Foi-se o tempo nas empresas em que diretores, executivos e funcionários execravam os clientes Foi-se o tempo nas empresas em que diretores, executivos e funcionários execravam os clientes
Fulano é chato, fulano é histérico, insuportável, pentelho, crica e muito mais. Todos os que leram meu livro, Os 50 Mandamentos do Marketing guardaram para sempre os de nos. 1 e 2.
· O primeiro diz: ?O cliente sempre tem razão?.
· O segundo: ?Quando o cliente não tiver razão prevalece o primeiro mandamento?.
O Laboratório Fleury, com sede e atuação na cidade de São Paulo, que é benchmark obrigatório de qualidade em prestação de serviços, e via de regra relaciona-se com pessoas tensas diante da perspectiva dos procedimentos e resultados de exames, nas palavras de seu diretor-superintendente, Ewaldo Russo, é taxativo: ?Todo cliente e toda a situação pode ser explorada e contribuir para a operação, nas situações em que ele tem ou não razão, pois precisamos corrigir nossas falhas, se existirem, ou corrigir interpretações que fazem com que o cliente acredite que tenha razão. Todo problema resolvido gera oportunidade para a empresa em uma maior ou menor escala de prioridade. Nosso produto vende credibilidade e confiança e o tratamento adequado gera uma grande oportunidade para a Marca Fleury?.
Se no passado o chamado Cliente Chato era uma constante na vida das empresas ? visão prepotente, burra e preguiçosa ? hoje todos os que revelam algum grau de comportamento diferente ou específico, merecem uma releitura, ou entendimento moderno e produtivo, conforme detalha Lucas Mancini em seu livro Call Center: Estratégia para Vencer: Se no passado cliente chato era o que reclamava de tudo, hoje ele é carinhosamente tratado como eterno insatisfeito; se no passado era o detalhista, que exigia explicações para tudo, hoje é carinhosamente tratado como minimalista, que pode oferecer importantes contribuições a partir das minúcias de suas observações; se no passado era o que gritava e queria partir para a briga, hoje é carinhosamente considerado apenas alguém querendo desabafar ? via de regra ? pelo telefone.
Segundo Mancini, ?Chato mesmo é aquele cliente que não reclama, não liga para ninguém, não briga, não pede explicações e, simplesmente, muda de marca, muda de fornecedor, muda de prestador de serviços, e, às vezes, muda de amigo. Isso sim que é chato, e caro!?. De verdade mesmo, chatas são as pessoas que insistem em sua empresa em continuar achando os clientes chatos, chatas e dispensáveis.
