Com um grande número de serviços gerados, o telemarketing das empresas deve estar atento ao mercado para saber como agir para aumentar o número de vendas por telefone. Em 2006, o setor de call center foi responsável por 675 mil empregos diretos, um crescimento de 10% em relação ao ano anterior. Neste ano, o ritmo ?chinês? promete acelerar um pouco mais. A previsão da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) é que o ano de 2007 termine com um crescimento de 11% no número de empregos, totalizando 750 mil postos de trabalho. Isso significa que em um ano 75 mil pessoas em média conseguem emprego no setor.
Com tanta gente entrando no mercado ? e muitas vezes vivenciando o primeiro emprego ?, a capacitação desses futuros operadores é um dos principais desafios do call center. Por se tratar de uma área que tem contato direto com o público, treinamento e qualificação são fundamentais para o trabalho de operador de telemarketing.
Um exemplo dessa importância pode ser comprovado na empresa de call center paulistana SPCOM. A área responsável pelo treinamento tem como política se antecipar às necessidades, em vez de simplesmente atender às principais demandas por treinamentos especializados. O treinamento tornou-se uma área estratégica para a empresa, porque nos possibilita dispor de um capital humano altamente qualificado. É isso que fará a diferença na qualidade do trabalho e, conseqüentemente, nos resultados das operações.
Durante o processo, há uma fase de diagnóstico que avalia o que deve ser aperfeiçoado em treinamento, de acordo com cada operação de atendimento. Além dos cursos de treinamento dos recém-contratados, que dura, em média, 48 horas, há cursos de reciclagem contínuos que somam, em média, 390 horas de treinamento/ano por funcionário. Os investimentos em capacitação e treinamento na empresa representam 3% do faturamento ao ano.
Os treinamentos proporcionam também o desenvolvimento de qualidades, como comunicação interpessoal, atitude proativa, comprometimento com o trabalho e a objetividade. Esse aprendizado será útil para a vida profissional de qualquer pessoa para sempre, independentemente do setor em que atuar.
Há também a capacitação externa, feita por outras empresas e organizações que não são as próprias companhias de contact center. A organização não-governamental Associação Horizontes, por exemplo, tem como foco de atuação a capacitação de jovens de baixa renda para o telemarketing e serviços ao cliente. Só no Projeto Horizontes, realizado em parceria com a empresa Softway Contact Center, a Associação Horizontes já capacitou mais de 25 mil pessoas para o call center.
