Uma das expressões que as empresas deveriam adotar como referência em todas as áreas é bom senso. Uma das expressões que as empresas deveriam adotar como referência em todas as áreas é bom senso. Muitas entulham de regras e compassos para que todos sigam, mas deixam de lado o fato de ensinar a ter bom senso.

Isso não é muito diferente quando falamos em endomarketing. Muito é falado sobre clientes internos, mas na realidade nos esquecemos da palavra-chave que é bom senso.

Comprometimento ? Veja só: antes da Páscoa, devido a alguns treinamentos que havia marcado com uma rede de supermercados, percorri lojas de diversos tamanhos para levantar algumas informações. Tive uma surpresa muito grande, quando ia conversar com as pessoas da operação ?Ovos de Páscoa?. Ninguém que trabalhava com os ovos, nas lojas que visitei, sabia qual era a meta de vendas para aquele ano. Só sabiam que deveriam manter tudo arrumado.

Em uma das lojas, cheguei com o jornalzinho de promoções logo cedo, aproveitei a deixa e perguntei se alguém tinha visto as ofertas que passaram na TV na noite passada ou se sabiam quais produtos iriam entrar em promoção, e eles me disseram que não, que estavam esperando o jornalzinho chegar para lançar as promoções. Que comprometimento essas pessoas terão com o resultado do seu trabalho? Fará, para elas, alguma diferença se o cliente levar um ou dois ovos de páscoa? Com certeza não, afinal eles estão ali para manter tudo no lugar, e só. Mas, certamente, essas empresas têm vários manuais dizendo o que deve ou não ser feito na gestão dos clientes internos.

Perdas e ganhos ? Se pensarmos em um plano mais amplo, notaremos que quem realmente perde com isso é o cliente final, que será atendido por pessoas descomprometidas, muitas vezes sem conhecimento dos produtos, pessoas que estão apenas vendendo e não ganham nada se atenderem melhor ou pior o cliente. E, mesmo que o sistema da sua empresa seja focado no próprio cliente decidir comprar ou não, o famoso auto-serviço, o atendimento em algum momento será acionado pelo cliente.

Você certamente já não encontrou algum produto ou teve dúvida dentro de um supermercado e ficou procurando alguém para atendê-lo. Esse instante é a mais poderosa arma de comunicação da sua empresa com o cliente. Direta, interativa e certeira. Desde que o atendente seja tratado realmente como um cliente interno. Caso contrário, poderá causar sérios danos, muitas vezes, irreversíveis para a imagem da sua empresa. Algumas dicas de bom senso em endomarketing:

1. Consulte sua equipe durante o desenvolvimento dos projetos. As pessoas se comprometem muito mais quando participam do desenvolvimento.

2. Antes de implantar qualquer procedimento ou promoção, conte para sua equipe. Eles não podem ficar sabendo por terceiros, pois isso facilita os boatos.

3. Valorize as idéias. Muitas vezes, as pessoas apresentam uma idéia e pela pressa não damos o devido valor. Esquecemos-nos de que esse colaborador pode ter investido muito do seu tempo e trabalho para dar aquela sugestão. Essa atitude desestimula a criatividade e a iniciativa.

4. Deixe suas metas de vendas claras e faça sua equipe participar da formulação.

Os clientes internos são o principal canal para atingirmos a satisfação e a fidelização dos clientes externos. Portanto, coloque o bom senso nos seus manuais e no dia-a-dia dos tomadores de decisão da sua empresa!