Por Diogo Silva
Nos Ășltimos anos, a automatização tem ajudado a facilitar o trabalho em diferentes ĂĄreas do mundo digital, com o intuito de aumentar a produtividade e minimizar erros. Na ĂĄrea de CRM, o mesmo processo acontece e surgem cada vez mais meios para facilitar o trabalho dos centros de apoio ao cliente, helpdesks e customer support. Ainda assim, PMES e grandes empresas seguem enfrentando desafios. Enquanto o primeiro grupo busca melhorar a maneira de transmitir informaçÔes aos operadores e clientes, as grandes empresas querem desenvolver soluçÔes mais sofisticadas, como um chatbot de conversação. Entretanto, ainda Ă© necessĂĄrio o desenvolvimento de tecnologias que permitam a interligação de ferramentas que facilitem a comunicação com clientes, funcionĂĄrios, produtos ou serviços vendidos.
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Fornecer aos operadores todos os dados disponĂveis
As pequenas e mĂ©dias empresas sĂŁo as que estĂŁo especialmente lutando para otimizar o trabalho dos centros de atendimento. Embora nĂŁo tenham ferramentas grandes e complexas, saber utilizar o que possuem Ă© fundamental para a realização de um bom trabalho. Como base, Ă© preciso oferecer para os operadores o mĂĄximo de dados possĂvel em um sĂł lugar, de maneira organizada e automĂĄtica. A conversĂŁo de uma conversa por telefone em texto tambĂ©m Ă© de grande ajuda, caso seja necessĂĄrio olhar o histĂłrico daquele atendimento ou buscar alguma informação especĂfica.
Mesmo com um chatbot, Ă© possĂvel tocar uma orquestra
Hoje em dia, mesmo as pequenas empresas podem utilizar chatbots se puderem repetir algumas questĂ”es padronizadas. Com base nas perguntas, podem definir respostas bĂĄsicas mais amigĂĄveis para uma ferramenta de chat do que um FAQ. E caso as soluçÔes nĂŁo sejam suficientes, Ă© possĂvel interferir e aprimorar a experiĂȘncia para o cliente. A tendĂȘncia Ă© que os bots tenham mais interaçÔes. Por exemplo: enviar a um cliente um catĂĄlogo ou atĂ© mesmo compartilhar a fatura para pagamento em apenas um clique.Â
Nem todas as situaçÔes devem ser solucionadas por um chatbot. Ăs vezes, Ă© melhor fazer uma aplicação tradicional para resolver um problema especĂfico, como o download de um manual ou pagamentos. JĂĄ para empresas pequenas, o ideal Ă© que a interface para clientes converse diretamente com CRM. Ao decidir qual a melhor opção para o negĂłcio, o objetivo deve ser oferecer um atendimento prĂĄtico e fĂĄcil e, consequentemente, ajudar na conversĂŁo.
O cliente deve decidir quando quer falar com o operador
Como mau exemplo, posso mencionar o inĂcio dos call centers, quando o cliente tinha que passar por mil perguntas para chegar ao atendente â isso, infelizmente, ainda acontece. Ă importante lembrar que Ă© o cliente quem melhor conhece o prĂłprio problema. Portanto, deve ser dele a escolha de falar com um robĂŽ ou um operador. De qualquer forma, a interface do chatbot deve permitir uma transição suave para uma chamada ou videochamada. Eles apenas fazem sentido se as implementaçÔes forem previsĂveis e realmente facilitarem o processo.
Além do apoio ao cliente
Muitas empresas utilizam os chatbots apenas como uma ferramenta de apoio ao cliente, o que Ă© uma pena, pois existem inĂșmeros cenĂĄrios onde eles podem ser aplicados. Um chatbot pode ser usado em diferentes instĂąncias, nĂŁo hĂĄ uma Ășnica forma.
O contexto em que Ă© usado Ă© particularmente importante. O objetivo Ă© cobrir amplamente o ciclo de compra dos clientes. Consideremos uma agĂȘncia imobiliĂĄria como exemplo: o cliente vende ou compra? Quer alugar ou comprar? Quer realizar uma hipoteca?
Ao falar em instĂąncias, formulĂĄrios automatizados podem ser uma boa adição. O primeiro campo a ser preenchido, como endereço, contato ou RG, pode ser recuperado apenas com a primeira informação. Esse formulĂĄrio deve ser automatizado e conectado ao CRM. O sistema deve regularizar os dados, eliminar duplicaçÔes e comunicar o cliente propriamente que o e-mail foi confirmado e quais serĂŁo os prĂłximos passos. O preenchimento do formulĂĄrio desencadearĂĄ uma sequĂȘncia de passos automatizados dentro da empresa para que o cliente nĂŁo seja perdido.
Qual Ă© o futuro das ferramentas digitais?
Estamos vendo praticamente ao vivo as mĂĄquinas substituindo as pessoas em inĂșmeras atividades de rotina. Assim, permitem que o foco delas seja em coisas mais sofisticadas, o que tambĂ©m se aplica aos centros de atendimento. A transcrição manual e as reposiçÔes serĂŁo eliminadas, e as mĂĄquinas se ocuparĂŁo da interação humana, apoio e controle de qualidade. O timing Ă© fundamental, a interação humana deverĂĄ entrar na hora certa.Â
No futuro, vejo o CRM moderno como uma ferramenta digital universal capaz de realizar automaticamente as tarefas atribuĂdas. Imagine, por exemplo, o equivalente Ă s funçÔes desempenhadas pelo traje de um super-herĂłi, que no fundo sĂŁo o que o torna um super-herĂłi. TerĂĄ Ă sua disposição dados e informaçÔes, nas quais pode se basear para facilitar a tomada de decisĂ”es. Graças a isso, o operador poderĂĄ oferecer o produto ou serviço certo, ou, em um clique, conectar o cliente Ă pessoa certa, que resolverĂĄ o seu problema.
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Diogo Silva Ă© executivo de contas sĂȘnior da Pipedrive. Conheça a Pipedrive