Camarão que dorme a onda leva. Quem não investe em atendimento a concorrência…

Saiba como manter sua equipe bem longe da realidade decadente do atendimento de certos estabelecimentos. Conduza sua equipe a excelência na arte de atender. Na praia onde tenho minha residência, alguns pescadores brincam comentando que quando o camarão dorme, a onda leva… Lembrei dessa expressão para falar sobre atendimento, pois existem profissionais que trabalham no contato com clientes, que mais parecem estar dormindo. Você já esteve na presença de uma balconista que não realizou uma abordagem adequada e em vez de oferecer atenção, simpatia e cortesia mais parecia que estava em outro planeta? Já percebeu que há profissionais que ao contrário de encantar, envolver e fazer o máximo para o cliente retornar, somente atrapalham e oferecem a triste oportunidade de jamais voltar? Quantas ocasiões você entrou em uma loja, percorreu os corredores com tranqüilidade e imaginou ser uma pessoa transparente, pois ninguém o abordou oferecendo um atendimento?

Esses profissionais que parecem estar dormindo, são os que reclamam de tudo e não percebem que, pela ausência de atendimento coeso, qualificado e diferenciado com a realidade do mercado, estão perdendo seus clientes gradativamente para a concorrência. São pessoas que optam por despejar a culpa pela falta de consumidores na empresa onde trabalham, na gerência, na supervisão, nos produtos, no ambiente externo ou em outra desculpa qualquer.

Busca pela excelência no atendimento ? Nos dicionários, encontramos que atendimento é acolher com atenção e prudência, usar empatia, ouvir, acompanhar e observar as necessidades de um cliente. Na prática, seu estabelecimento comercial ou empresa está alerta para realizar essas ações? Em uma oficina, por exemplo, o dono do veículo ao conversar com a equipe técnica e observar que há uma busca pela excelência na satisfação, pensará: “Se as pessoas que trabalham nessa oficina prezam pela limpeza, demonstram organização e valorizam o ambiente onde trabalham, certamente haverá maior zelo pelo serviço que estará sendo oferecido.”

Sempre que possível faça uma avaliação dos resultados obtidos e perceba suas atitudes diante do cliente, gírias e expressões regionais utilizadas. Lembre-se de utilizar palavras de cortesia, principalmente quando ainda não conquistou a simpatia da pessoa que está conversando com você. O desejo de superar expectativas e vontade incessante pela excelência no atendimento são ações que refletem em um diferencial no relacionamento com clientes e fornecedores, fortalecendo o compromisso de entregar o que prometeu e cumprir o que foi acordado.

Fator humano como diferencial competitivo ? Quem não gosta de ser chamado pelo nome? Perguntar de maneira gentil e educada o nome do cliente não ofende e gera a possibilidade de um atendimento personalizado. Entretanto, é importante ressaltar que a abordagem e a continuidade do atendimento não podem ser exageradas nem tampouco ausente. Na prática, percebemos que há profissionais que exageram, falando demais e esquecendo de ouvir as reais necessidades do consumidor.

Utilize-se do fator humano de sua equipe comercial como um diferencial competitivo, mostrando que todos os colaboradores prezam pelo trabalho em equipe. É horrível estar em uma loja e perceber que os vendedores estão brigando entre eles pela comissão da venda diante do comprador. Perceba que na prática, quando há cooperação e um clima de trabalho harmonioso na equipe, o atendimento acaba sendo disseminado pelo cliente para outras pessoas.

Se os produtos estão ficando cada vez mais semelhantes e similares, qual será o determinante que fará vender mais? Certamente o diferencial está nos serviços e no atendimento que a organização dispõem a oferecer aos clientes. Observe que desenvolvemos no cotidiano, inúmeras técnicas de comunicação no sentido de vender algo quando indicamos um local a ser visitado, sugerimos um projeto ou realizamos uma apresentação pessoal.

Vender não é uma ação exclusiva dos profissionais em vendas, mas fundamental a todos os setores da empresa. A busca pela excelência no atendimento não pode ser algo independente e originário da dedicação exclusiva de alguns profissionais. De nada adianta ser atendido maravilhosamente pela equipe comercial, se ao chegar no crediário é desvalorizado. A onda (concorrência) vai levar quem não prestar o melhor atendimento. Portanto, é necessário investir e buscar fortalecer um sincronismo, uma continuidade e uma integração de todos os setores para conquistar a fidelização do cliente.

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