O atendimento ao cliente nos tempos do Real deveria ser uma estratégia diferenciada e de baixo custo para as empresas de todos os segmentos no Brasil. Só que não é bem assim:
1 – Você só é bem atendido quando reclama (se reclama!)
2 – O primeiro contato é feito pela “linha de frente”: Balconistas, telefonistas, recepcionistas e muitas vezes até por pessoas sem preparo, tais como: porteiros, seguranças e pessoal de limpeza.
3 – Há um efeito cascata de ninguém “dedurar” ninguém quando acontece um mau atendimento. Quem foi? Geralmente a chefia ou o dono quase nunca ficam sabendo do que ocorre no “front”.
4 – As melhorias nos produtos e/ou serviços só acontecem após alguma reclamação. Se não há pesquisa e ninguém reclama, o cliente é que decide se volta ou não. Baixar portarias ou decretos sobre qualidade? Não adianta!
5 – Poucas ou quase nenhuma empresa tem formulários para medir a satisfação do cliente. Mesmo quando existem e o cliente se dispõe a preencher a ficha ou reclamar, ninguém lhe dá retorno.
6 – O grau de desmotivação da comissão de frente (salários, necessidades básicas, insatisfações, etc.) é tamanho que basta você entrar na empresa para ouvir as mais diversas reclamações dos funcionários.
7 – A maioria das pessoas que está na fronteira não é treinada, fala mal, escreve pior e dá um péssimo atendimento.
A VOZ DO CLIENTE
Posto isto, 70% dos que se calam não voltam mais, mas falam para outras pessoas, e a voz do povo é a voz de Deus. O mau atendimento é divulgado no boca a boca em “stéreo”. Manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo. Por isso, damos algumas dicas para você melhorar o atendimento na sua empresa:
Crie e recrie estratégias de baixo custo para lucrar com o bom atendimento antes da reclamação.
(Se você não sabia, o atendimento implica diretamente na sua lucratividade).
Faça os responsáveis pelo atendimento circularem no front, vendo e ouvindo o que acontece com os clientes.
Não espere o famoso “Posso falar com o gerente?” Inicie imediatamente a operação TBC (tirar a b… da cadeira).
A linha de frente (que pode ser uma pessoa ou todo um time) deve estar apta para atender a segunda vez como se fosse a primeira.
(Deve-se definir: Quem é Quem, Quem faz o Quê e Quando, etc.)
Inove com ações de retorno (feedback) junto aos clientes.
Telefone, escreva, pergunte pelo atendimento dado, surpreenda o seu cliente (antes, durante e pós-venda), tenha sempre um fichário atualizado. Controle as entradas e gerencie as saídas. Lembre-se: os problemas podem e devem ser resolvidos no primeiro contato.
Gere um modelo brasileiro de atendimento para cada região.
Um tratamento adequado e diferenciado dos concorrentes. Observe os porquês da escolha, hábitos, lealdade. Tire proveito das oportunidades, sazonalidades, promoções e eventos.
AUTO ESTIMA
Crie metas de atendimento e motivação, internas e externas. Faça a medição dos seus serviços por canais de comunicação (para reclamações – demonstre interesse para com o seu cliente.) Mantenha sempre sua equipe com a auto-estima bem alta. Faça programas de premiação surpresa. Use caixas de sugestões e entrevistas de saída com o consumidor. Busque expressões de satisfação: “fantástico”, “muito bom”, “demais”, “O.K.”.
Finalmente, para a saúde do seu negócio você deve ter as pessoas certas. Contrate somente um em cada dez candidatos para o atendimento nos lugares certos (posição) e nas horas certas (reclamações), com os recursos materiais adequados. Todos falando a mesma língua – a do cliente.
Lembre-se: para criar a nova organização de serviços “superior” você deve ter como paradigmas: saber contratar, doutrinar, orientar, medir e treinar, treinar, treinar… Sempre é hora de mudar!
Wilson R. Martins é consultor de Atendimento ao Cliente e diretor do grupo Catho/Excellence. Ele pode ser contatado pelo Telefax: (011) 284-7033.
