Bradesco: a fidelidade começa dentro de casa

Desenvolva seus funcionários e garanta mais clientes fidelizados Este mês, nós do grupo Peppers & Rogers, queremos compartilhar um caso de uma empresa brasileira com os leitores da VendaMais.

Segundo Marcos Bader, diretor do Bradesco Dia & Noite, um banco deve se comprometer com seus clientes da mesma forma que se compromete com seus funcionários. Dessa maneira, consegue fidelizar mais correntistas que os outros grandes bancos do Brasil.

?O enfoque que damos aos recursos humanos é único. Geralmente, não contratamos pessoas para os níveis mais altos de diretoria. A nossa meta é que todos os colaboradores tenham uma carreira no banco?, diz. Assim, não apenas conhecem muito bem a instituição como ? aqui é a parte fundamental ? o cliente para quem trabalham. Muitos desses funcionários começam no call center.

Treinamento ? Bader afirma que o investimento é pesado no treinamento do pessoal do call center, incluindo educação sobre produtos, serviços ao consumidor e atividades que ajudam a construir o relacionamento. ?Consideramos esse treinamento nossa universidade corporativa?, afirma.

Em média, uma pessoa passa três anos no call center receptivo, atendendo aproximadamente 60 mil chamadas no intervalo de um treinamento e outro. Depois disso, passa a fazer ligações e, só então, é transferido para call centers especializados em oferecer investimentos, empréstimos ou cartões de crédito.

Após isso, ele chega ao ápice dos call centers do Bradesco, chamado ?banco virtual?, em que o atendente pode gerenciar a conta do correntista por telefone oferecendo produtos e resolvendo problemas. Então, somente os melhores são aproveitados em algum ramo específico do banco. As promoções acontecem conforme o funcionário adquire novas habilidades e outras posições são abertas. Isso sem esquecer o ponto principal: ?Nós ficamos de olho no treinamento das pessoas para nos assegurarmos de que elas mantêm um bom relacionamento com os consumidores. Temos de ser, ao mesmo tempo, focados no cliente e no funcionário para podermos criar bancários que sabem exatamente qual é a filosofia do Bradesco. E descobrimos que, ao criarmos essa perspectiva de carreira em nossos colaboradores, eles se comprometem mais com a satisfação do cliente e desenvolvem negócios mais voltados para o sucesso a longo prazo com cada correntista?, finaliza Bader.

Lições para você

» Antes de começar a desenvolver seus funcionários, tenha um objetivo claro para essa ação.

» Não basta desenvolver seu pessoal, tenha certeza de que todos sabem os caminhos da carreira e promoções em sua companhia.

» Treine, treine, treine.

Durante toda a carreira do funcionário na empresa, certifique-se de que ele não esqueçará o que é mais importante.

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