Aprenda com as objeções dos clientes e construa uma negociação eficaz Depois de passar pelo processo de prospecção, abordagem, levantamento das necessidades do cliente e formular uma proposta de valor, começa uma fase muito importante: a negociação. Nessa etapa, ainda podem acontecer objeções por parte dos clientes e, por isso, é preciso utilizar estratégias corretas para neutralizá-las e abrir caminho para o fechamento.

Raúl Candeloro explica, no livro Negociação (Coleção Passos da Venda), que um vendedor mais experiente lida mais facilmente com as objeções dos seus clientes, enxergando uma objeção como uma oportunidade ou, até mesmo, como um elemento necessário para o sucesso. Isso é transformar algo aparentemente negativo em uma conveniência.

Muitas pessoas dizem ?não?, algumas vezes, até que se sintam à vontade para dizer ?sim?. A quantidade de ?nãos? ditos por uma pessoa até que se chegue ao sim é variável. Se um vendedor está falando com uma pessoa de oito ?nãos? e no sétimo desiste, significa que faltava apenas um ?não? para que fechasse a venda.

Segundo Art Sobczak, presidente da Business by Phone, muitos vendedores que desistiram da profissão se justificam argumentando que não agüentaram tanta rejeição. Vendedores experientes persistem, mesmo sofrendo rejeições. Em face dos problemas, procuram corrigir os seus erros para diminuir as ocorrências. Esses são aqueles que já levaram muita ?pancada?. O segredo consiste em descobrir maneiras de isolar os ?nãos? intermináveis e dar a volta por cima. Sobczak indica algumas formas de lidar melhor com a rejeição:

» Aceite o fato de que você ouvirá muitos ?nãos? ? Muitos serão os ?nãos?, mas sem dúvida não existe um legítimo vendedor que não saiba disso. Os ?nãos? fazem parte do processo de negociação, as vitórias não são mensuradas pelo número de ?sins? ou ?nãos?, mas pelo número de tentativas realizadas.

» Aprenda com a ?não? ? Se os objetivos não foram alcançados, pode ser que algo tenha sido feito de maneira errada. É preciso estar preparado para receber objeções. Entender e aprender com os erros ajuda a eliminar a sensação de rejeição.

» Lembre-se dos seus sucessos ? A alegria da vitória é duradoura, a dor de uma derrota é temporária. Aquela sensação positiva deve perdurar. Isso servirá de motivação para a próxima abordagem.

» Faça a próxima visita ou telefonema ? Analise friamente o processo da última negociação e vá à luta. Chega de autopiedade. Não fique pensando nos ?nãos? que recebeu. Neutralize os pensamentos negativos antes de fazer o próximo contato.

É preciso saber negociar ? Quem leu o livro Proposta de Valor (Coleção Passos da Venda) certamente não tem dúvidas de como propor uma oferta personalizada ao seu cliente. Agora chegou a hora do próximo passo: se preparar para a negociação. Segundo Márcio Miranda, um dos maiores especialistas do País, é necessário que o vendedor planeje o seu ?minimax?. Isso significa estabelecer o mínimo que está disposto a vender e o máximo que almeja dentro dos limites razoáveis. Os fundamentos dessa técnica têm quatro questões básicas:

» Qual o mínimo que estou disposto a aceitar?
» Qual o máximo que posso esperar?
» Qual o mínimo que posso conceder?
» Qual o máximo que posso oferecer em troca?

Você e os seus clientes têm poder ? Raúl Candeloro comenta, em seu livro Negociação, que todo prospect possui o poder de comprar ou não. O vendedor também é dono de um poder próprio que pode ajudá-lo a melhorar seus resultados nas negociações. O especialista Homer Smith pesquisou esse assunto quando escrevia o seu livro Selling Through Negotiation (Vendendo Através da Negociação, ainda sem tradução no Brasil). Ele identificou vários tipos de poder que um vendedor deve utilizar durante uma negociação de vendas, quatro desses tipos são:

1. Conhecimento é poder ? Quando o vendedor domina os seus produtos ou serviços, conhece os problemas dos prospects, possui informações sobre a concorrência e até sobre a legislação. Todo esse conhecimento é um verdadeiro poder em suas mãos.

2. Expertise na sua área de atuação ? O vendedor, ao se posicionar como um expert, acaba estabelecendo uma relação de consultoria informal com seu cliente, o que representa um valor agregado aos seus produtos. Esse poder é muito conveniente, pois faz com que o cliente aceite recomendações.

3. Vantagens competitivas ? Possuir vantagem competitiva em uma negociação não é só privilégio do vendedor, que ao se diferenciar da concorrência obtém competitividade. O cliente também pode adquirir vantagem competitiva na negociação, por exemplo: tendo recebido ofertas melhores de um concorrente do vendedor.

4. Persuasão ? Um vendedor que utiliza técnicas de persuasão sempre sai de negociações com maiores pedidos do que concorrentes que não têm essa habilidade.

O indispensável follow-up ? Outro passo muito importante em uma negociação é fazer um follow-up (explicação de um processo). Como mencionado anteriormente, a informação é um elemento que dá poder a qualquer negociação. O conhecimento utilizado para a elaboração da proposta na fase anterior, agora, deve ser checado. Assim, é constatado se os argumentos foram aceitos ou não pelo cliente. Nessa fase, o vendedor identifica as objeções e os fatores envolvidos. Segundo C. J. Hayden, autor do livro Get Clients Now! (ainda sem tradução no Brasil, disponível no site da American Management Association: www.amanet.org), para um processo de follow-up eficaz, devem ser consideradas quatro razões básicas:

1. Estabelecer prioridades ? É preciso separar um tempo específico para fazer um follow-up, caso contrário ele nunca será feito direito.

2. Desorganização ? Se houver desorganização, o processo de follow-up torna-se quase impossível. Os arquivos referentes às pessoas com as quais você negocia devem estar bem organizados e cuidados, inclusive com as informações do que foi dito e quando. Dessa maneira, o follow-up será eficaz.

3. Resistência ? Cuidado para não incorrer no erro de considerar secundário o follow-up, achando que se o cliente não comprou foi porque não se decidiu. Pessoas extremamente competentes e bem-sucedidas fazem o follow-up regularmente.

4. Medo ? O medo de efetuar uma segunda visita ao cliente só para evitar uma possível rejeição faz com que o vendedor perca a oportunidade de fechar a venda. A verdade é que o cliente certamente comprará de alguém, a questão é de quem.

Erros de concessão ? Segundo Chester L. Karrass, autor do livro O Manual da Negociação (Ediouro), a maioria dos erros de concessão acontece pelo fato de as pessoas esquecerem do que estão fazendo:

» Não pressuponha que você sabe o que o seu cliente quer ? Tente descobrir qual a real situação por meio de um minucioso processo de testes. Ao negociar de forma empírica com estimativas não comprovadas, estará cometendo um grave erro.

» Não pressuponha que o seu nível de aspiração é suficientemente alto ? Tome cuidado para não ter uma exigência modesta demais, ou seja, extremamente fácil de ser satisfeita. O seu cliente pode não estar decidido em relação ao que quer ou pode ter um grupo de valores muito diferentes do seu.

» Nunca aceite a primeira oferta ? É um grande erro em uma negociação aceitar a primeira oferta, mesmo que represente o esperado. Em primeiro lugar, porque o cliente poderia ter feito certas concessões. Segundo, o seu cliente poderá ter a impressão de que não deveria ter oferecido tanto inicialmente.

» Não faça a primeira concessão ? Na maioria das vezes, quem sai perdendo é quem faz a primeira concessão.

Planeje a sua negociação
Algumas dicas de Art Sobczak para a elaboração de um planejamento de negociação:

1. Decida tudo que é negociável, além do preço ? Baixar o preço ao primeiro sinal de resistência por parte do cliente é sinal de inexperiência ou pura preguiça do vendedor. A atitude correta a ser tomada é pensar como você poderia oferecer algo que tenha um alto valor para o cliente e baixo custo para você.

2. Analise suas forças e as necessidades do cliente ? Antes de ligar ou visitar seus clientes ou prospects, pense quais seriam as necessidades deles, separe o que você tem para oferecer e defina o que você quer. Vá além do que o seu cliente quer e não ceda reduzindo o preço. Agregue valor ao seu produto.

3. Estabeleça objetivos ? Estabelecer objetivos é fundamental em qualquer atividade, é preciso estabelecer um objetivo claro: ?Qual minha expectativa em relação ao cliente?? e ?Qual será minha atitude para que ele faça isso??.

4. Prepare-se para as táticas do cliente ? Nem sempre o vendedor conhece a pessoa, conhecendo fica fácil. Não perca dinheiro, prepare-se para antever possíveis demandas de novos prospects. Não ceda mais do que deve só pra concretizar o negócio.

Para saber mais
Livro: Selling Through Negotiation (Vendendo Através da Negociação, ainda sem tradução no Brasil)
Autor: Homer Smith

Livro: Get Clients Now! (ainda sem tradução no Brasil, disponível no site da American Management Association: www.amanet.org)
Autor: C. J. Hayden

Livro: O Manual da Negociação
Autor: Chester L. Karrass
Editora: Ediouro

VendaMais indica:
Coleção Passos da Venda: Prospecção, Abordagem, Levantamento de Necessidades, Proposta de Valor, Negociação, Fechamento e Pós-venda.