação dispensada a ele é particularizada. Para tanto, requerem do profissional maior disponibilidade e preparo. ?Dar ao cliente o que ele quer. Isso implica em analisar os desejos do consumidor, pondo-se no seu lugar?, nas palavras de Samuel Moore Walton, fundador do Wal-Mart supermercado. Compartilha dessa mentalidade Otávio de Lima, diretor do supermercado Ponto Novo de Mogi Guaçu, interior de São Paulo. Ele entende que esse é o caminho para reconhecer e atender o desejo do consumidor. Simbolicamente, princípios dessa grandeza são traduzidos na metáfora de Francisco Madia, da Madia & Associados: ?O melhor seguro de vida para empresas é ter uma marca forte. A marca mora na cabeça e no coração dos consumidores?.
Atendimento no atacado é uma possibilidade importante, pois o mercado é sensível e as pessoas se rendem às ofertas econômicas, prazos, facilidades e à maneira como são tratadas. No entanto, se os cuidados oferecidos ao cliente incluírem o atendimento no varejo, levando em conta cada detalhe percebido nele, segue que o encantamento e a fidelização atingirão melhores posições na escala de preferência. Tais opiniões são fruto de experiência e vontade de servir bem, com qualidade e respeito focalizados no ser humano consumidor.
