A maioria das empresas brasileiras já teve algum contato com a Internet, seja utilizando a rede como ferramenta de pesquisa, utilizando o e-mail como uma forma eficiente de comunicação ou através de um site institucional que divulgue seus produtos e serviços. Mas poucas companhias no Brasil podem dizer que utilizam a Internet como uma forma de reduzir custos operacionais.
Estamos vivendo a época da personalização total, do marketing one to one. Os clientes querem sentir que têm importância e o querem a comodidade de serem atendidos na hora, momento e loCal que eles decidirem. Porém, como levar a informação que seu cliente deseja, da forma que ele deseja, deixando-o satisfeito e ainda sim reduzir os custos da Sua empresa?
A resposta está em utilizar as ferramentas de Internet como (ver boxe):
1. e-commerce,
2. e-information
3. CRM (Customer Relationship Management)
Estas novas ferramentas permitem que O site da sua empresa sela uma extensão do seu negocio físico, fazendo com que 0 seu cliente interaja com sua empresa 24 horas, realizando pedidos, pesquisando informações. Assim, o seu cliente vai obter a informação de que necessita sem ter de ligar na sua empresa (ai esta uma das mágicas da redução de cuStOs).
Como exemplo, vou citar dois casos reais: uma agencia de viagens enviava mensalmente um relatório para os seus clientes com informações sobre passagens aéreas emitidas e valores. Esse relatório era enviado via fax, e era necessário um funcionário somente para fazer a emissão de relatórios para diversos clientes. O problema é que, além do tempo que agência gastava para gerar o relatório, quando o mesmo chegava nas mãos do cliente tinha de ser refeito, pois cada cliente queria visualizar a informação num formato diferente. O desenvolvimento de uma solução de e-information disponibilizou no site da agência um sistema que o cliente através de uma senha acessa emissão do relatório da sua empresa de uma forma totalmente customizada – e quando ele desejam. Resultado: redução de custos para a agência e satisfação do cliente que tem a informação de que necessita.
Um distribuidor de produtos de decoração americano vende por intermédio de seu escritório em São Paulo para todo Brasil. Seus clientes faziam O pedido dos produtos por meio de tabelas que o distribuidor enviava periodicamente – o pedido era passado para o distribuidor via fax. O processo tinha um alto custo operacional, porque cada vez que os produtos ou preços sofriam modificação o distribuidor tinha de retransmitir as tabelas. Quando os clientes faziam um pedido, tinham de pagar O custo de uma ligação interurbana. AO ser implementada uma solução de e-commerce, os clientes passaram a fazer pedidos pelo site da distribuidora. Por meio de senhas, cada cliente tem acesso a preços e condições negociadas e O distribuidor atualiza as informações em um banco de dados de forma muito mais rápida do que no sistema antigo. Resultado: houve redução de custos com telefonia e aumentO de vendas, decorrente das facilidades geradas para os clientes.
Procurei apresentar esses dois case pois hoje fala-se muito que a Internet está mudando a forma das empresas trabalharem, mas dificilmente é apresentando um Caso Com resultados reais. Para a sua empresa se beneficiar dessas novas soluções advindas com a Internet, não basta ter um site e utilizar o e-mail, é preciSo analisar tOdo o seu negocio. E ai, sim, desenvolver uma estratégia que traga a inteligência competitiva da Internet para a sua empresa.
1. e-commerce: conjunto de técnicas, conceitos e sistemas que tem como objetivo utilizara Internet como canal de vendas.
2. e-information: conjunto de técnicas, conCeitos e sistemas que tem como objetivo utilizar a Internet como canal de divulgação de informações.
3. CRM (Customer Relationship Management): conjunto de técnicas, conceitos e sistemas que tem como objetivo administrar e otimizar o relacionamento empresa-cliente.
Marcelo Tripoli Morais é diretor de marketing da MTM Marketing Digital (www.mtm.com.br), empresa especializada em soluções de marketing e tecnologia para era digital. Para contatá-lo: tripoli@mtm.com.br ou (0**11) 253-9894.
