Telefone, telefone celular, bip, e-mail, fax, secretária eletrônica… Existem inúmeras maneiras de se falar com o seu cliente, e cada uma requer uma técnica diferente. É mais simples do que você imagina. Veja:

TELEFONE

* Seja positivo – mesmo que o dia esteja horroroso, diga bom dia e obrigado. Sorria ao falar no telefone, a pessoa do outro lado da linha “sentirá” sua expressão positiva e responderá a ela.

* Use o nome da outra pessoa sempre que puder durante uma conversa. Para você, isso pode parecer repetitivo, mas quem ouve se sente valorizado. Mostre ao seu interlocutor o quanto ele é importante.

* Suspense só é bom no cinema. Informe nos primeiros momentos da ligação a razão do telefonema. Isso não significa falar algo como “tenho um carro em promoção, quer comprar?” logo de cara. Dizer seu nome, e afirmar que tem uma solução extremamente vantajosa para os problemas de transporte daquele possível cliente é uma alternativa bem melhor.

* Fale naturalmente, como se estivesse conversando com alguém a seu lado. Evite falar alto demais, mesmo que a ligação entre celulares esteja ruim. Nessas situações, é melhor explicar a ligação e marcar uma nova conversa – as pessoas que estão a seu lado não precisam saber dos detalhes da sua negociação.

* Prepare-se. Tenha à mão todas as informações sobre o cliente – histórico de compra, último pedido, condições especiais, etc. Mesmo que você esteja ligando para um prospect pela primeira vez, você pode se informar sobre os negócios dele, tamanho da empresa, hábitos de com pra. O mesmo vale para o que você vende – tabelas, folhetos, caneta, papel, tudo deve estar a seu alcance – não desperdice o tempo e a paciência do cliente procurando seu material de trabalho.

* Dedique toda sua atenção ao telefonema – nada de aproveitar para ver outros papéis, despachar com a secretária ou, pior de tudo, comer um sanduíche enquanto o cliente fala. Imagine o interlocutor na sua frente e aja de acordo.

* Respeite o tempo das pessoas, pergunte se ela pode falar com você naquele momento. E, se você disser algo como “vou tomar só dois minutinhos do seu tempo”, seja rápido, mesmo! Nada de ficar falando por uma hora.

* Agrupe as ligações por tipo. Por exemplo, ligações de venda, ligações de reconhecimento, de pós-venda, retorno a ligações de clientes, entre outros. Assim, sua mente fica mais focada e organizada, e seu rendimento aumenta. Assuma que a pessoa que atende ao telefone é aquela com quem você deseja falar. Ao perguntar inocentemente “senhor Carlos?”, você faz seu interlocutor disparar uma série de perguntas: sobre o que seria, quem gostaria, qual o assunto. Se você estiver falando com a pessoa errada, ela simplesmente vai interrompê-lo e colocá-lo em contato com o cliente desejado. Há exceções a essa regra, lógico. Tenha certeza de ter passado por todas as telefonistas e secretárias. E se a pessoa que atender tiver a voz do Cid Moreira, não adianta dizer “Bom dia, dona Berenice”. Use o bom senso.

FAX

* Antes de mais nada: plural de “fax” é “fax” mesmo. Um pouco de respeito a gramática não prejudica os negócios.

* Se você utiliza unia página de rosto em seus fax, transforme-a em uma peça de marketing. As opções são limitadas: uma lista de seus serviços, as promoções para o período, ou um pequeno boletim informativo. Citações, cotações de aplicações financeiras, pequenas notas sobre o seu mercado (atualize sempre). É uma maneira de você agregar valor a uma simples comunicação, evitando assim que ela seja esquecida em um canto. Tome cuidado, apenas, para que tal boletim não se confunda com a mensagem que você realmente quer passar. Inspire-se nos jornais e revistas, veja como eles fazem as passagens de uma notícia para outra.

* Não se esqueça das limitações do fax. Dê preferência para um tipo de letra maior e de alta legibilidade. Evite enviar notas manuscritas, grandes áreas de cores escuras e gráficos complexos, lembre-se que seu prospect ou cliente pode ter uma máquina antiga ou com pouca tinta.

* Não abuse do fax. Use-o apenas para determinados tipos de comunicação com seus clientes que não puderem ser resolvidas por telefone ou e-mail (envio de certos documentos, por exemplo). Não o use para prospectar. Lembra-se como, alguns anos atrás, as empresas chegaram a desligar seus aparelhos devido à quantidade de propaganda que recebiam? Muitas ainda fazem isso. Não adicione mais uma página indesejada, nem abuse da paciência – e tempo – de seu cliente.

* Resista à tentação de telefonar a seu cliente perguntando se ele recebeu seu fax, isso é uma redundância desnecessária.

SECRETÁRIA ELETRÔNICA

* Ao deixar recados, não há o que inventar. Mencione seu nome e telefone de contato (de preferência, dê seu telefone duas vezes, no começo e no final do recado) e exponha o assunto em poucas palavras. Não use o recado para fazer uma longa proposta de negociação, apenas informe que você tem uma solução que atende os desejos do cliente, e que espera o retorno o mais breve possível. O mesmo vale para os aparelhos de bip (alguém ainda usa?)

* Ao gravar recados na sua secretária, também não há muito espaço para a criatividade. Diga seu nome e empresa. Se quiser, faça um rápido anúncio em meia dúzia de palavras (o slogan de sua empresa, um anúncio de promoção, e só). Não coloque recados engraçadinhos, a sua secretária eletrônica é parte da sua imagem profissional.

E-MAIL

* O e-mail entre profissionais e/ou empresas situa-se em uma linha tênue. Não tão formal quanto uma carta comercial, nem tão informal quanto um simples bilhete.

* Sempre assine seus e-mails com o seu nome e uma forma de contato – considere que seu cliente não vai, sempre, apertar o botão de “resposta”.

* Seja simples e direto em seu e-mail. Responda as solicitações, faça as perguntas necessárias. Novamente, longas negociações e explicações são feitas, de preferência, cara-a-cara.

* Responda rápido. Assim que receber o e-mail, redija a resposta, leia-a duas vezes em busca de erros de gramática e a envie. As pessoas não têm paciência para esperar por uma resposta no computador. Caso você precise fazer uma pesquisa ou consultar pessoas para dar uma resposta satisfatória ao cliente, envie uma resposta explicando a situação e afirmando que ele terá a resposta em tantos dias.

* Não envie mensagens não solicitadas (spam). Não prospecte por e-mail.

* Evite usar fundos coloridos, animações e sons. Mantenha sua mensagem simples, e ela vai poder ser vista até mesmo nos computadores mais simples.

Para saber mais Marketing de Serviços Para Pessoas Que Odeiam Vender – Rick Crandall, Makron Books.